TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

İşletmeler rezervasyon alımında belli ilke, koşul ve kurallara uyarlar. Rezervasyon alımında dikkat edilecek noktalar:

Bir yıllık takvime göre rezervasyon cetveli incelenerek, o yık ki bayramlar, toplantılar, fuarlar, festivaller, guruplara ve acentalara tanınan kontenjanlar işaretlenir.

Hangi günlerde rezervasyon kabul edilebileceği hangi günlerde kabul edilemeyeceği rezervasyon memurlarına bildirilir.

Rezervasyon kabul edilemeyecek günler kapatılarak işaretlenir. Bu günlerde rezervasyonu ön büro yetkilisi düzenler.
Sezonda (işletmenin doluluk oranının yüksek olduğu mevsim) garantili rezervasyon tercih edilmelidir. Garantisiz rezervasyonlarda (genellikle 18:00) bildirilmelidir.
Kara liste titizlikle takip edilir.
Geçmiş yıllar için düzenli bir şekilde istatistikler hazırlanır. Doluluk oranının yüksek olduğu günler tespit edilir işaretlenir. Rezervasyon alımında dikkatle alınır.
Çeşitli fiyat ve özellikte (manzara, büyüklük, konum..vb) odaların rezervasyonunda denge sağlanmaya çalışılır. Deniz manzaralı odaların tamamı rezerve edilip, geri çevrilmeyecek müşterilere “deniz manzaralı odamız kalmadı” şeklinde durumlara düşülmemelidir.
Geçmiş yılardaki rezervasyon istatistikleri göz önünde bulundurularak belli miktarda fazla rezervasyon alınabilir. Fazla rezervasyon (over booking) alınırken “oranı” çok iyi belirlemek gerekir. Alınan fazla rezervasyonlar geldiği taktirde işletme “short” a düşer. Bu durumda işletme hem mali, hem de hukuksal yükümlülük altına girer ve imajı olumsuz yönde etkilenebilir.
1)- Rezervasyon Alınırken Kullanılan Kısaltmalar
Hem zamandan tasarruf etmek hem de ilgili belge ve formlara daha fazla bilgiyi yazabilmek için bazı kısaltmalar kullanılır. Tek bir standart olmadığından bilinen bazı simgeler aşağıda verilmektedir. İşletmede her oda için bir çeşit simge kullanılmalıdır. devamı »

(a) Yönetim, işletmenin beyni ise, ön büro hizmetleri tesisin kalbi durumundadır.

(b) Konuğun, işletmenin girişinde karşılanması, tesise kayıt ve kabulü, odasına çıkarılması, tesis ve çevre ile ilgili tüm istek ve dileklerinin karşılanması, arzu ettiği konularda bilgi verme, haberleşme ihtiyaçlarının karşılanması, harcamalarının kayıt edilmesi, bagajlarının kayıt edilmesi ve taşınması, konuk tesisi terk ederken hesabının kesilmesi ve yolcu edilmesi vb. hizmetlerinin tümü ön büronun görevleri arasındadır.

(c) Konuk, işletmeye geldiğinde ilk önce ön büro personeli ile karşılaşır. İlk izlenimi onlardan edinir. Tesiste kaldığı sürece de en fazla ön büro personeli ile muhatap olur. Ayrılırken yine ön büro personeli onu yolcu edecektir. Bu vasfıyla ön büro personeli, tesis personelinin sahnedeki, konukların gözü önündeki bölümüdür. Diğer birimlerdeki personel ise sahne gerisindedir. Bu nedenle ön büro personelinin diğer bütün birimlerdeki personeli, konuğun nabzını elinde tutarak yönlendirmesi uygun bir davranış olacaktır. Bu yönlendirme (işbirliği, koordinasyon) ne ölçüde başarılı olursa konuk tesisten ve tesisteki hizmetlerden o derece memnun olacak, aksine bir durumda konuk kaybetmesine neden olacaktır.

(ç) Konuk, ilk izlenimi işletmeye girişinde edineceğinden, ilk karşılandığı yer olan giriş kapısı, lobby ve resepsiyonun iyi bir izlenim yaratmasına özen gösterilmelidir. Personelin hizmete hazır ve güler yüzlü olmaları, konuğu bekletmeden, iyi bir ev sahibi gibi onu kısa zamanda odasına çıkartmaları ne kadar önemli ise; kayıt-kabul esnasında dinlenebileceği rahat koltuklarla dinlendirici ve rahatlatıcı renklerle dekore edilmiş bir lobby ve görkemli bir resepsiyon bankosu; temiz ve düzgün kıyafetler içindeki personel de konuğun güven duygusunu arttırıcı rol oynayacaktır.

(2) Ön büronun yeri:

Ön büronun fiziki yeri ise, tesisin giriş kapısına ve asansöre tamamen hâkim bir konumda olmalıdır. Bir banko ile salondan ayrılmış, bu bankonun arkasında görevlilerin rahatça hareket edebileceği ve gerekli teçhizatın bulunacağı bir alan bulunmalıdır. Bu alanın arkasında ’’Arka Ofis’’ çalışmalarının yapılabileceği bürolar yer almalıdır. Ön büronun temel bölümleri olan resepsiyon, danışma ve ön kasa’ nın bu bankoda yerleşimi ise genellikle şu şekildedir. Kapıya yakın kısımda danışma, ortada resepsiyon ve asansöre (veya merdivenlere) yakın kısımda ön kasa yer almalıdır.

(3) Ön büronun başlıca görevleri:

(a) Konaklama tesislerinde ön büronun üstlendiği görevler hiçbir zaman tam olarak açıklanamaz. Çünkü otele gelen her kişinin özelliğine göre hizmet sunma sınırı sonsuzdur.

(b) Buna rağmen ön büronun başlıca görevlerini ana hatları ile özetlemek mümkündür.

(c) Konukların konaklama taleplerini karşılamak üzere gerekli ortamı hazırlamak.

(ç) Konuklara ait gerekli tüm formların eksiksiz doldurulması ile verilecek hizmetlerin takibini, konuk hesaplarının düzenli tutulmasını ve ödenmesini sağlamak.

(d) Odalarla ilgili her türlü bilgiyi eksiksiz ve zamanında elde etmek, bu konu ile ilgili gerekli bilgileri yönetime ulaştırmak.

(e) Tesis ve çevre ile ilgili konukların ihtiyacı olan her türlü bilgiyi konuklara verebilmek.

(f) Konuk sorunlarıyla ilgilenmek, çözmek ve konuğun memnuniyetini sağlamak için tesisin diğer bölümleri ve tesis yönetimi ile işbirliği sağlamak.

(g) Konuğun iyi izlenimlerle tesisten ayrılmasını sağlamak.

(4) Ön büroda görevli personel ve görevleri:

(a) Ön büro müdürü (Front office manager):

İşletmenin ön büro hizmetlerinden sorumludur. Resepsiyon, muhasebe ve danışma (konsiyerj, koncerge) hizmetlerinde çalışan personelin faaliyetlerini sevk ve idare eder. Görevleri şunlardır:

(I) Emrindeki personelin etkin ve verimli çalışmasına nezaret etmek.

(II) Personel arasında işbölümü yapmak, personelin çalışma nöbetlerini (şiftlerini) düzenlemek.

(III) Bölümü ile ilgili ileriye dönük plan ve programlar yapmak ve tesis yönetimine konu ile ilgili tekliflerde bulunmak.

(IV) Tesisin doluluk oranını arttırmak için politikalar saptamak ve bunların etkin olarak uygulanmasını sağlamak.

(V) Tesise gelen konukların istek ve dileklerini, onları memnun edecek tarzda yerine getirmek için gayret sarf etmek.

(VI) Çok önemli (VIP) konuklara (Very Important Person – Çok Önemli Kişi) özel dikkat göstererek, tesisin saygınlığını artırmaya çalışmak.

(VII) Otelin boş ve dolu odaları hakkında ve doluluğun arttığı zamanlar konusunda istatistikî bilgileri toplamak bunları inceleyerek değerlendirmek suretiyle, sonuçlar çıkartmak.

(VIII) Yenilik ve gelişmeleri sürekli takip ederek hem kendini hem de personeli geliştirecek önlemleri almak, personelini eğiterek onların daha iyi bir hizmet vermelerini sağlamak.

(IX) Diğer departmanlarla iyi bir işbirliği ve koordinasyon sağlayarak, işlerin aksamadan ve konukları memnun edecek tarzda yürümesine katkıda bulunmak.

(b) Resepsiyon şefi (Chief of reception):

Resepsiyondaki faaliyetleri ve çalışmaları yöneten kişidir. Aynı zamanda ön büro müdürünün yardımcısıdır. Görevlerini şöyle sıralamak mümkündür.
(I) İşletmeyeyeni gelen ve ayrılan konuklarla ilgilenmek.

(II) Bölümünde çalışan personele görev bölümü yapmak ve görevlerini uygun yapmalarını sağlamak.

(III) Her günkü rezervasyonları gözden geçirerek, konuk isteklerine uygun oda verilip verilmediğini kontrol etmek.

(IV) Her günkü House-Keeper raporu ile resepsiyondaki kayıtları karşılaştırarak farklılık bulunup bulunmadığını tespit etmek.

(V) Gelen ve giden konuk listesini (Arrival List - Departure List) kontrol ederek doğru tutulmalarını sağlamak.

(VI) Konuk hesap kartlarının (folio) doğru tutulup tutulmadıklarını kontrol etmek.

(VII) Otelin diğer bölümlerindeki etkinlikleri (toplantı, seminer, düğün, davet, kokteyl v.b.) öğrenerek isteyen konuklara bilgi vermek.

(VIII) Ön büro müdürü bulunmadığı zamanlarda ona vekâlet etmek.

(c) Oda satış memuru – Resepsiyonist (Room Clerk):

Görevleri:

(I) Konukları nezaketle karşılayarak oda isteklerine cevap vermek.

(II) Rezervasyon yaptırmış konuklara, rezervasyon esnasındaki vaatlere ve konuk isteklerine uygun oda satışı yapmak.

(III) Konuğa satılan odaları (Check-in) ve boşalan odaları (Check-out) kat personeline bildirmek.

(IV) Konuklara gelen her türlü posta ve mesajı zamanında konuklara iletmek.

(V) Tesise giriş yapan konuklara konaklama belgesini (Registration card) tam ve doğru olarak doldurmak.

(VI) Bu konuklar için hesap kartı (folio) açılmasını sağlayarak, isimlerini gelen konuk listesi (Arrival List)’ ne kaydetmek.

(VII) Oda değişimi (Room Change) varsa, oda değişimi fişi düzenleyerek, ön kasiyer, santral, oda servisi ve kat hizmetlerine bildirmek.

(ç) Rezervasyon Memuru (Reservation Clerk):

Görevleri:

(I) İşletmeyegelen rezervasyon taleplerini eksiksiz kayıt etmek ve cevaplandırılması gerekenlerle ilgili işlemleri yapmak.

(II) Rezervasyonlarla ilgili formları, slipleri, çizelgeleri düzenlemek.

(III) Rezervasyonlarla ilgili kayıt ve belgeleri usulüne uygun düzenlemek.

(IV) Günlük, haftalık, aylık ve mevsimlik tahminleri geçmiş yıllardaki istatistiklere ve kendi deneyimlerine göre yaparak rezervasyon taleplerine cevap vermek.

(d) Fatura kayıt memuru (Folio Typist):

Görevleri:

(I) Konaklama belgelerindeki bilgilere göre, her konuk için bir fatura kayıt (folio) açmak.

(II) Gelen konukları (Check-in) ve giden konukları (Check-out) ilgili listelere işlemek.

(III) Bilgisayar kullanılmayan işletmelerde, konuk harcamalarını konuk harcama kartına (folio) işlemek ve hesabı, her an tahsile hazır halde tutmak. Devamlı ve uzun süre kalan konukların hesaplarını, belli aralıklarla tahsil etmek.

(e) Posta ve Danışma Memuru (Mail and Information Clerk):

Görevleri:

(I) Danışma tablosunu (Information rack) düzgün bir şekilde tutmak. Konuk hakkında ayrıntılı bilgi veren slipleri, soyadına göre alfabetik olarak doğru bir şekilde tabloya koymak.

(II) Kendisinden bilgi isteyen konuklara, ayrıntılı ve tatminkâr cevap vermek.

(III) Konuklara oda anahtarlarını doğru bir şekilde vermek.

Ders Ögretmeni
Sevgi GÖKTEPE  Erzurum MYO Turizm Ve Otelcilik bölümü

YAZI

Aslıhan KOBAZA  taqrafından eklenmistir.
Hit: 12

Danışmanın önemi ve organizasyon:

Ön büronun, konuklara doğrudan servis veren bölümlerinden biri de danışmadır. Bu servis konuğun otele gelişinden, ayrılmasına kadar devam eder. Danışma bölümü aşağıda tek tek incelenen servisleri konuklara vermekle yükümlüdür.

(a) Gerek postadan gelen ve gerekse elden getirilebilen mektup, teleks, telefaks, telgraf, paket vb. gibi şeylerin konuğun eline geçmesini sağlar. Eğer konuk henüz otele giriş yapmamışsa rezervasyon ofisini uyarıp rezervasyon slibinin üzerine gerekli notun konulmasını sağlar ve konuğa ait posta veya paketi konuk gelinceye kadar muhafaza eder.

(b) Konuk için gelen çiçeklerin konuğun eline geçmesini sağlar. Eğer konuk henüz otele gelmemişse resepsiyonla temas kurarak bir oda bloke etmelerini sağlar ve bu odaya çiçeği koydurtur.

(c) Konuklara ait mesajların alınıp konuklara iletilmesini sağlar. Mesajlar genelde iki kopya olarak alınır. Birinci kopyası konuğun anahtar gözüne konur (Anahtar olsun olmasın). İkinci kopya bir karşılayıcı (bellboy) ile odasının kapısının altından attırılır. Böylece mesajın konuğun eline geçmemesi riski oldukça azalmış olur. Henüz otele giriş yapmamış olan misafirin mesajı danışmada genelde anahtar gözlerinin altında yer alan alfabetik gözlere konur ve resepsiyonla temas kurularak rezervasyon slibinin üstüne “DANIŞMADA MESAJ VAR” ibaresinin yazılmasını temin ederek konuğun otele kaydı sırasında mesajdan haberdar edilmesini sağlar.

(ç) Otel de kalış süresince konuklara anahtarlarını verir, dışarı çıkan konukların anahtar kutusuna attıkları veya danışmaya bıraktıkları anahtarları vakit geçirmeden anahtar gözlerine yerleştirir.

(d) Resepsiyon tarafından istenilen oda değişikliklerini karşılayıcılar (bellboys) vasıtasıyla yaptırır.

(e) Ziyaret, düğün, seminer, toplantı, sergi vb. gibi otel de yer alan faaliyetlere iştirak etmek üzere gelenleri bu etkinliklerin olduğu mahallere yönelterek, yerlerini tarif eder.

(f) Konuğa ait mektup, posta ve kartpostalları yollar.

(g) Konukları arayan şahıslara yardımcı olur. Konuklar tesis içindeyse onları bulur. otel dışındaysalar mesajlarını alır.

(ğ) Konuklar araba kiralamak istedikleri takdirde onlara yardımcı olur.

(h) Şehir içi toplu taşıma vasıtalarının tarifeleri, güzergâhları hakkında bilgi sahibi olarak misafirlere bunlar hakkında doğru ve eksiksiz bilgi verir.

(ı) Otel den ayrılan konukların daha sonra almak üzere bıraktıkları valiz, paket vb. eşyayı muhafaza edilmek üzere bagaj servisine ulaştırır.

(i) Otel güvenliği ile sıkı bir işbirliği içinde olup şüpheli şahısları, paketleri ve valizleri otel güvenliğine bildirir.

(j) Konuklara yukarıda sıralanan servisleri vermeyi amaçlayan danışma tam organize olduğu zaman, ön büronun en geniş kadrolu bölümüdür.

(k) Tam organize olmuş danışma bölümü Danışma Şefi (Chief Concierge), Danışma Personeli (Concierge), Bagaj Şefi (Chief Porter), Bagajcılar (Porters), Karşılayıcılar (Bellboys) ve Şoförlerden (Drivers) oluşur.

(2) Danışma personeli:

(a) Karşılayıcılar (Bellboys):

Karşılayıcıların yaptıkları iş, her ne kadar basit ve kolay gibi görünse de, aslında ön büronun çok önemli bir bölümüdür. Sırasıyla karşılayıcılar (Bellboys) aşağıdaki hizmetleri yerine getirir. Kapıdan giren konuğu karşılayıp, ellerindeki çanta/paketleri alarak, resepsiyona getirir. Kayıt (Check-in) işlemi sırasında konuğun yanında bekler ve işlem bitince, resepsiyon tarafından kendisine uzatılan anahtar kartı (Otel pasaportu da denir) alıp, buradan misafire adını okuyarak (artık bu andan itibaren misafire adıyla hitap etmek çok önemlidir) danışmadan oda anahtarını alır ve odasına kadar konuğa yol gösterir.

(b) Bagaj Personeli:

(I) Kapıcının uyarısı üzerine, kapının önündeki bagajları alarak bagaj odasına götürür.

(II) Danışmadan gelen talimat üzerine, kapıcı tarafından konuğa verilen bileti rezervasyonda alarak, üzerine oda numarasını yazar. Resepsiyon memuru, bu bilgiyi danışmaya verir. Danışma bilgiyi bagaja iletir (Örneğin, 965 no.lu Bagaj Bileti 410 no.lu odaya aittir gib). Bagajın no.sı, oda no.sı, kendi adı, saati ve bu biletle kaç parça eşya geldiğini giriş (Check-in) defterine yazar. Bagajı odaya çıkartır.

(c) Kapıcı:

(I) Otele arabayla gelen konukları, arabanın kapısını açarak “İyi günler,……….. tesisine hoş geldiniz. “ diye karşılar. Bagajların indirilmesine yardım eder ve üzerlerine bagaj bileti iliştirir, biletin uç kısmını konuğa verir. Bagaja haber vererek bagajların bagaj odasına taşınmasını sağlar.

(II) Otel konuklarının talebi üzerine, kendilerine taksi temin eder.
(III) Kendi araçlarıyla gelen konukların otolarının garaja veya otoparka çekilmesine yardımcı olur, ya da bizzat kendi park eder. (Bazı otellerde bu iş için kapıcıya yardım eden Araba Sürücü (Car Jockey) denilen elemanlar mevcuttur.)

(IV) Otelin önündeki trafiği tanzim eder ve akışını sağlar.

(V) Yabancı konukların gitmek istedikleri adresleri veya yerleri, taksi şoförlerine izah eder.

(VI) Yukarıda belirtilenlerden başka, asansör operatörleri (Lift Boy), otel şoförleri (Driver) ve Lobby’ de konukların aranmasında kullanılan haberci (Pape Boy) gibi üniformalı personel konuklara yardımcı olurlar.

(3) Bürodaki diğer personel:

(a) Telefon Operatörleri:

(I) Ön büronun zor, zor olduğu kadar da sorumluluk taşıyan önemli bir bölümü de, telefon santralidir. Ön büronun diğer kısımlarının aksine konuklarla direk teması olmasına rağmen, yüz yüze gelmek durumunda olmadıkları için, ses tonunu çok iyi ayarlayıp, iyi kullanabilmeli, anlaşılır şekilde açık ve net konuşabilmelidir. Telefon santralinde çalışanlar ayrıca çok sabırlı ve yetenekli bir kişiliğe sahip olmalıdır. Hizmet bu bölümde 24 saat sürer.

(II) Birbiri ardına pek çok hattı olan ve dışarıdan arayanla karşı karşıya kalan telefon operatörü, bütün hatlara hiç olmazsa “ İYİ GÜNLER ….. BİR DAKİKA LÜTFEN” diyerek hattı beklemeye alabilmeli ve tekrar başa dönerek bütün istekleri yerine getirebilmelidir. Telefon operatörlerinin, konuklara hizmet vermek yanında otelin bütün departmanlarına da aynı hizmeti verdiği göz önüne alınırsa, otelin dış dünya ile bağlantısını sağlayan departman olarak önem kazanır.

(III) Telefon operatörlerinin başlıca görevleri:

(aa) Konuklara ve otelin bütün departmanların gelen telefonları cevaplamak ve hemen ilgili yerlere aktarmak.

(bb) Odasında olmayan konukları danışma (Concierge) aracılığıyla aratmak, konuk tesiste yoksa bırakılan mesajların yerine ulaşmasını sağlamak .

(cc) Konukların uyandırma taleplerini kaydetmek ve zamanında konuğu uyandırmak, eğer uyandırmada zorluk çekilirse ya da cevap alınmazsa danışmaya haber verip konuğun uyandırılmasını sağlamak
(çç) Santral rack’lerini düzenli tutmak, gelen slipleri hemen yerleştirmek ve ayrılanları temizlemek, bunlardan başka örneğin bir yangın olayı gibi acil hallerde en önemli ve tek iletişim merkezi olarak sonuna kadar görevlerini devam ettirmek.

(b) Posta Teleks ve Konuk Harcamaları (Folio) Yazım Personeli (Mail and Information Clerks and Folio Typist ) :

Bunların görevleri ise şunlardır;

Konuk harcamaları kartı (Folio) açmak ve kasa harcama fişlerini (slip) ilgili yerlere iletmek (Resepsiyon kısmında detaylı olarak incelenmiştir).

(I) Oda değiştirme kartını açmak (bakınız resepsiyon)

(II) Mektup ve postaların dağıtımı.

(III) Her sabah ve akşam üstü posta geldiğinde, tesise ait mektupları idareye ve personele gelenler diye ikiye ayrılıp, idareye gelenleri ilgili departmanlara, personel mektuplarını da mesaj kayıt defterine işleyerek oda anahtar-haber kutusuna (rack) koyar.

(IV) Konuğa ait mektup, teleks, telgraf, telefaksları da oda anahtar - haber kutusundan (rack) oda numaralarını saptayıp, odalarına yollanmak üzere danışmaya iletmek. Tesiste kalmayan konukların mektuplarını ise, ertesi gün geleceklere ait rezervasyon listesinden kontrol ederek orada isimlere rastlanmayanların alfabetik olarak saklamak ve her sabah ilk iş olarak oda anahtar-haber kutusunu (rack) inceleyerek konuğun gelip gelmediğini kontrol etmek, bu arada rezervasyona rastlarsa, postasını rezervasyon slibinin üzerine koyacağı bir notla uyarmak ve alfabetik mektup gözünde saklamak (Bilgisayar ile çalışan tesislerde rezervasyonu hangi güne ait olursa olsun hemen bulunabilir). Sisteme girilerek isminin yanına mektup ya da teleks yazılarak kayıt sırasında mektup/teleksin konuğun eline geçmesi sağlamak.

(V) Gelen / giden konuk listesini tanzim etmek.

(VI) Otele kayıt yaptıran konukların kayıt kartındaki bilgileri polis defterlerine kaydetmek.

(VII) Otel den ayrılan konukların kayıt kartlarını alfabetik olarak klase etmek ve saklamak, konuğun daha önceden klase edilmiş kartı varsa, bunları bir araya getirerek ataşlamak ve en az 4 adet kart mevcutsa bunlara daimi konuk kartı (HISTORY VART) açmak.

(VIII) Otel den ayrılmış konuklara ait veya bir süre bekletildiği halde alınmamış postayı adresine iade etmek.

(IX) Konuklar tarafından doldurulan, Otel den ayrıldıktan sonra adlarına gelecek postayı gönderecekleri adresleri belirleyen kartları (Örnek her gün kontrol ederek gelen mektupları) varsa ilgili adrese yollamak.