TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

Danışmanın önemi ve organizasyon:

Ön büronun, konuklara doğrudan servis veren bölümlerinden biri de danışmadır. Bu servis konuğun otele gelişinden, ayrılmasına kadar devam eder. Danışma bölümü aşağıda tek tek incelenen servisleri konuklara vermekle yükümlüdür.

(a) Gerek postadan gelen ve gerekse elden getirilebilen mektup, teleks, telefaks, telgraf, paket vb. gibi şeylerin konuğun eline geçmesini sağlar. Eğer konuk henüz otele giriş yapmamışsa rezervasyon ofisini uyarıp rezervasyon slibinin üzerine gerekli notun konulmasını sağlar ve konuğa ait posta veya paketi konuk gelinceye kadar muhafaza eder.

(b) Konuk için gelen çiçeklerin konuğun eline geçmesini sağlar. Eğer konuk henüz otele gelmemişse resepsiyonla temas kurarak bir oda bloke etmelerini sağlar ve bu odaya çiçeği koydurtur.

(c) Konuklara ait mesajların alınıp konuklara iletilmesini sağlar. Mesajlar genelde iki kopya olarak alınır. Birinci kopyası konuğun anahtar gözüne konur (Anahtar olsun olmasın). İkinci kopya bir karşılayıcı (bellboy) ile odasının kapısının altından attırılır. Böylece mesajın konuğun eline geçmemesi riski oldukça azalmış olur. Henüz otele giriş yapmamış olan misafirin mesajı danışmada genelde anahtar gözlerinin altında yer alan alfabetik gözlere konur ve resepsiyonla temas kurularak rezervasyon slibinin üstüne ?DANIŞMADA MESAJ VAR? ibaresinin yazılmasını temin ederek konuğun otele kaydı sırasında mesajdan haberdar edilmesini sağlar.

(ç) Otel de kalış süresince konuklara anahtarlarını verir, dışarı çıkan konukların anahtar kutusuna attıkları veya danışmaya bıraktıkları anahtarları vakit geçirmeden anahtar gözlerine yerleştirir.

(d) Resepsiyon tarafından istenilen oda değişikliklerini karşılayıcılar (bellboys) vasıtasıyla yaptırır.

(e) Ziyaret, düğün, seminer, toplantı, sergi vb. gibi otel de yer alan faaliyetlere iştirak etmek üzere gelenleri bu etkinliklerin olduğu mahallere yönelterek, yerlerini tarif eder.

(f) Konuğa ait mektup, posta ve kartpostalları yollar.

(g) Konukları arayan şahıslara yardımcı olur. Konuklar tesis içindeyse onları bulur. otel dışındaysalar mesajlarını alır.

(ğ) Konuklar araba kiralamak istedikleri takdirde onlara yardımcı olur.

(h) Şehir içi toplu taşıma vasıtalarının tarifeleri, güzergâhları hakkında bilgi sahibi olarak misafirlere bunlar hakkında doğru ve eksiksiz bilgi verir.

(ı) Otel den ayrılan konukların daha sonra almak üzere bıraktıkları valiz, paket vb. eşyayı muhafaza edilmek üzere bagaj servisine ulaştırır.

(i) Otel güvenliği ile sıkı bir işbirliği içinde olup şüpheli şahısları, paketleri ve valizleri otel güvenliğine bildirir.

(j) Konuklara yukarıda sıralanan servisleri vermeyi amaçlayan danışma tam organize olduğu zaman, ön büronun en geniş kadrolu bölümüdür.

(k) Tam organize olmuş danışma bölümü Danışma Şefi (Chief Concierge), Danışma Personeli (Concierge), Bagaj Şefi (Chief Porter), Bagajcılar (Porters), Karşılayıcılar (Bellboys) ve Şoförlerden (Drivers) oluşur.

(2) Danışma personeli:

(a) Karşılayıcılar (Bellboys):

Karşılayıcıların yaptıkları iş, her ne kadar basit ve kolay gibi görünse de, aslında ön büronun çok önemli bir bölümüdür. Sırasıyla karşılayıcılar (Bellboys) aşağıdaki hizmetleri yerine getirir. Kapıdan giren konuğu karşılayıp, ellerindeki çanta/paketleri alarak, resepsiyona getirir. Kayıt (Check-in) işlemi sırasında konuğun yanında bekler ve işlem bitince, resepsiyon tarafından kendisine uzatılan anahtar kartı (Otel pasaportu da denir) alıp, buradan misafire adını okuyarak (artık bu andan itibaren misafire adıyla hitap etmek çok önemlidir) danışmadan oda anahtarını alır ve odasına kadar konuğa yol gösterir.

(b) Bagaj Personeli:

(I) Kapıcının uyarısı üzerine, kapının önündeki bagajları alarak bagaj odasına götürür.

(II) Danışmadan gelen talimat üzerine, kapıcı tarafından konuğa verilen bileti rezervasyonda alarak, üzerine oda numarasını yazar. Resepsiyon memuru, bu bilgiyi danışmaya verir. Danışma bilgiyi bagaja iletir (Örneğin, 965 no.lu Bagaj Bileti 410 no.lu odaya aittir gib). Bagajın no.sı, oda no.sı, kendi adı, saati ve bu biletle kaç parça eşya geldiğini giriş (Check-in) defterine yazar. Bagajı odaya çıkartır.

(c) Kapıcı:

(I) Otele arabayla gelen konukları, arabanın kapısını açarak ?İyi günler,……….. tesisine hoş geldiniz. ? diye karşılar. Bagajların indirilmesine yardım eder ve üzerlerine bagaj bileti iliştirir, biletin uç kısmını konuğa verir. Bagaja haber vererek bagajların bagaj odasına taşınmasını sağlar.

(II) Otel konuklarının talebi üzerine, kendilerine taksi temin eder.
(III) Kendi araçlarıyla gelen konukların otolarının garaja veya otoparka çekilmesine yardımcı olur, ya da bizzat kendi park eder. (Bazı otellerde bu iş için kapıcıya yardım eden Araba Sürücü (Car Jockey) denilen elemanlar mevcuttur.)

(IV) Otelin önündeki trafiği tanzim eder ve akışını sağlar.

(V) Yabancı konukların gitmek istedikleri adresleri veya yerleri, taksi şoförlerine izah eder.

(VI) Yukarıda belirtilenlerden başka, asansör operatörleri (Lift Boy), otel şoförleri (Driver) ve Lobby? de konukların aranmasında kullanılan haberci (Pape Boy) gibi üniformalı personel konuklara yardımcı olurlar.

(3) Bürodaki diğer personel:

(a) Telefon Operatörleri:

(I) Ön büronun zor, zor olduğu kadar da sorumluluk taşıyan önemli bir bölümü de, telefon santralidir. Ön büronun diğer kısımlarının aksine konuklarla direk teması olmasına rağmen, yüz yüze gelmek durumunda olmadıkları için, ses tonunu çok iyi ayarlayıp, iyi kullanabilmeli, anlaşılır şekilde açık ve net konuşabilmelidir. Telefon santralinde çalışanlar ayrıca çok sabırlı ve yetenekli bir kişiliğe sahip olmalıdır. Hizmet bu bölümde 24 saat sürer.

(II) Birbiri ardına pek çok hattı olan ve dışarıdan arayanla karşı karşıya kalan telefon operatörü, bütün hatlara hiç olmazsa ? İYİ GÜNLER ….. BİR DAKİKA LÜTFEN? diyerek hattı beklemeye alabilmeli ve tekrar başa dönerek bütün istekleri yerine getirebilmelidir. Telefon operatörlerinin, konuklara hizmet vermek yanında otelin bütün departmanlarına da aynı hizmeti verdiği göz önüne alınırsa, otelin dış dünya ile bağlantısını sağlayan departman olarak önem kazanır.

(III) Telefon operatörlerinin başlıca görevleri:

(aa) Konuklara ve otelin bütün departmanların gelen telefonları cevaplamak ve hemen ilgili yerlere aktarmak.

(bb) Odasında olmayan konukları danışma (Concierge) aracılığıyla aratmak, konuk tesiste yoksa bırakılan mesajların yerine ulaşmasını sağlamak .

(cc) Konukların uyandırma taleplerini kaydetmek ve zamanında konuğu uyandırmak, eğer uyandırmada zorluk çekilirse ya da cevap alınmazsa danışmaya haber verip konuğun uyandırılmasını sağlamak
(çç) Santral rack?lerini düzenli tutmak, gelen slipleri hemen yerleştirmek ve ayrılanları temizlemek, bunlardan başka örneğin bir yangın olayı gibi acil hallerde en önemli ve tek iletişim merkezi olarak sonuna kadar görevlerini devam ettirmek.

(b) Posta Teleks ve Konuk Harcamaları (Folio) Yazım Personeli (Mail and Information Clerks and Folio Typist ) :

Bunların görevleri ise şunlardır;

Konuk harcamaları kartı (Folio) açmak ve kasa harcama fişlerini (slip) ilgili yerlere iletmek (Resepsiyon kısmında detaylı olarak incelenmiştir).

(I) Oda değiştirme kartını açmak (bakınız resepsiyon)

(II) Mektup ve postaların dağıtımı.

(III) Her sabah ve akşam üstü posta geldiğinde, tesise ait mektupları idareye ve personele gelenler diye ikiye ayrılıp, idareye gelenleri ilgili departmanlara, personel mektuplarını da mesaj kayıt defterine işleyerek oda anahtar-haber kutusuna (rack) koyar.

(IV) Konuğa ait mektup, teleks, telgraf, telefaksları da oda anahtar – haber kutusundan (rack) oda numaralarını saptayıp, odalarına yollanmak üzere danışmaya iletmek. Tesiste kalmayan konukların mektuplarını ise, ertesi gün geleceklere ait rezervasyon listesinden kontrol ederek orada isimlere rastlanmayanların alfabetik olarak saklamak ve her sabah ilk iş olarak oda anahtar-haber kutusunu (rack) inceleyerek konuğun gelip gelmediğini kontrol etmek, bu arada rezervasyona rastlarsa, postasını rezervasyon slibinin üzerine koyacağı bir notla uyarmak ve alfabetik mektup gözünde saklamak (Bilgisayar ile çalışan tesislerde rezervasyonu hangi güne ait olursa olsun hemen bulunabilir). Sisteme girilerek isminin yanına mektup ya da teleks yazılarak kayıt sırasında mektup/teleksin konuğun eline geçmesi sağlamak.

(V) Gelen / giden konuk listesini tanzim etmek.

(VI) Otele kayıt yaptıran konukların kayıt kartındaki bilgileri polis defterlerine kaydetmek.

(VII) Otel den ayrılan konukların kayıt kartlarını alfabetik olarak klase etmek ve saklamak, konuğun daha önceden klase edilmiş kartı varsa, bunları bir araya getirerek ataşlamak ve en az 4 adet kart mevcutsa bunlara daimi konuk kartı (HISTORY VART) açmak.

(VIII) Otel den ayrılmış konuklara ait veya bir süre bekletildiği halde alınmamış postayı adresine iade etmek.

(IX) Konuklar tarafından doldurulan, Otel den ayrıldıktan sonra adlarına gelecek postayı gönderecekleri adresleri belirleyen kartları (Örnek her gün kontrol ederek gelen mektupları) varsa ilgili adrese yollamak.