TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

1. Problem Çözme Teknikleri

1.1.Problemin Tanımı

Problem, kişilerin günlük yaşantılarında çözmekte zorlandıkları noktalardır. Problemler insanlığın başlamasıyla birlikte var olmuştur. Olmaya da devam etmektedir. Gelişen teknoloji ve bilim bireylerin karşılaştıkları birçok problemin çözümlenmesine Yardımcı olduğu gibi, yeni birçok problemlerin ortaya çıkmasına da sebep olmuştur. İnsan sosyal bir varlıktır ve topluluklar halinde yaşar. İnsanların bu özelliği onun gerek Günlük gerek özel ve gerekse iş hayatında birçok problemle karşılaşmasına neden olmaktadır. Çünkü her bireyin kendine özgü bir karakteri, hayata bakış açısı ve alışkanlıkları Gibi kendisini diğer bireylerden ayıran farklı özellikleri vardır. Yaşamı süresince Karşılaştıkları da onun olumlu ya da olumsuz yönde farklılaşmasına neden olmaktadır. Toplu Yaşamanın sonucu olarak da ortaya çoğu zaman problemler çıkmaktadır. İşte insanoğlu tüm yaşamı boyunca ortaya çıkan bu problemleri çözmek, onlarla başa çıkmak için mücadele etmek durumundadır. Son yıllarda problem çözme ile ilgili özellikle şirketlere eğitimler veren özel kuruluşlar bunu bir sektör haline getirmiştir. Profesyonel ekipler tarafından verilen eğitimlerde amaç; bireylere özellikle çalışma hayatlarında karşılaştıkları ya da karşılaşacak ları problemleri nasıl çözecekleri ve bu problemlerle nasıl baş edebileceklerini öğretmektir.

1.2. Problem Çözme Basamakları

Problem çözme; değişik sorunların çözümlerine ulaşma yollarını aramaktır. Bireyler

Sadece kendi özel ilişkilerinde karşılaştıkları problemlere değil, çalışma hayatında

Karşılaştıkları problemlere de çözümler bulmak zorundadırlar. Aksi takdirde hayat sadece

Sıkıntılar ve çözülmemiş problemlerden oluşmuş çekilmez bir hâl alır. Problemler, bazen bireylerin tek başına çözebilecekleri bir durumdayken bazen de özellikle profesyonel bir yardım almasını gerektirecek kadar büyük olabilir. Ancak problemin şekli ve büyüklüğü ne olursa olsun çözülemeyecek bir problemin olmadığında unutulmamalıdır. Sadece problemleri tanımak, onlarla baş etme yollarını, nasıl çözülebileceğini bilmek ve gerektiğinde yardım almak şarttır. İş hayatında çalışanlar üzerinde çalıştıkları konularla ilgili yeterince bilgi ile donanımlı iseler, onunla ilgili olarak daha problemler karşılaşırlar. Ayrıca ortaya çıkabilecek

Problemler geçmiş örneklerden yola çıkılarak dikkate alınır ve bunlarla ilgili önceden gerekli

Önlemler alınırsa, çalışanlar olası problemlere karşıda tedbirli olacaktır. Hizmet sektöründe konu insan unsuru olduğu için karşılaşılacak problemlerin çözüme ulaştırılabilmesi için yeterli mesleki bilginin yanı sıra insanları tanıma, psikolojiden anlama ve önceden olası problemler için çözümler üretmek zorunluluğu vardır. Araştırma yapma, kaynaklara ulaşma, iletişim kurma, bir arada çalışma, bilgiyi paylaşma, sorumluluk alma ve yetine getirme sürecini yaşama gibi hususlar problemlerin en aza indirilmesini sağlar. Problemleri çözmede takip edilmesi gereken basamaklar vardır. Bu basamaklar sırasıyla ve doğru olarak uygulandığında sorunlar ortadan kalkacaktır. Bu basamaklar sırasıyla:

•  Problemi tanıma
•  Yardıma ihtiyacın gerekliliği
•  Çözüm yollarının belirlenmesi
•  Belirlenen çözümlerinin sonuçlarının hesaplanması
•  Karar verme
•  Uygulama
•  Sonuçları değerlendirme

Problemi Tanıma

Problemin çözümünde ilk eylem problemin varlığının kabulü ve problemin ne olduğunun tanınmasıdır. Varlığını kabul etmediğimiz bir problem bizi daha büyük problemlere götürecek ve içinden çıkılamayacak bir hâl almasına neden olacaktır. Problemin ne olduğunun tanınması da çözümü kolaylaştırıcı bir etkendir. Zira tanımlayamadığımız, bilmediğiniz bir düşmanla savaşmak boşa kürek çekmektir. Oysaki kişiler düşmanlarını tanıdıkları zaman onların zayıf noktalarını, yapabileceklerini, yapamayacaklarını, güçlerini ve onlarla nasıl baş edebileceklerini bilirler. Bu nedenle ilk önce bizde problemimizin ne olduğunu tam ve doğru olarak belirleyebilirsek onunla nasıl mücadele edebileceğimizi de hesaplayabiliriz. Problemin ne olduğu iyice tanınıncaya kadar onun çözümü ile ilgili kesinlikle karar verilmemelidir. Çünkü verilecek bu karar kesinlikle gerçek problemden uzak, problemi sonuçlandırmayacak ve sizin sadece boşuna uğraşmanıza neden olacaktır. Problemi tanıma sırasında uygulanması gerekenler:

•  Araç- Amaç Analizi yapma: Amacı ve bu amaca ulaşmak için olanakları belirleme.
•  Önemli Bilgiyi Ortaya Çıkarma: Gerekli olan / olmayan bilgiyi belirleme.
•  Problemi Değişik Biçimlerde Yeniden İfade Etme: Sözel olanı grafiğe, resim olanı söze vb. hallere çevirme.

Problemin sizin aklınızı karıştırmasına, içinden çıkılamayacak bir durummuş gibi görünmesine asla izin vermemelisiniz. Problemler zaman içinde şekil değiştirerek karşınıza

Çıkabilir, böyle bir durumda değişen koşullara uyum sağlama yeteneğine sahip olmalı ve

Bunu geliştirmelisiniz. Karşılaştığınız ya da karşılaşabileceğiniz problemlerin çözümünde

Üretken ve pratik olmalısınız. Eğer sizler olası problemleri hesaplayıp bunlarla ilgili

Stratejiler geliştirebiliyorsanız sizler zaten problemlerin bir adım önündesiniz demektir.

Yardıma İhtiyacın Gerekliliği

Problemler bazen bireylerin tek başına çözebilecekleri bir durumdayken bazen de

Özellikle profesyonel bir yardım almasını gerektirecek kadar büyük olabilir. Ancak

Problemin şekli ve büyüklüğü ne olursa olsun çözülemeyecek bir problemin olmadığı da

Unutulmamalıdır. Sadece problemleri tanımak, onlarla baş etme yollarını, nasıl Çözülebileceğini bilmek ve gerektiğinde yardım almak şarttır. Ancak bundaki amaç

Problemin sizin adınıza onlar tarafından çözülmesi olmamalıdır. Aksi takdirde gerçek

Anlamda çözüm üretmiş olmazsınız. Bir sonraki durumda da yardım almak durumunda

Kalırsınız. Yapılacak şey, bu konularda yardımcı olanların sizin problemi doğru bir şekilde

Görmenize yardımcı ve doğru çözümlere ulaşmanızda size destek, yol gösterici olmalarıdır.

Araştırmacı olunuz !!!

Çözüm Yollarının Belirlenmesi

Konuya, probleme, kişiye ve diğer koşullara göre aklınıza gelen tüm çözüm yolları

Sıralanmalıdır. Çözüm yolları bulurken bireyler sorunları kapsamlı bir şekilde ele alarak;

Problemin farklı yönlerini göre alternatif çözümler üretmek, çok boyutlu düşünmek, değişik

Durumlarda özgün, esnek, akıcı, alışılmıştan farklı bir şekilde düşünmek yani yaratıcılıklarını

Kullanmak durumundadırlar.

Her ne kadar olası problemlerin hesaplanması diyorsak da, önceden Hesaplayamadığımız problemlerle de karşılaşacağımız son derece açıktır. İşte bu tip durumlarda son derece serinkanlı, acele etmeden, paniğe kapılmadan, ön yargıdan uzak, Problemin temel özelliklerini listeleyerek, birçok çözüm olasılığını görmeye çalışarak soruna çözüm yolları üretilmeli, fikirler hızlı bir şekilde sıralanmalıdır. Problemin belirtileri ya da problem görülen durumlar üzerinde değil mutlaka gerçek problem üzerinde durularak, yani konudan uzaklaşmadan çözümler üretmek gerekir.

Belirlenen Çözümlerinin Sonuçlarının Hesaplanması

Problemlere sadece çözümler üretmek yeterli değildir. Üretilen bu çözümlerin

Probleme ve özellikle bireylerle ilgili problemlerde bireyin özelliklerine uygunluğu da

Dikkate alınmalıdır. Üretilen çözümlerin her biri tek tek ele alınmalı bu açılarda incelenerek

Olumlu ve olumsuz sonuçlarlıda değerlendirilmelidir.

Sabırlıve kararlı olunuz !!!

Karar Verme

Belirlenen ve sonuçları gözden geçirilen çözümlerin içinden gerçekten en uygun,

sağlıklı ve bizi net sonuca götürecek olan çözüme karar verilmelidir.Unutmayalım ki; karar vermek problemi çözmeye yetmez, ancak kişileri ve durumları belirsizlikten kurtarır. Ancak alınan kararlar son derece net, anlaşılır ve uygulanabilir nitelikte olmalıdır. Uygulanamayacak bir kararı almanın hiçbir anlamı, problemi çözmeye faydası olamayacağı için üstünde düşünülmesine de gerek yoktur.Karar verme aşamasında seçeneklerin uygunluğun belli kriteriler de dikkate alınır;

•  Problemin önemi
•  İhtiyaç duyulan süre
•  Kaynaklara ulaşılabilirlik
•  Çözümlerin maliyeti

Çeşitli değerlendirme kriter lerinden geçirerek tercih ettiğiniz çözümle ilgili olarak mutlaka konu ile ilgili olan herkese duyurulmalıdır. Hatta alınan karar, anlık yaşanan spontane bir olayla ilgili değil, bu tip durumlarda kullanılacak genel çözüm ise, mutlaka tüm birimlerin bilgi sahibi olması sağlanmalıdır. Alınan kararların uygulanması sırasında kararlılık esastır. Özellikle hizmet sektöründe yaşanan konuklarla ilgili problemler aşamasında animatörlerin konuğa ceza verir gibi despotça değil, son derece hoşgörülü, güler yüzlü ve empati yaparak çözümü uygulamaları şarttır. Çünkü hizmet sektöründe esas olan konuğun memnuniyetidir. Sorun çıkaran kişi konuk bile olsa en kibar şekilde sorunun çözülmesi gerekir. Böyle bir durumda konuk probleme çözüm olacak uygulama hakkında mutlaka bilgilendirilmelidir.

Problemle ilgili kararları uygulamış olmak işin bittiği, sorunun çözüldüğü anlamına

Gelmemelidir. Uygulamadan sonra ortaya çıkan sonuçlar mutlaka değerlendirilmelidir.

Çözümler planlandığı gibi kesin sonuç vermiş midir, amacına ulaşmış mıdır, aksayan yönleri, desteklenmesi gereken tarafları var mıdır şeklinde mutlaka sorgulanmalıdır. Bu şekilde çözümün etkili olup olmadığı kontrol edilmeli, gerekli görüldüğünde ilave tedbirler alınıp çözümler bulunmalıya da bambaşka bir çözüm üretilmelidir. Ancak bu noktada yapılan her geri dönüş problemin çözümünde yaşanan zaman kaybıdır. Fakat mutlaka üretilen çözüm önerileri ve durum tekrar gözden geçirilmelidir.

Detaylara özen gösteriniz !!!

1.3. Problemli Konuk Tipleri

Toplum hayatından bireyler aynı özellikleri göstermezler. Her birey bir diğerinden

farklı karaktere sahiptir. Utangaç, sıkıntılı, yerinde duramayan, cana yakın, neşeli, aksi,

Girişken vb. farklı karakter özelliklerine sahip bireyler toplumda sosyal yaşantılarını devam

Ettirirler. Farklı karakter özelliklerine sahip bireylerin sosyal yaşantıları içinde sergiledikleri

Tutum ve davranışlarda farklı farklı olacaktır. Utangaç bir kişiliğe sahip birey, kolay kolay

Grup içinde kendine yer bulamaz, alışmak için zamana ihtiyaç duyarken girişken bir birey

Yeni karşılaştığı grup üyeleri ile ilk hamleyi kendisi yaparak çok kısa bir sürede grubun üyesi

Haline gelir. Üstelik kişiliği sayesinde bu gerçekleşirken zorlanmaz. Aksi bir kişiliğe sahip

Birey grup içinde hiç de hoş karşılanmaz ve bununla ilgili zorluklarla karşılaşırken, neşeli bir

Birey grubun en kabul gören, sevilen bireylerinden biri haline gelir. Bir de hiçbir şeyi beğenmeyen, her şeyde kusur arayan, kendisi ve etrafıyla barışık olamayan kişiliklerde söz konusudur ki, bu durum grup içindeki tüm bireyler için en korkunç olanıdır. Çünkü ne yaparsanız yapın, ne kadar iyi ve hatasız yaparsanız yapın bu tip kişilikler mutlaka memnuniyetsiz olacaklar, mutlaka hatalar bulup şikâyet edeceklerdir. Bu tip kişilikler adeta hata arayıcı olarak planlanmış beyinler olarak hareket ederler, hem kendilerini, hem de grup içindeki diğer bireyleri sürekli olarak huzursuz ederler. İnsanlar günlük yaşantılarındaki davranış şekillerini ve kişilik özelliklerini olduğu gibi tatillerinde de sergilerler. Yani hiçbir zaman günlük hayatında olaylara pozitif yaklaşan bir birey, tatilini yaparken negatif bir tutum sergilemez. Bunun tam tersi negatif bir bireyde tatilde pozitif bir kişilik sergilemez.

Pozitif düşünen bireyler daima iyi şeylerin yaşanacağı inancıyla hareket ettikleri için

Hayat hem onlar hem de çevresindekiler için kolaydır. Bu tip bireyler problemlerle, Aksiliklerle karşılaşsalar da olumlu düşünmeye, olumlu yaklaşmaya hazırdırlar. Bir olayda Yaşanan aksiliği bir sonraki olumlulukla unutabilir ya da hafifletebilirler. Bu olumlu bir

Yaklaşımdır. Bu tip bireylerin çevresindeki ailesi, arkadaşları, astları vb. İnsanlarda huzurlu,

rahat ve stres unsurunu en alt düzeyde yaşarlar. Çünkü içindeki pozitif enerjiyi çevrelerine

de yayarlar. Negatif düşünen bireylerin kendisi ve çevresinde ise daima gerginlik ve stres üst

Düzeydedir. Pozitif düşünen konuklar, memnun edilmesi en kolay konuklardır, içlerinde utangaç, çekingen gibi en zor olanı bile ortak yaklaşımlarla gruba kaynaştırılır ve memnun edilir.Negatif düşünen konuklar ise zaten memnun olmamaya komutlandıkları için onlar problemli konuk olarak isimlendirilirler. Hizmet sektörünün adeta korktuğu ve kaçtığı bu tip konuklara sadece hizmet vermek bile çok zordur. Çünkü onlar tatile başlarlarken kararlıdır; yemekler kesinlikle kötüdür, hizmet kalitesi sıfırdır, mutlaka çok korkunç aksilikler olacaktır. Onlar kararlıdırlar ki animasyon hizmetleri ve aktiviteleri kalitesiz, çirkin ve berbattır; otelin

odaları pis, personelin yaklaşımı kötüdür. Ama yine de tatile çıkacaktır. Çünkü hizmeti

Sunacak olanların da bu nedenlerden dolayı bir cezaya ihtiyaçları vardır.

Demokratik olunuz !!!

1.4. Problemli Konuklara Yaklaşım

Problemli konuk olarak tanımlanan konukların memnun edilmelerinin oldukça zor ve

Uzun bir süreç olduğunu belirtmiştik. Ancak bunun mümkün olmadığını düşünmemelisiniz.

Hangi durumlarda nasıl davranmanız, hangi hususlara dikkat etmeniz gerektiğini ve önceden

Hangi tedbirleri almanız gerektiğini bilir ve bunları uygularsanız yaşanacak sorunları azaltır,

Hatta problemli konukları tam anlamıyla olmasa dahi memnun bile edebilirsiniz.

Problemli konuklarınızın davranışları ve sizlere karşı takındıkları tutum canınızı sıkabilir. Ancak bunu kendisine asla belli etmemelisiniz. Konuğa karşı son derece hoşgörülü, kibar ve nazik bir tutum sergilemelisiniz. Bu konuğun size bir ceza olarak gönderilmediğini, sadece beklentilerinin ve memnun edilme derecesinin üst sınırlarda olduğunu düşünürseniz

Daha rahatlarsınız. Unutmayın ki; kolay memnun edilebilir konuklar sizleri, bilginizi ve

Becerilerinizi asla zorlamaz. Ancak bu tip konuklar aynı zamanda sizlerin alanınızda

Kendinizi geliştirmenize, problemleri daha kolay çözer hale gelmenize de yardımcı olacaktır.

Ayrıca problemli konuklar üzerinde elde ettiğiniz başarılar, memnuniyetler sizlerin

Kendinize olan güveninizin artmasına neden olacaktır. Gruptaki diğer konuklarınızda sizin

Böyle bir konuk karşısındaki sabrınız, olumlu yaklaşımız ve hatta onu memnun etmenizden

Dolayı size hem saygı, hem de güven duyacaktır.

Problemli konuklar asla dışlanmamalıdır. Onlardaki mevcut ön yargı kırılmaya çalışılmalı, bunu yaparken sizler de onlara karşı asla bir ön yargı taşımamalısınız. Bu tip konukları kazanmak için çok iyi bir gözlemci ve dinleyici olunmamalıdır. Onların şikâyetleri dinlenirken asla yüzünüz asık olmamalı, sıcak, samimi bir tebessüm taşımalısınız. Ancak bu Tebessüm doğal olmazsa karşınızdaki kişi tarafından kesinlikle hemen fark edilecektir. Sizin

Kendisiyle alay ettiğiniz duygusuna ve düşündüklerinde hiç de haksız olmadığı inancına Sahip olacaktır ki, bu en tehlikeli olanıdır.

Hoşgörülü olunuz !!!

2. Konuğun sorununa çözüm bulma

Her birey için kendi yaşadığı sorunlar en ağır ve en kötü olanıdır. Hatta belki de

Çözümlenmesi en zor olanıdır. Bu düşünce tarzı toplumda hemen hemen her bireyde derecesi

farklı olsa da mevcuttur. Günlük yaşantıları içinde bireyler sorunlarının çözümlerini bazen

Bulurlar, bazen erteler, bazen de bir kenara atabilirler. Ancak bedelini ödediği bir hizmet için

Sorunlarının kesinlikle çözümlenmesini beklerler. Sorunlarının kenara itilmesine ya da

Ertelenmesine asla tahammül edemezler. Böyle bir durumda en pozitif düşünen konuk bile

Mutlaka tepki gösterecektir. Çünkü o, iyi bir tatil geçirmek için para ödemişse bunun

Karşılığını en üst düzeyde almalıdır. Sorunu olan konukların sorunları önemsenmediğinde,

Konuk kendisinin de önemsenmediği duygusuna kapılacağı için kalan süre içersinde sürekli

Aksaklık, problem arar hale gelecektir. Bu da hizmet sektörü için son derece tehlikelidir.

Çünkü duygu bulaşıcı bir hastalık gibi diğer konuklarlıda etkilemeye başlayacaktır.

Konukların sorunlarına çözüm bulurken takip edilen aşamalar şunlardır:

•  Sorununu kendisi çözebiliyorsa hemen sonuçlandırma
•  Yetkisini aşıyorsa bir üstüne iletme
•  Sorunun çözülüp çözülmediğini takip etme
•  Sorunun çözümünü neticelendirme

2.1. Sorununu Kendi Çözebiliyorsa Hemen Sonuçlandırma

Konuklar sorunlarını genellikle çözüm bulabileceğine inandıkları, güven duydukları

Kişilere aktarırlar. Seyahat acentelerinde eğer grup yolcusu ise rehberine; münferit yolcu ise

Otel rehberine veya her iki durumda da acentenin direkt kendisine iletilir ve çözüm

Bulunması istenir. Konaklama işletmelerinde genellikle bu resepsiyonist (resepsiyonda

Görevli personel) olur, kibar bir müşteri genellikle restaurantta gördüğü bir aksaklığına da

Yemeklerdeki sorunu servis elemanına değil de yine resepsiyoniste yapar.Hangi alanda olursa olsun kendisine sorun iletilen bir personel, konuğun sorununu Onun sözünü hiç kesmeden, sabırla, dikkatle, hoşgörü ve güler yüzle dinlemeli. Asla yorum yapmamalı, konuğa kendisini ve sorununu önemsediği mesajını vermeli. Kendisine iletilen sorun eğer ki, yine kendisinin çözümleyebileceği bir sorunsa Mutlaka sonuçlandırmalı ve bu konuda konuğa geri dönerek onu bilgilendirmelidir. Örneğin; animatörden basketbol oynamak için top aradığınıancak bulamadığını, bu konuda kendisine yardımcıolmasınıisteyen bir konuğun bu sorunuyla ilgili olarak animatör bunu kendisi topu konuğa vererek çözebiliyorsa bunu hemen halletmelidir. Sorunun çözümünü asla ertelememelidir. Eğer o topu kendisi veremiyor, bununla bir başka ekip arkadaşı ilgileniyor ise; ya konuğu o kişiye yönlendirmeli ya da topun konuğa iletilmesi hususunda konuktan makul bir süre istemeli, sonuçla ilgili olarak konuğu mutlaka bilgilendirmelidir.

Etkili ve güzel konuşunuz !!!

2.2. Yetkisini Aşıyorsa Bir Üstüne İletme

Bazen konuklardan çözülmesi için gelen talepler personelin yetkisini aşabilir. Böyle

Bir durumda yine konuk sözü kesmeden, sabırla, dikkatle, hoşgörü ve güler yüzle dinlenmeli.

Sorunu ile ilgili asla yorum yapılmamalı, konuğa kendisinin ve sorununun önemsediği

Mesajını verilmeli. Ancak, ?konunun kendi yetkilerini aştığını, bunu bir üstüne iletmek

Durumunda olduğunu ve bunun için kendisinden süre istediğini? belirtmelidir. Yine sonunda

Çözümle ilgili olarak kendisinin en kısa sürede bilgilendirileceği de eklenmelidir.

2.3. Sorunun Çözülüp Çözülmediğini Takip Etme

Kendimizin çözemediği, başkalarına yönlendirdiğimiz sorunlarla ilgili olarak kenara

Çekilmemeliyiz. Konuk sorununu bize anlattığına göre; bize güvenmiştir. Bu nedenle

Mutlaka sorunun çözülüp çözülmediği takip edilmelidir. Bununla ilgili olarak yönlendirmeyi

Kendisine yaptığımız kişiden bilgi alınmalıdır. Eğer sorun bir kerede çözümlenemeyecek bir

Sorunsa, ilgili kişi ile birçok kez görüşülmelidir. Aynı zamanda konuğa da sorunun çözümü

İçin başka bir kişinin uğraştığını, ancak konu ile sizinde ilgilendiğinizin gösterilmesi

Gerekmektedir.

2.4. Sorunun Çözümünü Neticelendirme

Konuklar için sorunun çözüme ulaşması son derece önemlidir. Çünkü bazen çok ufak

Bir istek ya da bir sorunla ilgilenilmez ya da zamanında çözülmez ise konuk için çok büyük

Bir problem haline gelebilir. Bunun için sorunu kim çözerse çözsün mutlaka konuk

Bilgilendirilmelidir. Ancak bazen konuklar ya tesisin fiziksel koşullarından ya da diğer nedenlerden dolayı gerçekleştirilmesi mümkün olmayan isteklerle de karşımıza çıkabilirler. Örneğin, konuk bir tenis, tavla vb. faaliyetlerle ilgili turnuvalar düzenlenmesini isteyebilir. Bu istek ilk bakışta mümkün görünmesine rağmen yeterli katılımcı sağlanmadığı takdirde gerçekleştirilmesi mümkün olmayacaktır. Böyle bir durumda konuğa söz konusu durum açık bir şekilde ifade edilmeli, eğlence hizmetlerinin bu aktiviteyi gerçekleştirmeye hazır olduğu, ancak yeterli katılımcının sağlanamaması nedeniyle düzenlenemeyeceği bildirilmelidir. Ancak konuk bu Konudaki çabalarınızı ve çalışmalarınızı kesinlikle görmelidir. Aksi takdirde kendisinden gelen bu isteğin önemsenmediği, geçiştirilmeye çalışıldığı inancına sahip olacaktır.

3. Şikâyet Durumunda Konuk Memnuniyetini Sağlama

Birçok konaklama işletmesinde hizmet sunumu sırasında aksaklıkların yaşanması

Olağandır, hatta bu durum bu konuda oldukça titizlik gösteren hizmet işletmelerinde de

Olabilmektedir. Önemli olan işletmenin yaşayacağı şaşkınlıktan çıkıp bir an önce şikâyet ya

da problemle ilgili olarak çalışma yapması ve konuğa bununla ilgili tatmin edici bir cevap

Vermesidir. Hata, konuğu para ve zaman gibi ekonomik ve /veya statü, itibar gibi sosyal

Kaynak kayıplarına uğratabilir. Konuğun hata sırasında kaybettiği kaynağın tipine, miktarına

ve değişimin kazandıracaklarına göre, şikâyet davranışı ve hizmet iyileştirme anından

Beklentileri farklılaşabilir. Bu tür durumlarda, problemin hızlı ve etkili bir şekilde çözüme

Ulaştırılması konuk memnuniyetini ve bağlılığını artıracak yani belki de sadece bu nedenle

Kişi işletmenin devamlı müşterisi haline getirecektir. Olumsuz bir şekilde ortaya çıkan bu

Durum işletmenin lehine dönüşecektir. Konuklardan yazılıya da sözlü olarak alınan

Memnuniyetsizlik olarak tanımlanan şikâyeti yönetebilmek, şikâyeti öğrenir öğrenmez

Çözümlemeye çalışmak bu açıdan önem taşımaktadır. Konuk şikayet konusu olan durumla karşı karşıya kaldığında üç ayrı şekilde davranış sergileyebilir.

3.1. Ses Çıkarma:

Tatmin olmayan konukların sözlü iletişim yoludur ve üç tipte incelenebilir:

- Yüksek seviyede ses çıkarma, tüketicinin tatminsizliğini üst düzey yöneticilerle paylaşmasıdır.

- Orta seviyede ses çıkarma ise konuğun animatör, rehber gibi işletmede yüz yüze

geldiği, kendisiyle ilgilenen işletmeye bildirdiği şikayetler olarak tanımlanabilir.

- Düşük seviyede ses çıkarma, tüketicinin işletme ve ürün hakkında hiç kimseye

bir şey söylemediği durumdur.(Kişilik yapısı, kültürü, şikayet çözüm maliyetinin elde edilecek faydadan yüksek oluşu vb. değişkenlerin etkisi ile konuk tatminsizlik durumunda tepki göstermemeyi veya kimseye bir şey söylememeyi tercih edebilir.)

3.2. Ayrılma:

Tatmin olmamış müşterinin işletme ile kurduğu ilişkiyi durdurması anlamındadır.

Ayrılma üç grupta incelenebilir:

•  Yüksek seviye
•  Orta seviye
•  Düşük seviyeli

Yüksek seviyeli ayrılma konuğun tatminsizliği ile sonuçlanan ürünü bir daha asla

Kullanmamasına da işletmeye tekrar gelmemesi durumudur.

3.4.Misilleme

Ayrılma ve ses çıkarma dışında tüketicilerin tatmin olmadıkları durumlarda Gösterebilecekleri bir diğer davranış türü de misillemedir. Konukların bilinçli olarak

İşletmeye zarar verecek davranışlar göstermesi olarak tanımlanabilir. Yüksek misilleme,

İşletmeye fiziksel zarar vermekten başlayıp herkese işletme ile ilgili kötü sözleri yaymakla

Devam eder. Bu durum işletmenin potansiyel konuklarını etkileyebilir. Yapılan bir

Araştırmaya göre tüketicilerin %78?i çevresine işletme ile ilgili olumsuz fikirlerini iletmekte ve sadece % 53?ü şikâyetlerini sesli olarak bildirmektedir (Yüksel, Kılınç, 2003).

Hizmet iyileştirme stratejileri, tatmin olmamış müşterilerin olumsuz algılarını değiştirmek için uygulanır. Hizmet iyileştirme stratejileri, hizmet sağlayıcılarının eksiklik ve Hatalara karşı sergiledikleri davranışları içermektedir. Bu davranışlar ?hiçbir şey yapmamaktan? problemin çözümü için ?ne gerekiyorsa yapmaya? kadar gidebilmektedir. Karşılaşılan problem sonucu işletmenin uyguladığı iyileştirme stratejileri müşterinin geri Dönüş oranını etkilemektedir. Problemle karşılaşıldığında, hizmeti sunanların ortaya Koyduğu ilk tepki konuğun gelecekteki satın alma fikirlerini olumlu ya da olumsuz yönde Etkileyebilir. Olumsuz tepkilere engel olmak amacıyla işletmeler tarafından iyileştirme stratejileri geliştirilmelidir. Hizmet iyileştirme stratejileri bağımsız, tek tek ya da beraber

Kullanılabilen değişik araçlardan oluşur. Bunlar:

•  Problemin varlığının kabul edilerek özür dilenmesi
•  Problemin çözümü için yardım edilmesi
•  Problemden kaynaklanan giderlerin karşılanması olarak sıralanabilir. Hizmet sağlayıcısının hatadan dolayı konuktan özür dilemesi konuk tarafından zaten

Beklenen bir unsurdur. Samimi olarak özür dilenmesinin konuğa nezaket ve duyarlılığın

İletilmesi anlamına geldiği belirtilmektedir. Hizmet sağlayıcısının konuktan özür dilemesi,

Konuğun hizmet sağlayıcısını daha kibar, nazik, çaba gösteren ve duyarlı bir kişi olarak

Görmesini sağlayabilir. Özür dilemenin, dilenmemesinden daha iyi olduğu söylenmekle

Birlikte, tek başına yeterli bir strateji olamamaktadır. Somut telafi konuğun katlanmak

Zorunda kaldığı problemin tazmin edilmesinde kullanılan ve maddi ödemeyi içeren bir

stratejidir (örn. indirim kuponu, ıskonto, para iadesi, ürün değiştirme vb). Bu noktada dikkat

Edilmesi gereken bir başka unsurda; maddi tazminin derecesinin konuğun kaybına eşdeğer

Olması gerekliliği vurgulanmaktadır. Konukların beklenti boyutlarına uygun tazmin,

prosedür esnekliği, özür dileme, açıklama ve hızlı cevaptır. Sorun ya da şikâyetin işletmeye

İletilmesinden sonra çözümüne ilişkin konukların sahip oldukları beklenti yapısına uygun

Olarak konuk tipleri:

•  Tazmin arayanlar
•  Açıklama arayanlar
•  Hızlı çözüm arayanlar olarak tanımlanırlar.

Konuklar tarafından işletmelere iletilen sözlü şikâyetlerin genellikle tatmin edici şekilde çözülmemektedir. Bunun nedeni, konukların çözüme yönelik beklentilerinin yönetimce tam olarak anlaşılamamasıdır. İşletmelerin şikayet karşısında verdikleri tepkilerin yarısından fazlasının konuk memnuniyetini sağlamaktan çok, verdikleri tepkiler ya da beklentilerin yeterli veya hiç karşılanmaması nedeniyle konukların işletmeye karşı daha olumsuz tavır almalarına neden olmaktadır. Oysaki şikâyetin etkin olarak çözüme ulaştırılmasının işletmeye çok sayıda fayda sağlayacaktır. Şikâyeti çözülen konuğun, olağan bir hizmetten memnun olan konuğa göre işletmeye daha fazla bağlılık gösterebileceği, memnun olmayan konuğun memnuniyetsizliğini çevresindeki birçok kişiye anlattığı Bilinmektedir. Şikâyetin tatmin edici şekilde giderilmesi halinde harcanan paranın işletmeye geri dönüş oranı yaklaşık olarak %170 civarındadır (Yüksel, Kılınç, 2003). Bu yüzden de elde edilen sonuç konuk memnuniyetsizliğinin maddi anlamda giderilmesi durumunda bile işletmenin zarar etmeyeceğidir. Konuk memnuniyetinin sağlanması ile ilgili olarak dikkat edilmesi diğer hususlar da:

•  Şikâyet edebilme sürecinin başlatılmasının kolay, konuğa çekici gelen bir yapıda olmalıdır.
•  Şikâyet eden kişiye, şikâyetin çözümüne yönelik kontrol ve karar verme hakkı tanınmalıdır.
•  Şikâyet süreci esnek olmalıdır. İşletme prosedürleri, şikâyetini dile getiren müşteriye ve hata durumuna uyum sağlayabilmelidir.
•  Probleme doğru ve zamanında müdahale edilmelidir.

İş görenin hata sonrası kibar davranması, şikâyet sürecinde dürüst ve konuk ile ilgili

Olması, konuğa hatanın açıklanması, şikâyetin çözümü için anlamlı çaba göstermesi gibi

Etmenlerin uygun etkileşim eşitliği boyutunda yer aldığını göstermektedir. Uygun etkileşim

Davranışlarının işletme ve müşteri açısından büyük öneme sahip olduğu vurgulanmaktadır

Eğlence hizmetleri alanının da hizmet sektörünün diğer tüm alanlarında görüldüğü gibi

Temel hedefi konuk beklentilerini karşılayarak memnuniyetini karşılamaktır. Bu alanda görev

Yapan tüm personel bu temel amaçla ilgili olarak eğitilmeli ve konuk memnuniyetini en üst

Düzeyde tutmak için azami gayret sarf etmelidir.

 

kaynak

Milli Eğitim Bakanlığı Megep Konaklama Ve Seyahat Hizmetleri Olağan Dışı Durumlar

Ve Olaylar Ankara 2005 yayınları