TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

1) Otelcilik mesleği, oymalı küçük parçalarla yapılan bir bilmeceye benzetilir. Yüzlerce küçük parça birbirini tamamlar biçimde yan yana getirilerek oluşturulan bu bütün, tamamlanmış ise, konuklarda memnun edilmiş, başarılı olunmuş demektir.

(2) Ancak bu bir araya getirilen parçaların en önemlisi, ortaya çıkacak bütünün en vazgeçilmez parçası, herhalde konuklarla kurulacak ilişki, iletişim biçimidir.

(3) Konuğa hizmette yapılacak en ufak bir aksaklık, serviste küçük bir ihmal, konuğa küstah tonda en ufacık bir söz, kısacası nezaket, kibarlık ve görgüden en ufak bir uzaklaşma, bütün bir tabloyu tuzla buz etmeye yetecektir.

(4) Bu konuda Ömer HAYYAM? ın güzel bir sözü var: ? Dünyanın birçok yerinde yazılan kitaplarda, orduları yönetmeyi, imparatorlukları idare etmeyi öğretirler. Ancak bu işe soyunacak kişilerden ne yazık ki pek çoğu gerçekte bir hanı bile yönetmeyi bilmezler.?

Bu konuyu aşağıdaki ana başlıklar altında inceleyeceğiz.

Konuklara karşı genel tavır,

Belli durumlarda konuklarla ilişkiler,

Özel durumlarda konuklarla ilişkiler.

Konuklara karşı genel tavır:

(a) Siz bir konuk olarak bir tesise girdiğinde, lobi boyunca yürürken kimse seni fark etmezse, varlığından habersiz görünürse ne hissedersin? Tabiî ki bir burukluk, biraz sıkıntı. Giderek bu duygu yerini şu düşünceye bırakabilir; ?Hay Allah niye girdim buraya?.

(b) Başarılı satıcıların akıllarından çıkarmadıkları bir söz vardır; ?Her hangi bir ürün satılırken değil, alınırken kazanılır?. Dolayısıyla böyle bir durumda rahatlıkla akla gelebilecek bu düşüncenin oluşmaması için elden geleni yapmak ilk iş olacaktır.

(c) Tesisteki bir görevli olarak, bir konuk gördüğünde, ona senin orada bulunuş nedeninin kendisi olduğunu göstermek hiç unutmaman gereken bir tavırdır.

(ç) O anda her ne yapıyorsan yap, kim olursan ol, işini bırakıp, ayağa kalkman ve tebessüm etmen gerekir. Bu bile yeterli olabilir.

(d) Ancak her konuğa kişisel ilgi göstermek; sempatik bir tavırla onun endişe ve sorunlarını anlamaya, her sorusuna yanıt vermeye çalışmak, hoş bir karşılama ortamı oluşması için çaba sarf etmek, her durumda birinci görevdir. Çünkü yanına gelen konuğun içinde bulunduğu ortamı sevmesini, tekrar orada bulunmak istemesini sağlar. ?Hizmet? de budur zaten

(e) Konaklama endüstrisi bir ?Hizmet? sektörüdür ve her konukta tekrar edilen bir hizmettir. Bu sektör, her geçen gün, kendinden vereceğin bir şeylerle gelişebilir. Bu da doğallıkla kendi kişiliğini geliştirmenle doğru orantılıdır. İnsanın kendini geliştirme çabası, ilk ünitede belirttiğim gibi, yalnızca işyerinde başarılı olmasını değil, hayatının diğer bölümlerinde de sağlıklı iletişim kurmasına, mutlu olmasına yol açar. Kendiyle barışık, mutlu insan, çevresine de mutluluk yayar.

(f) Kibarlık; kibarlık, her zaman dikkatli ve duyarlı olarak yine kibarlık. Bir tesis yöneticisi yalnızca; ?Konuğun sizi terk etmesine izin vermeyin? der. Bu en azından sağlıklı bir ilişki kurduğum bir insanın, beni terk etmemesi için elimden geleni yapmalıyım la eş anlamlı değil midir? ?Evet, beyefendi? ya da ?Hayır hanımefendi? belki de verilecek en iyi yanıtlardır, ama kişilik sahibi bir görevli, ortama göre, konukla daha iyi ilişkiler kurabilir, onun sorunlarına ayrıntılı yanıtlar verebilir, en azından hoş şeyler söyleyebilir.

(g) Başarılı bir tesis görevlisi, ??Eğer konuk bana adımla hitap ediyorsa, onun tekrar geleceğini bilirim.?? demiştir. Konuğa, bazı sınırlara özen gösterilerek dostça davranılırsa, tekrar tekrar geleceği bir gerçektir.

Bazen iyi niyetli ya da olumsuz hiçbir şey düşünmeden de olsa, işletmelerde yapılmaması, dikkat edilmesi gereken şeyler de vardır. Bunları kısaca sıralamaya çalışırsak, aşağıdaki gibi bir liste çıkartılabilir.

(I) Tartışma yaratabilecek bütün sorulardan kaçınmalısın. Tartışmaları kazanmayı becerebiliyor olabilirsin, ama dikkat?

(II) Konukların yanlışlarını, hatalarını unut. ?Ben iyi anlamadım? ya da ?Herhalde beni yanlış anladınız? demen daha iyi.

(III) Sürekli olarak yinelenen tüm dertleri, üstesinden gelebileceğin şeyler olarak hoş karşıla. 10 kişiden 9? unu hoşnut kılmak güç değildir. İlişkilerde 10 da 10 başarılıysan sen bir ?sanatçı? sın.

(IV) Rakip kuruluşları hiçbir zaman eleştirme. Bunun, sen dâhil kimseye faydası olmaz.

(V) Çok yüksek sesle konuşma.

(VI) Bildiğin argo sözcükleri, konuklarla konuşurken tamamen unut.

(VII) ?Bir dakika lütfen?, ?Bekleyin (ya da bekle) bir dakika? dan çok daha iyidir.

(VIII) Neşesiz bir ses tonun olmamalı. Aksi halde ?iyi sabahlar? demen, konuğa ?kötü sabahlar? gibi gelebilir.

(IX) Çevresinde bulunan masa, sehpa ya da sıra gibi (örneğin resepsiyon sırası ? resepsiyon desk? i) yerlere yaslanma. Bu çok doğal bir eğitim ve davranıştır. Alışkanlık haline gelmesi de çok kolaydır.

(X) Böyle bir şey yapacak gibi olursan, hemen bir adım geri git (Dikkat; hala sırayı tutmuyorsun!).

(XI) Önceden düzenlenmiş durumlarda, çok yapmacık davranma. Örneğin bütün tesislerde, önemli kişiler, yer ayırtma kartları üzerinde, ?Bu kişilere özel dikkat? anlamına gelen ve İngilizce cümledeki kelimelerin harflerinden oluşan SPATT yazar. Bu kişiler geldiğinde kırmızı halı serilir, eller sıkılır, iyi dileklerde bulunulur. Müdür yardımcısı ya da müdür bunların arasındadır ve yapabilecekleri başka bir şey olup olmadığını sorarlar. Burada konuk, bu durumun önceden hazırlanmış bir sahne olduğunu bildiği halde, kendisini güzel karşılanmış hisseder.

(ğ) Aşırı davranış ve işgüzarlıklarla, yaratılan bu duyguyu zedelememeye çalış. Bütün bunlara karşın, bir görevli olarak sen, belirtilen ? belirtilmeyen kimi yanlışlara düşmüş, bazı hataları yapmış olabilirsin. Ancak konuk, kendisine hizmet vermek için gayret ettiğinin farkındaysa, bunda içtenlikli bir tutum seziyorsa, yapılabilen hatalara rağmen onu kazanabileceğin de bir gerçektir.

(h) Yunus Emre?nin o güzel sözü her yer, her durum, her ortam için geçerlidir: ?Anlamak bağışlamaktır.? Senin konuğu anlamaya çalışacağın kadar, konuk da seni anlamaya çalışmaktadır kuşkusuz. Ama sen yine de anlaşılmanı kolaylaştırmaya çalışmaktan geri kalmamalısın. Böylece en olumsuz, en umutsuz durumlarda bile, konuğun, senin ve tesisinin hakkındaki düşünceleri olumlu yöne kayabilir.

Belli durumlarda konuklarla ilişkiler:

(a) Konuklara karşı gösterilmesi gereken genel tavırları belirttikten sonra, daha özel ve belli durumlarda ilişkiye geçmek için oluşturman gereken iletişim biçimlerini sıralamaya geçelim.
(b) Her insanın kendi kişiliğine göre iletişim biçimlerinin olduğunu, bunun hangi kalıpta olursa olsun davranış ve konuşma biçimlerine de yansıyacağını belirtmiştim. Ancak konuklarla konuşurken vazgeçemeyeceğin bazı kalıplar vardır.

Sıralayalım

(I) Gülme ve göz göze bak.

Dur ve çok dikkatli ol.

(II) Konuğu selamla.

(III) Nezaketle konuş

(aa) Uygun ses tonu kullan.

(bb) Uygun lisan kullan.

(cc) Eğer uygunsa ?Lütfen? de.

(çç) Eğer uygunsa ?Teşekkür ederim? de.

(dd) Mümkün oldukça konuğun gerçek adını kullan.

(ee) ?Beyefendi? ya da ?Hanımefendi? de.

(ff) Mümkün olduğunca konuğa ilk adıyla hitap etmeye çalış.

(IV) Konuğu onu etkileyecek şekilde dinle.

(aa) Göz göze bakmaya devam et.

(bb) Mesleğinin ustası biçiminde, kendine güvenli dimdik duruşunu koru.

(cc) Yüz ifadenle ilgilendiğini belli et.

(çç) Sözünü kesme.

(dd) Konuğu nezaketle anlamaya çalış.

(V) Konuğun sorularını tamamen yanıtla ya da bunu yapabilecek birilerini bul.

(aa) Yönleri tarif ederken harita kullan.

(bb) Kesin yön ver.

(cc) Konuğun yanıtlarını anladığından emin ol.

(çç) Konuğun adını ve soyadını belirterek başka bir görevliye havale et.

(VI) Kişisel konuşmalarla ilgili olma.

(aa) Kendi kişisel hikâyelerini eklemeden yalnızca dinle.

(bb) Konuklara iyi ve doğru bilgi sağla.

(cc) Nazik bir muamele konuğun kendisini saygıdeğer ve kıymetli hissetmesini sağlar.

(çç) Dikkat ve yardımseverlikte konuğun etkilenme ortamını sağlar.

(dd) Senin yaratacağın kişisel etki, tesis adına belli bir düşünce yaratır. Ya da var olan düşünceyi olumlu yöne getirir.

(c) Buradaki iletişim kurma biçimin, doğallıkla yukarıda sıralanan ilişki kurma biçimine paralellik gösterecektir. Bazı yinelemelerle, davranış şekillerin şöyle sıralanabilir.

(I) Nazik bir lisan kullan.

Konuğa ?? Beyefendi?? ya da ??Hanımefendi?? diye hitap et.

(II) Doğru ve kesin bilgi sağla.

Sorun çıkarabilecek bilgileri iki kere kontrol et.

(III) Konuğa sorusunun yanıtını alıp alamadığını sor.

(IV) Eğer gereksinim varsa ek bilgi sağla.

(aa) Konuğa istediği hedefe ulaşabilmesi için en güvenli yolu anlat.

(bb) Konuğu gerekli hallerde kalabalık alanlar hakkında uyar.

(cc) Herhangi bir yanlış anlaşılmayı anlat, açıkla.

(çç) Konuğa başka soruları olup olmadığını sor.

(dd) Yeni bilgi sağla.

(ee) Tesiste bulunabilen belirli servisleri (bar, termal, yüzme havuzu, oyun salonu gibi) öner ve tavsiye et.

(V) Başka bir yardıma ihtiyacı olursa hizmetinde olduğunu belirt.

(aa) Konuk tarafından istenilen bilgiyi sağlar.

(bb) Konuğu, karşı karşıya gelebileceği şeylere hazırla.

(cc) Konuğun zamanını harcamasını önler.

(çç) Tesisteki servisleri tavsiye etme olanağı doğar.

(dd) Konuğu, nezaketimiz, dikkatimiz ve yardımseverliğimizle etkileme fırsatı doğar.

(ç) Bütün bunları layıkıyla yerine getirirken, sorunları en aza indirip, misafirperverliğin tüm inceliklerini gösterirken; şu ya da bu şekilde konukların şikâyetleri olmayacak mıdır? Mutlaka olacaktır. O zaman:

Sıralayalım:

(I) Problemin tamamını dinle.

(aa) Dinlerken, dinlediğini göstermek için başınla onayla.

(bb) Konuğun sözünü sakın kesme.

(cc) Göz göze bakmayı sürdür.

(çç) Profesyonelce dimdik duruşunu koru.

(II) Konuğun duygularını kabul et.

(aa) Konuğun söylediklerini tesisi ve kendini korumadan kabul et.

(bb) İlgi gösterildiğini belli eden tümceler kur; (Demek öyle; anlıyorum efendim gibi).

(cc) Bahane gösterme.

(III) Konuğun, tam olarak ne yapılması istediğini iyice anla.

(aa) Şikâyeti açıklığa kavuştur.

(bb) Neler yapılacağını konuğa anlat.

(IV) Hiç beklemeden, anında harekete geç.

(V) Yetkili kişi sorunu çözemezse durumun idaresini ele al.

(aa) Konuğa ne yapılabiliniyor, ne yapılamıyor anlat.

(bb) Sorunu çözebilecek bir kişiyi bul ve durumu havale et.

(VI) Kişisel zararlarla, kişisel eşyanın hasar görmesi ve hırsızlıkla ilgili şikâyetlerde;
(aa) Müdürü göreve çağır.

(bb) Cana yakın bir şekilde ve içtenlikle cevap ver.

(cc) Sorumluluk kabul etme.

(çç) Herhangi kaybedilmiş şey için sorumluluk kabul etme.

(dd) Konuğun gördüğü zarar için kuralları uygula.

(VII) İşin yapılıp yapılmadığını takip et.

(aa) Konuk tesisi terk etmeden işin yapıldığına emin ol.

(bb) Yetkiliye (kısımdan sorumlu kişiye) ne kadar küçük olsa da, bütün şikâyetleri bildir.

(d) Eğer böyle davranırsan elde edeceğin yararlar da şu şekilde sıralanabilir:

(I) Konuğun, kendisine kötü muamele edilmiş gibi bir duyguya kapılmasına engel olunur.

(II) Beklenen servis konuk için temin edilir.

(III) Sorunu ya da bu tür sorunları çözmek için bir fırsat yaratılır ve gerekli düzeltmeler yapılır.

(IV) Konuğun kişisel prestiji korunmuş olur, kötü sözler söylenmesini engeller.

Özel durumlarda konuklarla ilişkiler:

(a) İçkinin şişede durduğu gibi durmadığını hep biliriz. Özellikle ön büroda bulunan kişilerin, içkili konuklarla karşılaşma olasılığı her zaman vardır. Bu tür kişilerle de karşılaşıldığı zaman uyulması gereken belli kurallardan söz edilebilir.

(b) Eğer sarhoş kişi fazlasıyla saldırgan, hakaret edici bir durumda değilse NORMAK KONUK kabul kuralları uygulanır.

(c) Bir mekâna konuk olarak gelmek isteyen bir kişinin, konuk olmanın da bir edebi olduğunu bilmesi gerekir. Böyle bir durumda şu adımları uygulaman yararlıdır.

(I) Saldırgan, küfür eden konuğa oda verilmez.

(aa) Biraz zaman kazanmak için konuğa kabul formu doldurulur.

(bb) Sarhoş kişinin erişebileceği yerlerdeki tehlikeli maddeler ve cam eşyalar kaldırılır.

(II) Konuk ile tartışılmaz ve kişisel olarak ilgilenilmez.

(III) Duruma çözüm getirmeleri için müdür ya da güvenlik görevlileri çağırılır.

(IV) Sarhoş konuğa artık içki verilmemesi sağlanır.

Konuk bara ya da restorana gidiyorsa orası ile bağlantı kurularak durum bildirilir.

(V) Eğer kişi başa çıkılmaz halde ise ve sınırları aşıyorsa polis çağırılır.

(aa) Tesisteki diğer konuklar, sarhoş insanlardan ve bunların yaratabileceği tehlikelerden korunur.

(bb) Sarhoş kişinin kendisi korunmuş olur.

(cc) Tesisin içki verebilmesi için tanınan yetki (içki lisansı) korunur.

(çç) Yaralanma ve hasarlardan meydana gelecek sorumluluk riski azaltılmış olur.

(dd) Tesisin göreceği zararlardan korunur.

(ee) Nihayet, belki de, tesisteki görevlilerin, yaralanmalardan ortaya çıkabilecek bir mahkûmiyetleri önlemiş olur.

Özel Durum: Acil çağrıları cevaplama.

(I) İnsanların en soğukkanlı, en mantıklı ve sistemli çalışmaları, davranmaları gereken durumlar, acil ya da olağanüstü durumlardır. Ne yazık ki böyle durumlarda genellikle duygular ağır basar, heyecan dozu yükselir, bunun sonucu da istenmeyen ortamlarda sorunlar fazlalaşır.

(II) Ne var ki, Turizm mesleğinde, soğukkanlılık ve acil durumlarda sistemli çalışmak vazgeçilmez bir niteliktir.

(III) Acil durumlarda konukların irtibat kurabileceği tek bir nokta sağlamak, konuğun alacağı yanıtı hızlandırır, riski en aza indirir. İletişim su gibi akar, böylece konuğun tesise olan güveni de artar.

(IV) Bu durumda göstermen gereken davranışları sıralayalım.

(aa) Sakinliğini koru, sesinin tonunu kontrol et.

(bb) Esaslı bilgi topla.

(cc) Oda numarasını sor.

(çç) Problemi ve mahiyetini sor.

(dd) Arayanın telefon hattından ayrılmamasını iste.

(ee) Gerekli kişi ile irtibat kur.

(ff) Müdürü göreve çağır.

(gg) O konudan sorumlu ve uygun kişi ile irtibata geç.

(ğğ) Sorunu olan odanın bulunduğu yeri ve yönlerini bildir.

(hh) Konuğa tekrar bilgi vererek yardım geldiğini söyle.