TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

Danışmanın (Concierge) Tesisteki Yeri ve Önemi

Ön büronun alt bölümlerini; resepsiyon, ön kasa, rezervasyon, telefon santrali ve

danışma (concierge) olarak sayabiliriz.

Danışmanın başında ‘‘ belkaptan’’ (Bell Captain) bulunur ve conciergede çalışanları

yönetir.Concierge görevlileri, işletmelerin büyüklüğüne ve işletme prosüdürüne göre değişir

ve çeşitlenir. Aşağıda büyük bir işletmede yer alan danışma (concierge) görevlileri

sayılmıştır.

Ø Belkaptan (Bell Captain)

Ø Ulaştırma personeli

Ø Kapı Görevlisi (Doorman)

Ø Belboy (Bell-Boy = Bagaj taşıyıcı)

Ø Anonscu (Page boy)

Ø Vestiyer görevlisi (Cloak room attendant)

Ø Asansörcü (Lift boy)

Belkaptan (şef concierge), konaklama tesisi yönetiminin uygun gördüğü işletme

esaslarına ve uluslar arası standartlara göre gerekli en iyi hizmetin verilmesinden

sorumludur. Emrinde çalışan üniformalı personele, konuklara kaliteli hizmet vermeyi öğretir

ve onların çalışma programlarını hazırlar. Konuk memnuniyetinin sağlanması, birinci

stratejik hedeftir. Bu hedef doğrultusunda belkaptan, otelin içinde ve dışında denetlemelerini

yapar ve congierge personelinin çalışmalarını, kıyafetlerini, iş saatlerini kontrol eder.

Danışma bölümünde çalışan personel, otelin belirlediği kıyafetleri giyer. Belkaptanın

personeline sağladığı yüksek motivasyon ve biz duygusu, konuklara yansıyacaktır.

Konuklarıyla iyi iletişim kurabilen danışma personeli, otelin ilk imajını oluşturacaktır.

Congierge’de çalışanların yetki ve sorumlulukları işletme prosedürüne uygun bir şekilde

yazılı olarak belirlenir ve personele bildirilir. Çalışan herkes görev, yetki ve sorumluluklarını

bilir.

Danışma’nın (Concierge) tesisteki önemi büyüktür. Konuğu karşılayan ve uğurlayan

bölümdür. Bu bölümde çalışanların işleri basit görünmekle birlikte, otelin düzgün işleyişinin

üzerinde büyük bir öneme sahiptir.

Danışma bankosu, resepsiyonun bir köşesinde veya ayrı bir bölümde bulunabilir.

Banko otelin giriş kapısına yakın olmalıdır. Ayrıca konukların kullandığı asansörlere ve

merdivenlere bakar şekilde yerleştirilmelidir. Konuklar, çevreyle ilgili bilgilere, gezi ve

eğlence organizasyonlarına, müze giriş çıkış saatlerine congierge elemanlarına danışarak

erişebileceklerdir. Congierge bankosunda konukların ihtiyaç duyduğu her şey hazır

bulundurulur (Haritalar, şehir planı, broşürler, uçak ve otobüs tarifeleri, kırtasiye v.b.)

Otellerin büyüklüklerine, yapılarına ve verdikleri hizmet şekline göre danışma

(Concierge) hizmetleri farklılık göstermektedir. Bazı otellerde bu işleri yalnızca resepsiyon

görevlisi üstlenirken, büyük konaklama işletmelerinde ön büroda ve danışmada çalışanların

sayısı ve üstlendikleri görevler artmaktadır.

Konuklar, otelin kapısına gelir gelmez, ilk önce ön büroya bağlı concierge (danışma)

personeli ile karşılaşır. Üniformalı hizmet personeli olarak da adlandırabileceğimiz bu

personeller konukları güler yüzle karşılamakla işe başlarlar. Konuklara yardımcı olmak,

bagajlarının indirilmesini ve taşınmasını sağlamak, ayrıca resepsiyona ve odalarına kadar

refakat etmekle görevlidirler. Bunların dışında concierge personeli konukların restoran

rezervasyonlarını, çeşitli etkinliklere katılım için gerekli işlemleri ve konukların dönüşü veya

başka illere yapacakları seyahatler için bilet rezervasyonlarını da yaparlar. Ulaştırma

personeli, havayolunu veya toplu ulaşım araçlarını tercih eden konukları otele getirir. Kapı

görevlisi (Doorman) konukları giriş kapısında karşılar ve araçlarını park eder. Valiz taşıyıcısı

(Belboy) konukları ve bagajları odalarına çıkararak onlara oda hakkında bilgi verir.

Anonscu, konukları otel içinde arar ve mesajlarını onlara iletir. Asansörcü, asansörün

kapısını açar ve konuklara çıkacakları katı veya oda numarasını sorarak asansörü yönlendirir.

Vestiyer görevlisi, konukların manto, kaban v.b. eşyalarını muhafaza eder. Güvenlik

görevlisi, otelin güvenliğinden sorumludur ve otelde kalmayan kişilerin işletmeye girişlerini

engeller. Güvenlik konusunda birinci derecede sorumlu olan birim genel yönetim birimidir.

Çünkü bu konudaki prosedürü yönetim belirlemektedir. Gece bekçisi, bütün gece otelin

dışında ve içinde dolaşarak kontrollerini yapar.

Yorucu bir yolculukla gelen konuklar, oteldeki ön büro personeli tarafından iyi

karşılanmak arzusundadırlar ve dinlenmek için bir an önce odalarına yerleşmek isterler. Bir

taraftan da yeme içme ve diğer ihtiyaçlarını nasıl karşılayacaklarını ve otelin bölümlerini

merak ederler.

İşte, konukları ve onların beklentilerini karşılamayla görevli concierge personeli,

konuğun ilk izlenimlerini oluşturacak ciddi, saygılı, yardımsever ve güler yüzlü tavırlarıyla,

işletmenin hizmet anlayışı hakkında konuklarda olumlu düşüncelerin oluşmasını

sağlayacaktır.

• Danışmada Verilen Hizmetler

Konukları münferit = bireysel (individual) veya grup (group) olarak ikiye ayırabiliriz.

Konukların önemlilik (VIP=Very important person=çok önemli kişi) derecelerine göre

karşılama, otelin yetkili kişilerince de yapılabilir.

Grupların karşılanması profosyonelce yapılması gereken bir iştir. Konuklar girişte ve

lobide kargaşa olmadan karşılanmalıdır. Önbüroda, grupların temsilcileri veya acenta – tur

yetkilileri ile birlikte hızlı bir şekilde odalar belirlenmeli , konukların bagajları taşınmalıdır.

Gruplara, giriş (check-in) işlemleri sırasında basit ikramlar yapılarak memnuniyetleri

sağlanmalıdır. Günümüzde büyük işletmelerde artık rezervasyonlu gelen tüm acenta

konuklarına ‘‘hoş geldiniz’’ kokteyli (Welcome cocktail) verilmektedir.

Danışma bölümünün başlıca görevleri şunlardır:

Ø Konukların karşılanması , resepsiyona ve odalarına kadar eşlik edilmesi

Ø Konukların istek ve şikayetlerinin alınarak ilgili birimlere iletilmesi

Ø Konuklara her konuda bilgi verilmesi

Ø Konuklara gelen mesajların alınması ve geciktirilmeden kendilerine iletilmesi

Ø Konuk bagajlarıyla ilgili işlemlerin yapılması

Ø Konuk arabalarıyla ilgili işlemlerin yapılması

Otele gelen konukların karşılanması başta olmak üzere bir dizi işi yerine getiren

danışma personelinin ayrıntılı görevleri şunlardır:

Ø Konukların güler yüzle karşılanması

Ø Konuk bagajlarını kaydetme

Ø Bagaj fişlerinin alınıp verilmesi

Ø Konukların oda anahtarlarının alınıp verilmesi

Ø Bagaj taşıma, konuk yerleştirme işlerinin yürütülmesi

Ø Konuk odalarına özel emir formlarıyla yapılan ikramları götürmek (çiçek,meyve vb.)

Ø Konuklara odaya kadar refakat edilerek odanın açılması

Ø Oda ve tesis hakkında ön bilgilerin verilmesi

Ø Başka bir ihtiyaç olup olmadığın sorulması

Ø Resepsiyon tarafından değişikliği istenen konuk odalarının değiştirilmesi

Ø Bazı küçük otellerde uyandırma (wake-up) hizmetlerinin yürütülmesi

Ø Konuklara gelen mesajların alınarak iletilmesi

Ø Konukların konser, seyahat, yemek v.b. bilet ve rezervasyonlarına yardımcı

olunması

Ø Alınan şikayetlerin ilgili görevlilere aktarılması

Ø Gerektiğinde konuk adına harcama yapılması

Ø Konuk araçlarının park edilmesi, araç kayıt işlemlerinin yapılması

Ø Gece 24:00-sabah 08:00 arasında oteldeki aktivitelerin (eğlence, animasyon,

spor müsabakaları, gezi, toplantı ve seminer v.b.) yer ve saatleri sign boardlara

(aktivitelerin yer ve saatini gösteren tahta veya pano) yazılması-asılması

Ø Konuklara araba kiralama (rent a car) işlemlerinde yardımcı olunması

Ø Gelen ve giden posta işlerinin yürütülmesi

Ø İsteyen konukların bagajlarının bagaj odasına alınması

Ø Örnek ve çalışkan davranışlar sergilenmesi

Ø Ayrılacak konukların bagajlarının indirilerek, araçlarının getirilmesi

Ø Konukların güler yüzle uğurlanması

• Kapı Görevlisi (Doorman) Tanımı, Özellikleri ve Görevleri

Konaklama işletmelerinin giriş kapısının önünde durup konukları karşılayan,

konukların araçlarıyla ilgilenen, istenmeyen kişilerin işletmeye girişini engelleyen ve otelden

ayrılan konukları son olarak uğurlayan kişidir.

Türkiye İş Kurumu Genel Müdürlüğünün meslek bilgi sayfasında (bkz.kaynakça

internet) doorman: ‘‘Konaklama ve benzeri işletmelerde, konukların karşılanması,

uğurlanması, araçlarının park edilmesi v.b. işlemleri yapma bilgi ve becerisine sahip nitelikli

kişidir’’olarak tanımı yapılmıştır.

Dünya Seyahat, Konaklama ve Organizasyon Terimleri Sözlüğünde ise (2004, s.129)

doorman (Kapıcı): ‘‘Çoğunlukla 4 veya 5 yıldızlı otellerin girişinde bulunan, müşterileri

karşılayan ve uğurlayan, gerektiğinde valizler için belboyu çağıran otel personelidir.’’olarak

tanımlanmıştır.

•  Özellikleri ve Davranışları

Ø Daima güler yüzlü olmalı

Ø İlk anda konuklar üzerinde olumlu izler bırakabilecek kişisel özelliklere sahip

olmalı (düzgün konuşabilen, temiz ve bakımlı, duruş ve davranışıyla göze

çarpan, üniforması ütülü v.b.)

Ø Kendisine yetecek düzeyde yabancı dil bilmeli

Ø Görevine sadık, arkadaşlarıyla iş birliği içinde uyumlu çalışabilen sorumlu bir

kişiliğe sahip olmalı

Ø Kültürlü ve çevre hakkında tam bilgiye sahip olmalı

Ø Ciddi, nazik ve kibar olmalı

Ø Bilgi isteyenlere doğru ve güvenilir bilgi vermeli

Ø Hafızası güçlü olmalı, konuklarla ikinci kez karşılaştığında onları tanıyabilmeli

Ø Konuklarla tartışmamalı

Ø İyi bir sezgi gücüne sahip olmalı, şüphelileri tanıyabilmeli

Ø İşi ile bağdaşmayacak davranışlarda bulunmamalı (Görev başında içki içmek,

sigara içmek, ciklet çiğnemek gibi)

•  Görevleri

Tüm danışma personeli bu görevlerin yapılmasında ve konuk memnuniyetinin

sağlanmasında iş birliği içindedir.

Aşağıda ‘‘doorman’’ in görevleri açıklanmıştır.

• Konuğun Üzerinde İyi Bir İlk İzlenim Bırakma

Konuklar üzerindeki ilk izlenim çok önemlidir. Başta yapılan hatalar sonradan

düzeltilse bile konuk üzerindeki olumsuz etkisi devam edebilir. Bu izlerin silinmesi zordur.

Konuklar üzerinde iyi bir ilk izlenim için;

Ø Otelin giriş kapısında durarak otele gelen konukları tebessümle günün saatine

göre selâmlamak ve karşılamak

Ø Araçlarıyla gelen konukların inmesi için arabanın kapısını açmak, yaşlı, çocuk

ve bayanların inişlerine yardımcı olmak. Araçta özürlü varsa, öncelikle onun

indirilmesine yardımcı olmak

Ø Yağmurlu havalarda büyük şemsiyesi ile konuğun ıslanmasını önlemek

Ø Belboyu çağırarak konuklara ait bagajların güvenli ve nazik bir şekilde bagaj

arabalarına yerleştirilmesini gözetmek, gerekli hallerde bu işlemi şahsen

(kendisi) yapmak

Ø Belboy tarafından bagajlara takılan Sticker’ların (bagaj etiketi) bagajlara doğru

takılıp takılmadığına bakarak bagajların karıştırılmamasını sağlamak

Ø Otel kapısını açmak, döner kapılarda konuklara yardımcı olmak

Ø Konukları, belboyla birlikte resepsiyona yönlendirmek

Ø Konaklayacak konukların araçlarını garaj görevlisine teslim etmek

Ø Kişisel davranış ve görüntüsüyle yüksek seviyede bir konuk memnuniyeti

sağlamak

Ø Park edilirken konuk araçlarının korunmasını ve güvende olmasını sağlamak

gereklidir.

Ayrıca işletmenin genel dış görünümü de ilk izlenim için önemlidir. Bu dış

görünümün düzeni de yine doorman’ den sorulur.

Ø Otelin girişini temiz tutmak, otelin önünü araçların rahatlıkla yanaşmalarını

sağlayacak şekilde her zaman boş ve düzenli tutmak

Ø Otel önüne park edilen araçların gerektiğinde yerlerini değiştirerek park trafiğini

düzenlemek

Ø Giriş kapısı önünün boş olmasını sağlamak

Ø Paspasların temiz ve düzgün durmasını sağlamak

Ø Otel önündeki bayrakların temiz, yırtıksız ve ütülü olmasını düzenli olarak

kontrol etmek

Ø Gece otelin giriş kapısındaki ışıkların yanıp yanmadığını kontrol etmek, arıza

varsa teknik servise bildirmek

• Günün Saatine Göre Konuğu Selâmlama

Doorman ve üniformalı personel, günün saatine uygun olarak kullanılan ‘‘Günaydın’’,

‘‘Tünaydın’’, ‘‘iyi akşamlar’’, ‘‘İyi geceler’’veya ‘‘iyi günler’’ gibi sözcüklerle konuğu

selâmlamalıdır. Konukların ilk gelişlerinde isimleri ezberlenemediyse, saygı ifade eden

‘‘efendim’’, ‘‘beyefendi’’ veya ‘‘hanımefendi’’ gibi sözcükler kullanılır ve ‘‘Otelimize hoş

geldiniz’’ denilir. Ayrıca ‘‘yolculuğunuz nasıl geçti?’’ diye sorulabilir.

• Devamlı Gelen Konukları İsimleriyle Selâmlama

Doorman güçlü bir hafızaya sahip olmalı ve ilk gelen müşterilerin bagaj etiketlerine

bakarak onlara isimleriyle hitap etmeye başlamalıdır. Devamlı gelen konuklara özellikle

dikkat etmeli ve gelişlerinde onları isimleriyle selâmlamalıdır. Günaydın Ahme bey,

günaydın Ayşe hanım gibi. Konuklar, böylece kendilerini daha özel hissedecek ve

memnuniyet duyacaklardır.

• Şüpheli Paket ve Bagajları Yetkiliye Bildirme

Şüpheli bagajlar için belboy ile birlikte çizgili bagaj fişi* düzenleyerek resepsiyon

memurunu uyarmalıdır.

Böylelikle ön büro memuru şüpheli bagajları olanlara karşı gerekli önlemleri alacak,

kara listede(Black list) olup olmadıklarına bakacak, gerektiğinde kibarca yer olmadığını

söyleyecek veya ön ödeme isteyecektir.

• Konuk Bagajlarını Kaydetme
•  Konukları Talepleri Doğrultusunda Yönlendirme

Doorman konukları sahip olduğu bilgi ve tecrübesiyle yönlendirir. Bunun için:

ØOteldeki özel aktiviteler, etkinlikler ve otele gelen özel misafirler hakkında bilgi

sahibi olmak

Ø Çevre ve tesis hakkında bilgi isteyenlere doğru ve güvenilir bilgi vermek

Ø Konuklara istekleri doğrultusunda restoran, eğlence ve spor gibi etkinlikleri için

rezervasyon (yer ayırtma) ve bilet işlemlerinde yardımcı olmak

Ø Çevre turları ve fiyatları hakkında bilgi vermek

Ø İsteyen konuğa taksi çağırmak

Ø Gerektiği zamanlarda belli limitleri geçmemek şartıyla konuk adına harcama

yapmak ve bu harcamalarla ilgili nakit çekim fişi (paid out) düzenletmek

gerekir.

• Uygun Olmayan Kişileri Nazikçe Uzaklaştırma

Doorman, istenmeyen kişilerin otele girmesine kibarca engel olmalı ve gerektiğinde

güvenlik görevlilerini çağırarak olası tatsızlıkları engellemelidir.

• Konukları Uğurlarken İyi Bir İzlenim Bırakma

Doorman konukların ilk ve son gördüğü kişidir. Konukların en son uğurlanması da

onun görevidir. Konukların üzerinde iyi bir izlenim bırakmak ve tekrar gelmelerini sağlamak

için;

Ø Otelden ayrılacak konukların araçlarını otel önüne getirmeli veya getirilmesini

sağlamalı

Ø Konuklara oda anahtarlarını bırakıp bırakmadıklarını kibarca son kez sormalı

Ø Bagajların araçlara yerleştirilmesine yardımcı olmalı

Ø Konuklara ‘‘İyi günler’’ dileyerek uğurlamalı ve ‘‘Umarım Otelimizden

memnun kalmışsınızdır, tekrar bekleriz’’ gibi cümleler kullanmalıdır.