TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

Otel işletmeleri müşterilerinin konaklamaları sırasında eşyaların güvenliğinden sorumludur. Bu nedenle, tüm bölümlerde olduğu gibi kat hizmetleri departmanında da müşteri eşyalarının korunmasıyla ilgili başlıca önlemlerin alınması gerekir. Bu amaçla geliştirilen sistemlerin başında müşteri emanet kasaları gelmektedir. Bazen müşteri odalarına da koyulabilen emanet kasaları genellikle, ön büroda müşteri hizmetine sunulmaktadır. Ön büroda hizmete sunulan hizmete sunulan emanet kasalarının çift anahtarla açılıp kapanması, izleme defterinin olması ve resepsiyonist tarafından her müşteriye böyle bir hizmetin olduğunun hatırlatılması gerekmektedir. Bazı otellerde bu tür bilgiler otel odalarına müşterilerin görebilecekleri yere asılan küçük notlarla yapılabilmektedir. Müşteriler konakladıkları sürece değerli eşyalarını emanet kasalarına teslim ederek güvence altına alırlar.
Müşteri eşyalarının korunması ile ilgili olarak, değerli eşyanın emanete alınmasından başka, bulunan ve unutulan eşyaların belli bir sistem dahilinde takip edilmesi de alınacak önlemler arasındır. Otellerde müşteri eşyaların kaybolması hırsızlıktan ve çoğu kez de müşterinin eşyasını çeşitli yerlerde unutmasından kaynaklanmaktadır.
Bu amaçla, otel işletmesi içerisinde kayıp ve unutulan tüm eşyaların takibi için bir kayıt sistemi kurulmalıdır.özellikle, kat hizmetleri bölümünde bu tür unutmalara çok sık rastlanmaktadır. Bu amaçla, her bölüm gibi kat hizmetleri bölümünde de bir kayıp eşya ve bulunmuş eşya takip sisteminin olması gerekmektedir. Ayrıca, katlar hizmetleri departmanı deposunun bir bölümü bu tür unutulan eşyaların saklanması için kullanılmalıdır.
Bulunmuş ve kayıp eşyalar için geliştirilen formlar kat hizmetleri şefi tarafından her eşya için iki nüsha olarak tanzim edilir. Bu formların bir nüshası ön büroya gönderilerek eşya hakkında müşteriyle ilişkide olan bölüm çalışanlarına bilgi verilirken, diğer nüsha kat hizmetleri dosyasında saklanır.
Kayıp ve bulunmuş eşya formunda şu bilgiler olmalıdır:
? Eşyanın cinsi
? Bulunduğu yer (oda numarası, koridor, tuvalet vs)
? Bulunduğu tarih
? Bulan kişi
? Teslim eden kişi
? Teslim alan kişi
? Açıklamalar
Bulunan eşya, bulunma yerine göre farklı bölümlerce saklanmalıdır. Genellikle bu amaçla şöyle bir uygulama yapılmaktadır.
? Lobide, koridorlarda, genel kullanım alanlarında ve müşteri odalarında bulunan eşyalar; kat hizmetleri yöneticisine
? Restoran, balo salonu, gazino ve içecek amacıyla kullanılan alanlardaki bulunmuş eşyalar yiyecek içecek bölüm yöneticisine teslim edilmelidir.
Kayıp eşyalar kayıt edilirken eşyanın tanımlanması yapıldığından, bulunan eşyanın değerli veya değersiz olduğu da belirtilmelidir.
Değerli Eşya
Eşya, paraya çevrilebilen ve maddi olarak önemli bir meblağ arz ediyorsa bu tür eşyalar değerli eşya olarak kabul edilmektedirler. Değerli eşya ile ilgili form hazırlandıktan sonra bulunan eşya, kat hizmetleri yöneticisi tarafından bir tutanakla otel idaresine teslim edilmelidir. Değerli eşyanın saklanması için genel idare kasası kullanılmaktadır.
Bu tür eşyalar, bir yıl bekletildikten sonra bu zaman içerisinde herhangi bir müşteri başvurusu olmaması durumunda bir gazetede ilen edilerek beş yıl daha bekletilir. Beşinci yılın sonunda yine bu tür eşyalara talip olmazsa otele gelir olarak işlem yapılır.
Değerli eşya bulunduktan sonra bir yıllık bekleme süresi içerisinde müşteriye iyi hizmet anlayışı ile çalışan otel yöneticisinin şu işlemleri yapması gerekmektedir:
? Eşyanın ayrıntılı tanımı verilmeden, örneğin, bir saat bulunmuştur gibi bir duyuru otel girişinde bir yerde ilan edilmesi
? Eğer eşya odada bulunmuşsa yine bu şekilde ilan edilip, ayrıca odayı son kullanan üç müşterinin adresine mektup gönderilerek herhangi bir değerli eşya unutup unutmadıklarının sorulması
Bu tür işlemlerden sonra gerekli süre içerisinde eşya korunarak gerektiğinde müşteriye teslim edinmek amacıyla bekletilmelidir. Eğer müşterinin otele borcu varsa ve otel bu borcunu tahsil edememişse, bu tür eşyaların otelde unutulması durumunda, otel idaresi bu tür işlemlere girmeyerek alacağını tahsil amacıyla eşyayı alıkoyabilir.
Değersiz eşya
Bulunan eşya satıldığında parasal değer olarak bir meblağ ifade etmiyorsa bu tür eşyalara değersiz eşyalar denilmektedir. Değersiz eşyaların da kayıtları yapıldıktan sonra ilgili formun bir nüshası kat hizmetleri departmanı dosyasında saklanır. Değersiz eşyalar bir yıl saklandıktan sonra sahibi aramazsa, bulan personele yada kura yöntemiyle bölüm personeline dağıtılır.
Bazı oteller kayıp ve bulunmuş eşya formu yerine kayıp eşya defteri tutulmaktadır. Bu sistemde gerekli bilgiler bu deftere kayıt edilir ve kayıt eşya defteri ön büro bölümünde bulundurulur. Gerek formun kullanılan gerekse defter tutularak yürütülen bu kayıt sisteminin ön büro bölümüyle bağlantılı olması, müşterinin bu tür eşyalar için ilk başvuracağı bölüm ön büro olmasından kaynaklanmaktadır. Bu nedenle, unutulan ve personel tarafından bulunan tüm eşyaların niteliği, miktarı gibi ayrıntılı yönler hakkında ön büroya bilgi verilmesi gerekmektedir.
Otellerde kat hizmetleri departmanında rastlanan diğer bir eşya olur ise, personelin odayı temizlerken müşteri eşyasını yanlış yere koyması sonucunda ortaya çıkmaktadır. Bu nedenle, kat görevlilerinin otel odalarını temizledikten sonra müşteriye ait özel eşyaları müşterinin görebileceği yere bırakmaları gerekmektedir.
Yukarıda sayılan konuların dışında seyrek de olsa otellerde rastlanan diğer kayıp eşya olayı, kat görevlilerinin hırsızlıkları sonucunda ortaya çıkmaktadır. Ancak, her zaman müşteriye eşyasının otelde kaybetmiş olmayabilir. Bu durumda müşteri eşyayı otel dışında mı kaybetti, yoksa personel mi çaldı sorusuna cevap aranması gerekmektedir. Kasaya emanet edilmeyen eşyalardan otel yönetiminin sorumlu olmaması bu konuda idareyi hazır konuma getirmektedir. Ancak çalınan eşya değerli eşya olmadığı zaman, böyle bir önlemin alınmış olması söz konusu olmayacaktır. Bunun için kat hizmetleri görevlisi önleyici önlemleri almasıyla mümkün olmaktadır. Personel tarafından yapılan zararlar; personelin acemi olması, eşyanın özelliğini bilmemesi, kullandığı temizlik materyalini yanlış seçmesi, dalgınlığı ve dikkatsizliği sonucunda ortaya çıkmaktadır. Bu olaylar, personelin eğitilmesiyle azaltılabilmektedir. Ancak, tüm uyarılara rağmen otel eşyalarına zarar veren ve bunu kasten yaptığı belirlenen personelden de eşyanın değeri kadar bir alınması yoluna gidilebilir. Personelin oda malzemesine yaptığı zararla ilgili birkaç örnek aşağıda verilmektedir.
? Yatak çarşaflarını çekerek yataktan almaya çalışmak
? Havlularla temizlik yapmak
? Banyoda tuz ruhu gibi dikkatlice kullanılması veya kullanılmaması gereken malzemeleri kullanmak
? Aşırı deterjan kullanmak
? Çamaşırhanede çamaşırları ıslak bekletmek yerlere atmak
? Teknik servisin yapacağı işlere müdahale etmek
? Temizlik için klozet, etejer gibi malzeme üzerine çımak
HEDİYE İÇERİĞİNDE EŞYA KABULU
Otellerde konaklayan müşteriler bazen bahşiş mahiyetinde kendilerine sunulan hizmetten memnun olduklarını belirtmek için kat görevlilerine hediye verebilirler. Ancak, bu tür hediye alımlarının da bölüm tarafından bir sisteme bağlanması gerekmektedir. Aksi taktirde personele verilen bu tür eşyaların alınması,müşterinin kötü düşünceli olması veya personelin kötü niyeti dolayısıyla istenmeyen sonuçlara neden olmaktadır.
Özellikle, puantörlükte kontrol edilen personelin. Bu tür eşyaları otel dışına çıkartırken zan altında kalmaması için aldığı eşyanın hediye olduğunu gösterir bir belge sunması gerekir. Otellerde genellikle hediye eşya kabul edilirken veren müşteriden bir imzalı kağıt ve eşyanın niteliğinin yazılması istenir. Bu belge, kat görevlisi tarafından kat hizmetleri yöneticisine getirilir ve yöneticinin imzasından sonra puantörlükte gösterilerek hediye eşya otel dışına çıkartılır.
Bu tür bir önlem, müşterinin eşyayı hediye ettikten sonra çalındı veya kayboldu şeklindeki ithamı riskini ortadan kaydırdığı gibi, personelin de müşteriden habersiz olarak odadan eşya almasını önlemesi açısından önemlidir.

DERS OGRETMENI       SEVGİ GOKTEPE

ERZURUM MYO

Tahsin KILINBOZ

ERZURUM MYO