TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

Otele gelen bir misafir,o otel hakkında iyi veya kötü ilk izlenimini ön büro personelinin davranışlarından edinecektir.İlk izler kolay kolay silinmez.Ön büro ve personeli otelin dışarıya aksi,kısaca otelin aynasıdır.Ön büro personelinin seçimi bu nedenle çok önemlidir.Ön büro personeli seçilirken çok titiz davranılmalı,personelde bazı özellikler aranmalıdır.
Nasıl,müşteri çekmek,daha fazla satış yapabilmek için dükkanların vitrinine en iyi ürünler büyük bir titizlikle yerleştiriliyorsa otellerde de ön büro diğer ticaret dallarındaki mağazaların vitrinleri gibi düşünülmeli misafirleri otele çekebilen onları otele bağlayabilen yetenekli,sempatik,kibar ve fiziği düzgün kişiler ön büro personeli olarak seçilmelidir.
Misafirler her türlü problemlerini ön büroya getirir,her konuyu görevi olsun veya olmasın ön büroya sorarlar.Ön büro personeli sabırla,dikkatle,kibarca ve içten gelen yardımseverliği ile misafirlerin dertlerine dermen olabilmelidir.

Otelcilikte ?yok? yoktur,?görevim değil? cümlesine kesinlikle yer yoktur.

Ön büro personeli otelde olup bitenden en ince ayrıntısına kadar haberdar olmalı,misafirlerin sorularına doğru cevap verebilmeli veya o konuda misafirleri aydınlatacak kişiyi iyi bilmelidir.
Türk misafirperverliğimizle ne kadar övünsek azdır.Ön büro personeli bunu hak edecek bir misafirperverlikle görevini yerine getirmeye çalışmalı ve bununla gerçekten övünebilmelidir.
Tatlı ve yumuşak bir ses tonuyla düzgün konuşmasını bilen,duruş ve davranışıyla karşısındakileri olumlu etkileyebilen,temiz,dürüst,arkadaşları ile iyi geçinen,güler yüzle ve candan davranan kişiler ön büroda başarılı olur ve misafirleri de memnun eder,onları gülerek ve müteşekkir uğurlar.
Ön büro personelinde aşağıda sıralanan şu şekilde özellikler aranır:

TEMİZLİK
Otelcilikte ilk ve en önemli şart temizliktir.Çalışılan yerin temiz ve düzenli olması kadar ön büro personelinin tepeden tırnağa temiz,düzgün giyimli ve bakımlı olması gerekir.Otelcilikte vücut temizliği,saç bakımı,kulakların ve dişlerin temizliği ayakların bakımı üniformaların bakımı büyük önem taşır.
a)ÜNİFORMALARIN TEMİZLİĞİ:
Ön büro personeli görevine,otelin üniforma seçimine göre giyinir.Lüks otellerde personelin ölçülerine göre ve çalıştığı yere göre değişik tiplerde üniformalar giydirilir.Uygun aksesuarlar seçilmeli,gözü tırmalayıcı aksesuarlardan kaçınmalı,fular veya eşarpların üniformanın rengine uygun olmasına dikkat edilmelidir.Lekeli üniformalar giyilmemeli,leke yapmamaya dikkat edilmelidir.Ayrıca vücuda uygun üniformalar seçilmelidir.

b)SAÇ BAKIMI
Saç modeli kişileri çok değiştirir.Bakımlı yüz biçimine uyan saç modelleri seçilmelidir.Saçlar temiz yıkanmalı,kepekler önlenmelidir.Yağlı saçlar son derece iticidir,kişileri oldukça pis gösterir.Sık sık banyo yapılmalı saçların daima göze hoş görünmesine dikkat edilmelidir.

c)CİLD BAKIMI
Saçlara gösterilen özen cilde de gösterilmelidir.Yağlı,sivilceli ciltler karşısındaki kişiyi olumsuz yönde etkiler.Böyle bir personelle muhatap olmaktan kaçınmasına neden olur.Sivilceler bir doktora gidilerek tedavi edilmeye çalışılmalıdır.Cilt bakımının ilk şartı sık sık banyo yapmaktır.Personelin soyunma bölümünde duş alabilmesi için imkanlar tanınmıştır.Evinde duş imkanı bulamayan personel,iş yerindeki duşları kullanarak sık sık banyo yapabilir ve cildini temiz tutabilir.

d)KULAKLAR VE DİŞLERİN BAKIMI

Ön büro personeli her an misafirlerle yüz yüze olduğundan kulaklarının içini ve arkasını iyi temizlemiş olmalı,dişlerini her gün birkaç kere fırçalamalıdır.Misafir karşısında kulak veya dişleri karıştırmak çok çirkin bir davranıştır.Buna meydan vermemek için önceden kulakların temizliği yapılmalı pamuklu kürdanlarla kulaklar iyice temizlenip kurulanmalıdır

e)ELLERİN VE TIRNAKLARIN BAKIMI
Eller daima misafirlerin gözü önündedir.Bakımlı ve iyi görünümlü olmalıdır.Tırnaklar muntazam kesilmeli araları kesinlikle temiz olmalıdır.Bayan personel tırnaklarını makul ölçülerde uzatabilir.Tırnaklar açık renkli cilalarla boyanmalı,fazla dikkat çekici renkler seçilmemelidir.Takma tırnaklar otelcilikle bağdaşmaz.Ancak mankenler ve sanatçılar için belki uygun görülebilir.Eller yıkanırken yüzüğün altında kalan kısmında yıkanmasına dikkat edilmelidir.

f)AYAKLARIN BAKIMI
Ön büro personeli sekiz saat boyunca ayakta çalışmaktadır bu nedenle ayaklarının bakımı da özen ister.Sürekli ayakta çalışan personelin ayakları fazla yorulur ve terler.Ayaklar sık sık yıkanmalı ayağı terletmeyen üniformaya uygun renklerde çorap ve ayakkabılar seçilmelidir.Ayakkabıların rahat ve kısa topuklu olmasına özen gösterilmelidir.Hatta soyunma dolabında bir çift yedek ayakkabı ve iki çift yedek çorap bulundurulmalı ayaklar rahatsız olunca yedeği ile değiştirilmeli ayakların rahat etmesi sağlanmalıdır.Ayakkabıların renkleri de önemlidir.Üniformaya uygun olmalarına dikkat edilmelidir.

g)VÜCUT TEMİZLİĞİ
Vücut temizliği sık sık banyo yapılarak sağlanır.Vücuttaki ter kokuları mutlaka önlenmelidir.Bazı kişilerin ciltleri pis kokar.Bu durum diğerlerini ve özellikle de misafirleri rahatsız eder.Buna meydan vermemek için sık sık banyo yapılmalı,koltuk altları temiz tutulmalı,ter kokularını önleyici mumlar,deodorantlar kullanılmalıdır.Çamaşırlar sık sık değiştirilmelidir.Kısaca,tepeden tırnağa temiz,bakımlı,hoş görünümlü olmaya büyük özen gösterilmelidir.

SES TONU VE DÜZGÜN KONUŞMA
Ön büro personeli konuşmasına özen göstermeli,karşısındakine yumuşak bir ses tonu ile hitap etmesini bilmelidir.İnsan isterse ses tonunu değiştirebilir.Karşısındakini sağır yerine koyarmış gibi bağırmak veya işitilemeyecek kadar alçak sesle fısıltı halinde konuşmak yerine,kulağa hoş gelecek,tatlı ve yumuşak bir ses tonu ile daha etkileyici olacaktır.ses tonu kadar kullanılan kelimelerde önemlidir.Argo sözlerden kesinlikle kaçınılmalıdır.İsmi bilinmeyen misafirlere ?Beyefendi?,?Hanımefendi? diye hitap edilir.hemen ismi öğrenilmeye çalışılır.Çekinmeden ismi sorulabilir ve ismi ile hitap edilebilir.Abi,yenge,teyze,amca gibi kelimeler kullanmaktan kaçınılmalıdır.Otelcilikte bu tür sözcüklere yer yoktur.Emreder gibi ifadelerden kaçınılmalıdır.
Emreder gibi kelimelerden kaçınılmalı,yardımsever,yumuşak cümlelerle cevap verilmelidir.Kelimelerin sonları yutulmamalı,homurdanır gibi ağızda yuvarlanmamalıdır.Misafir haksız olsa bile,haklıymış gibi dikkatle ve samimiyetle dinlenmeli,ilgi gösterilmeli,problemine çare bulunmalıdır.?Yok efendim?,?hayır efendim? gibi katı cevaplar yerine daha yumuşak ifadeler seçilmeli,?durumu araştırayım,size yardımcı olmaya çalışacağım efendim? gibi cümlelerle gerçekten ona yardımcı olmaya çalıştığını hissettirebilmelidir.İkna edici konuşma yeteneğini burada çok iyi kullanabilmelidir.

DURUŞ VE DAVRANIŞ

Ön büro personeli misafir karşısındaki duruş ve davranışı da çok anlam taşır.Misafir kapıda görülür görünmez onunla ilgilenmeli,gözleriyle bankoya yaklaşıncaya kadar izlenmelidir.bankoya abanmış bir şekilde veya dirseğini dayayıp,başını avucunun içine alarak dalgın ifadelerle misafirin karşılanması affedilmeyecek bir tutum ve davranıştır.Bankonun arkasında düzgün ve saygılı bir şekilde ayakta durmak,yüzü misafire dönük olmak,gözleriyle onu izlemek ve bankoya yaklaşınca tebessümle selamlayıp,arzusunu sormak misafiri son derece mutlu edecektir.
Ön büro personeli otel içindeki her türlü faaliyetten haberdar olmalı,misafirlerin sorularını doğru ve inandırıcı cevaplayabilmelidir.Oteli ve otel yönetimini çekiştirmemeli,otelin kötülenmesine fırsat vermemelidir.Misafirlerin hepsiyle aynı derecede ilgilenmeli,otele geldikleri andan ayrıldıkları ana kadar,onlara dünyanın en önemli kişisiymiş gibi davranmalıdır.İşine zamanında gelmeli,iş saatlerinde işinden başka şeylerle uğraşmamalıdır.işi bitince de ortalıkta lüzumsuz yere dolaşmamalı,iş yerini terk etmelidir.Davranışlarında ve konuşmalarında el kol hareketlerinden kaçınmalı,kibar ve nazik olmalıdır.
TEBESSÜM
Tebessüm tatlı bir gülümseyiş,misafirlere içten bir yaklaşımın,onları otelde görmekten memnun olmanın ifadesidir.Tebessüm sadece misafirlerle karşılıklı konuşurken gerekli olmakla kalmayıp,telefonla konuşurken de karşısındakine hissettirilebilen bir tutum ve davranıştır.Tebessüm bütün kapıları açan sihirli bir anahtar gibidir,bulaşıcıdır.Misafir ön büro personeli tarafından tebessümle karşılanınca kendisini yabancı hissetmez,sanki daha önce de bu otelde kalmış biri gibi düşünür.Ön büro personeli tebessüm etmeyi alışkanlık haline getirmelidir.personel güler yüzle davranırsa,misafir de aynı şekilde güler yüz gösterecektir.
Tebessüm insanları birbirlerine yaklaştırır,samimi bir hava doğmasını sağlar,otelin satış imkanlarını ve gelirlerini artırır.Personelin bazı hatalarının affedilebilmesi güler yüzün hatırınadır.Somurtkan bir kişi ?suratsız? olarak nitelendirilir.En küçük bir hatası göze batar ve büyütülür.Halbuki aynı hata güler yüzle davranan bir personelde göze batmayabilir.Atalarımızın dediği gibi ?bir damla bal bir teneke daha çok arı toplar? sözü unutulmamalı tebessümün önemi iyi kavranıp misafirlere daima güler yüzle hizmet verilmelidir.
BİRLİKTE ÇALIŞTIĞI ARKADAŞLARIYLA İYİ GEÇİNME
Otelcilik bir hizmet mesleği bu hizmette bir ekip işidir.Bu yüzden ön büro personeli birlikte çalıştığı arkadaşlarıyla iyi bir iş birliği yapabilmeli ve iyi geçinmelidir.Uyum içinde çalışma otelcilik mesleğinde diğer mesleklerden çok daha fazla gereklidir.Ön büro personeli işine beş on dakika önce gelmeli önemli konuları sorup öğrenmelidir.Shift değişimlerinde önemli görülen konular mutlaka bir sonraki elemana iletilmelidir.Oteldeki dedikodulardan uzak durulmalıdır.Sır saklamasını bilmeli,duyduğu veya gördüğü bir olay orada kalması gerekli ise başkalarına aktarmamaya özen göstermelidir
Ön büro personeli aldığı maaşı,terfiyi herkese açıklamamalıdır.İşe aynı anda başlasalar bile bazı kişiler üstün çalışmaları nedeni ile daha önce terfi etme veya ödüllendirmeye layık görülmüş olabilirler.Arkadaşlarından borç para almamaya özen göstermelidir.Borç,başkasının bakışını artıracağından kötü sonuçlar doğurabilir.Herkese karşı,dürüst,nazik ve yardımsever davravmalıdır.
Ders Ogrt.

Sevgi Goktepe

ogrt.grv.
ERZURUM MESLEK YÜKSEK OKULU
TURİZM VE OTEL İŞLETMECİLİĞİ

Seref KAPAN  tarafından yazılmıstır.