TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

Otel Müşterilerine davranış şekilleri

Yazar admin on Eki 23rd, 2010


Otellerde misafire üç düzeyde hizmet verilebilmektedir. Bunlar: Yetersiz hizmet, Yeterli hizmet, Profesyonel hizmet denilen mükemmel hizmettir.

Yeterli hizmet hiçbir zaman gerçekten yeterli bir hizmet değildir. Bu tür hizmette hemen, hemen her şey yolundadır. Eksik, kusur yoktur. Fakat hoşa giden veya hatırlanacak bir olgu da yoktur. Misafirler özel oldukları duygusuna kapılmazlar, sadece olması gereken yeterli bir hizmeti alıyorlardır. Bu tür hizmet şekli misafirlerin o işletmeyi hatırlamasını ve tekrar dönme güdüsünü sağlayamamaktadır.

Profesyonel anlamda bir hizmeti verebilmek için misafirleri ile ilişkilerde aşağıdaki ilkelere mutlaka uyulmalıdır.

  • Kılık ve kıyafetinizde temiz ve itinalı olunuz

Bireylerin giysilerinin temiz ve itinalı olması, o bireyin kendine özen gösterdiğinin bir belirtisidir.

  • İşinizle ve çalıştığınız işletme ile gurur duyunuz

Otellerde çalışanlar işleri veya işyerleri ile ilgili hoşnutsuzlukları misafire yansıtmamalıdırlar.

  • Misafirleri görmezlikten gelmeyiniz
  • Misafirlere anında ilgi gösteriniz.

Misafiri görür görmez onunla ilgilenin, Eğer yapacak başka bir acil işiniz varsa misafirden izin isteyiniz

  • Misafire iyi karşılanmadığı izlenimi vermeyiniz.

Kötü bir izlenim misafirin kaybedilmesine neden olabilir

  • Misafiri sıcak ve içten bir tebessümle selamlayınız.

Selamlama yapay bir tebessümle değil içten olmalıdır. Misafir kendine yapılan hizmetin içten yapıldığını hissetmek isteyecektir

  • Misafiri rahatsız edecek davranışlardan kaçınınız.
  • Nazik olunuz.

Nezaketinizi hangi şartta olursa olsun bozmayın. Nezaket ön büroda çalışanların asla vazgeçemeyecekleri özelliklerden birisidir. Tüm misafirlere karşı nazik ve saygılı olun

  • Etkin bir biçimde dinleyiniz.

Misafir konuşurken başka şeylerle ilgilenmeyin. Tüm dikkatinizi misafire verin.

  • Göz teması kurunuz.

Konuşurken gözlerinizi kaçırmayın. Göz kontağı insan ilişkilerinde iletişimin unsurlarından biridir.

  • Misafire ismiyle hitap ediniz

Misafirlerin isimlerini öğrenin ve isimleriyle hitap edin. Bu onların çok hoşuna gidecektir.

  • Misafirlerin oda numaralarını yüksek sesle söylemeyiniz

Misafirler özellikle güvenlik nedeniyle oda numaralarının başkaları tarafından bilinmesini istemezler.

  • Misafirin mahremiyetini koruyunuz.

Misafire ait bilgileri başkalarına vermeyin. Gizlilik otelcilikte en önde gelen esaslardan biridir.

  • Misafiri başınızdan savmayınız.

Tüm misafirlerle yeteri kadar ilgilenin. Ondan kurtulmak için başınızdan savacak cevaplar vermeyin,  davranışta bulunmayın.

  • Mesajı olup olmadığını kontrol ediniz.

Misafirin girişinden önce kendisine mesaj bırakılabilir. Mesaj giriş esnasında mutlaka misafire verilmelidir.

  • Başka bir isteğinin olup olmadığını sorunuz.

Herhangi bir amaçla sizden talepte bulunan misafire başka bir isteği olup olmadığını sorunuz.

  • Misafirin sözünü asla kesmeyiniz.
  • Misafire emir vermeyiniz.

Misafire ne şekilde olursa olsun “ne yapması gerektiğini” emretmeyin. Örneğin, oda servisini aramak isteyen bir misafiri, “yanlış aradınız,  şu numarayı çevirin” demek yerine, oda servisini “sizin arayabileceğinizi ve kendisini aramalarını isteyebileceğinizi söyleyebilirsiniz.

  • Misafirin gereksinimleriyle bizzat ilgileniniz.

Misafirin gereksinimlerini karşılamaya çalışın

  • Misafire özel olduğu duygusunu veriniz.

Her misafir özel ve farklı olduğunu hissetmek ister. Bunu sağlamak için misafirlerin sorunlarıyla ilgilenip, kendisine ismiyle hitap edebilirsiniz. Örneğin “Ahmet Bey” gibi

Yorum Yapın

Önemli not : Yorumunuz denetim için bekliyor.. Yazıya uygun olmayan yorumlar yayınlanmayacaktır.

Kategoriler

E-POSTA