TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

Otellerde Satış Esasları ve Becerileri

Yazar admin on Eki 8th, 2014

Mutlaka her satis yetkilisi yapmakta oldugu isini satisla ilgili manual, prosedurler, isletme prensipleri, satis stratejileri  ile diger taraftan kendi birikimleri, egitim, satis becerileri ile oyle yada boyle surdurmektedir.Bizde ‘’her yigidin bir yogurt yiyisi vardir’’ diye ozlu bir soz vardir. Otelcilikte de bu kadar bilgi birikimine ragmen ornegin houskeeping’de her maid kendine kolay gelen tarzda temizlik yapma egilimindedir. Tabii ki dogrusu her is alaninda teorik ve pratik tecrubelerle kabul edilmis, sistem icine dahil edilmis, denetlenebilir teknik ve yontemleri uygulamaktir.

SATIS DONGUSU / SALES CYCLE:

Satis Yetkilileri, satis gorusmelerinde asagidaki 10 asamali satis islemleri tekniklerinden yararlanirlar.

1-Potansiyel Musteriyi Arama / PROSPECTING

2-Potansiyel Musteriyi Tanimlama / QUALIFYING PROSPECT

3-Gorusme Oncesi Planlama / PRE-CALL PLANNING

4-Randevu Alma / GETTING THE APPOINTMENT

5-Etkilesim ve Dostluk Kurma / BUILDING RAPPORT RELATIONS

6-Amaclar, Yararlar ve Ozellikler / OBJECTIVES, BENEFITS, FEATURES (OBF)

7-Satista Deger Yaratma / VALUE SELLING

8-Sunum / PRESENTATION

9-Itirazlarin Ustesinden Gelme / OVERCOMING OBJECTIONS

10-Satisi Sonlandirma / CLOSING

1 – POTANSIYEL MUSTERIYI ARAMA :

Satis butce hedeflerinize ve amaclariniza ulasmak icin urununuz ile ilgili muhtemel alici kisi ve kuruluslari surekli guncelleyen ve takip eden bir sistem, planlama olusturmalisiniz. Aksi halde hayal kirikliklari ile dolu tecrubeler edinmek zorunda kalirsiniz.Cok az otel, satis yetkililerine etkin muhtemel musteri olusturma yontemleri hakkinda egitim vermektedir. Otellerin buyuk cogunlugu ise satista soguk arama ve networking gibi metodlari yeglemektedir.

Referans alma, muhtemel musterilerle anketler yapma, endustri toplantilarinda soz alma, makaleler yazma, ilgili birliklere aktif katilma ve uye olma, satis firsatlarini takip etme, muhtemel musterilerle yuz yuze gorusmeler yapma, haftalik cay saatleri-kahvalti ve yemek organizasyonlari gibi aktiviteler duzenleme, yeni is imkanlarini takip etme, pazarda muhtemel musteri firsatlarini degerlendirme,musteri aramada ve referans edinmede internetten ve network’den yararlanarak potansiyel musteri olusturmaya calisilmalidir.

Istatistiksel olarak her arama/gorusme satis icin onemlidir. Basarisiz sonuclansa bile arama/gorusme isteksizliginizin ustesinden gelmek icin daha fazla arama/gorusme yapmalisiniz.Musteri olusturma planlamasi yaparken telefonda ne soracaginizi aklinizda tutmalisiniz. Ne kadar zamanda bir arayacaginizi, telefon, mail veya diger araclari onceden belirlemelisiniz.

Internet arama kaynaklari, google, tweeter, linked in, otelin satis dosyalama sistemi, otel ici kaynaklar, magazine, gazete, is dunyasi bultenleri, Convention Burolari, MICE Dergileri, Sanayi ve Ticaret Odalari kitapciklari, telefon rehberleri, fuarlar ve katilimci listesi, yillik sirket raporlari, sirketlerin web sitesi ve organizasyon chartindan karar vericilerin isimleri, zincir otellerin portallarinda Global Sales Resources, otelin rakiplerinin verileri ve otel aktiviteleri araciligiyla kaynaklar olusturabilirsiniz.

Internette ornegin 2015 yili ile ilgili Izmir’de yapilacak ulusal ve uluslararasi konferanslara ulasmak icin ‘’Izmir conference 2015’’ yazdiginizda ulasabilirsiniz. Keza gecmis, simdiki ve gelecek isleri de boyle arayabilirsiniz.

Muhtemel musteriyi belirledikten sonra nasil, ne zaman, ve hangi amac icin ve neyi elde etmek icin goruseceginizi de belirleyin.Pozitif tavirli olun, kendinizi ve firmanizi tanitin, niyetinizi acikca belirtin ve ondan sonra aktif bir dinleyici durumuna gecin, musteri ile dostane etkilesim icinde olun.Potansiyel musteri olarak gorustugunuz kisiler satin alma konusunda karar vericiler, karar vermeye etki edenler, bilgi toplayanlar, rezervasyon yapanlar ve nihayetinde hicbir rolu olmayanlar olabilir.

Iyi bir acilis konusmasi ornegi vermek gerekirse ‘’Gunaydin, ben ABC Hotel Istanbul  satis temsilcisi Ali Can. Musaade ederseniz, sizin seyahat gereksinimleriniz ve konaklamaniz ile ilgili olarak bilgi edinmek icin bir kac dakikanizi almak isterdim’’ veya ‘’ ’’Gunaydin, ben ABC Hotel Istanbul  satis temsilcisi Ali Can. Toplanti Organizasyonu ve Planlamasi konusunda karar verme durumunda olan yetkili ile gorusebilirmiyim?’’ veya ‘’Merhaba Fatma Hanim rahatsiz ediyorum.ben ABC Hotel Istanbul  satis temsilcisi Ali Can.Toplanti Organizasyonu Planlamasi konusunda gorusecegim yetkili kisi oldugunuz konusunda yanilmiyorum degil mi?’’

Zayif bir acilis konusmasi ornegi verirsek ‘’Merhaba ben ABC Hotel Istanbul Satis Temsilcisi Ali Can. Birkac dakikanizi alabilirmiyim? Veya ‘’ ’Merhaba ben ABC Hotel Satis Temsilcisi Ali Can. Otel konusunda bir talebiniz oldugunda beni arayabilirsiniz.’’ Veya ’’Merhaba ben ABC Hotel Satis Temsilcisi Ali Can.Sayet Otel seyahatiniz icin bir talebiniz oldugunda otelimizi tercih edermiydiniz?’’ Bu konusmalar nedeniyle buyuk ihtimalle karsinizdaki kisi sizi ciddiye almayacaktir.

Iyi bir acilis konusmasindan sonra potansiyel musterinize diger otellerden farkli bir avantaj, yarar sunarsaniz, sizinle calisma konusunda ilgi duyabilir. Ornek olarak kendinizi tanittiktan sonra ‘’Sizi rahatsiz etmemin nedeni ABC Hotel Istanbul’un toplanti ve event’leriniz icin en uygun secim olacagini bilmenizi istedigim icindir.’’

Muhtemel musterinin sizinle is yapmasi icin urununuze arti bir deger katma hatirlatmasi yapmaniz gerekir. Mesela otelinizde yaptiginiz buyuk maliyetli bir renovasyon, yeni ve farkli bir outlet’in hizmete girmesi olabilir. Buna da konusmanizda deginmelisiniz.

2 – POTANSIYEL MUSTERIYI TANIMLAMA

Gorusme amaciniza bagli olarak bu asamayi takiben amacinizi gerceklestirmek icin sorulacak soru ‘’talepleriniz hakkinda bilgi alabilirmiyim?’’veya ‘’sizde munasip bulursaniz, Otelimize yapacaginiz ziyaretinizde 30 dakika zaman ayirirsaniz, hem sizin toplanti organizasyonu konusunda daha detayli taleplerinizi ogrenebilir hem de otelimizin bu toplantinizin icin ne kadar uygun oldugunu gosterme firsatini bana vermis olursunuz’’

Musterinin gorusmeye  itiraz veya ilgisizligini bertaraf etmeniz gerekir. Ornegin musteri  ‘’Lutfen bana bu konuda gerekli bilgi ve dokumanlari gonderirmisiniz?’’  dediginde ‘’Talebinizi memnuniyetle yerine getirmek isterim ancak genel bilgilerin sizin ozel gereksinimlerinize  yanit vereceginden emin degilim. Sizin ozel gereksinimlerinizi ogrenmem ve toplantiniz icin otelimizin ne kadar uygun oldugunu gostermem icin birkac dakikanizi almak isterim.’’

Musteri ‘’Su an calismakta oldugumuz otelden memnunuz, baska bir arayisimiz bulunmamaktadir.’’ dediginde ‘’Ekibimiz misafirlerimize ozen gosterme konusunda hakli gurur duymaktadir.Gelecekteki isleriniz icin bize bir firsat sundugunuzda  beklentilerinizin cok daha ustunde hizmet verdigimizi gormekten memnun olacaksiniz.Ne zaman bir araya gelmemiz sizin icin uygundur?’’

Musteri ‘’Su an size ayiracak vaktim yok, mesgulum’’ dediginde ‘’Vaktinizin cok degerli oldugunu taktirle karsiliyor ve en buyuk onceliginizin konumuzun olmayabilecegini de anlayisla karsiliyorum. Sadece birkac dakikanizi bana ayirirsaniz uzun donemde sizin icinde cok yararli bir gorusme yapacagimiza eminim. Siz tekrar ne zaman aramami isterdiniz?’’

Musteri ‘’Sadece fiyatlarinizi soylermisiniz?’’ dediginde ‘’Sizinle genel fiyatlarimizi paylasmaktan memnuniyet duyarim. Ancak bana seyahat gereksinimleriniz hakkinda daha detayli bilgi verebilirseniz, eminim ki taleplerinizi karsilayan ozel bir fiyatlandirma olusturabilirim. Bu sizinle birlikte yapacagimiz gorusmede sadece degerli birkac dakikanizi alacaktir.Sizi tekrar aramam icin uygun bir zaman soyleyebilirmisiniz?’’

3 – GORUSME ONCESI PLANLAMA :

Cogu satis gorevlisi telefonla soguk arama yapmayi tercih eder.Ancak sahsen gorusme, email ile ve satis mektubu ile de randevu alinabilmelidir.Gorusme oncesi planlamaya iliskin detayli strateji check-list ve rehber olusturulmalidir.Gorusme ile ilgili detaylar, sorulacak ve kaydedilecek bilgiler bunun uzerinden yapilmalidir. Isinizi planlayin ki planiniz islesin. Planinizi yapmayi  ihmal ederseniz basarisizligi pesinen planlamis olursunuz.

Alicinin bagli oldugu endustrinin durumu, alicinin firmasi ve alim gucu, satinalma prosesine etki eden diger unsurlar onceden arastirilmalidir. Yeni hesap icin arastirma yapilmali, sahis ve firmasi hakkinda bilgi edinmeli, toplanti oncesi musteriye gundemin ana hatlari gonderilmeli, tanitici dokuman hazir bulundurulmali, gorusmenin amaci ile gorusmeden sonraki asamada yapilmak istenenler belirlenmelidir.Gorusmelerinizi mesainin prime time’i olan sabah 9.00 ile aksam 17.00 arasinda gerceklestirmeye ozen gostermelisiniz.

Satis Aksiyon Planiniz Stratejik, Olculebilir, Hesaplanabilir, Gercekci ve Zaman Ayarli olmalidir. Satis Aksiyon planinizin amaci ornegin sirket grup hesaplarini %10 artirmak ise stratejiniz havaalanindan ucretsiz transfer hizmeti saglamak olabilir.

4 – RANDEVU ALMA

Satis gorusme randevularinizi artirin ve randevu donusum oranini artirmak icin musteri arama tekniklerini devreye sokun. Basinizdan gecen kotu ve basariz satis randevularinin icerigini de unutmayin.

Mumkunse gorusmeyi otelinizde gerceklestirin, bu mumkun degilse musterinin ofisinde bulusun.Sayet randevu basarili gelisiyorsa ofiste baska gorusmeniz gereken kisiler olup olmadigini sorun.Gorusme otelinizde olacaksa baska kimleri davet etmeniz gerektigini de ogrenin.

Randevu almada basarisiz olmanizin nedenleri sunlar olabilir : Satis yapma yerine gereksiz konularda konusulmasi -  musterinin gozunde gerekli ilgi olusturulamamasi-  urun ile ilgili yeterli deger ortaya koyulamamasi -  musteri ile etkilesim saglanamamasi– musterinin gereksinimlerinin ortaya cikarilamamasi– musterinin calismakta oldugu otelden memnun olmasi – musterinin satis yetkilisini onemsememesi – musteriye satis kokusunun hissettirilmesi -  otelin musteride biraktigi olumsuz izlenim veya gecmiste olusan kotu imaj olabilir.

Randevu almak icin durust davranin, rol yapmayin, samimiyetinizle guven olusturun, musterinin kendisi ve istedikleri hakkinda rahatca konusmasini saglayin, ne soyleyeceginizi onceden planlayin, otelinizin aktivitelerini degil musteriye saglayacaginiz menfaatleri ele alin, arastirmanizi surdurun ve asla pes etmeyin.

Durustce ve direkt yapilan bir oglen yemegi gorusmesi ornek verirsek ‘‘Ahmet bey,amacim size yardimci olmak ancak gercekten bunu yapip yapamayacagimi su an bilemiyorum.Yapacagimiz gorusmede size yardimci olup olamayacagimi ve elimden gelen birsey varsa derhal yerine getirecegimi bilmenizi istiyorum.’’

5 – ETKILESIM VE DOSTLUK KURMA :

Musteri ile etkilesim saglama satis temsilcisi ile baslar. Gorusme sonunda kendisine deger verildigini goren ve tatmin olan musteri muhtemelen urunu alacak ve dostlarina da onerecektir. Satis temsilcisi daha anlamli etkilesim ve dostluk kurma icin bazi yontemler gelistirmelidir. Kendinizi guzelce tanitin, guzel bir baslangic konusmasi yapin, musterinin de taniyabilecegi bir referans verin, daima musteri ile karsilastiginizda tokalasin ve kartvizitinizi takdim edin. birbirinizi oncelikle ve sahsen taniyin, ortak ilgi alanlari bulup sohbet edin, aranizdaki buzlari samimiyet olusturarak bertaraf edin, notr konular uzerinde konusun, gozlerine bakin, konusmalarini takip ettiginizi basinizla tastikleyin, siyaset ve din gibi konularda mumkun oldukca konusmayin. Unutmayin ki musteri guvendigi kisilerden alisveris yapar. Musterinin ilgisini cekebildiyseniz konusmaya devam edin.

Musteri ile dostluk saglamak icin hobilerini ogrenin, onemli gunlerini not edin, ilgi alani ve isinizle ilgili haber yazilarini gonderin, tesekkur notlari gonderin, referans sorun, otelinizin sosyal medya kampanya ve etkinliklerini kullanin, karsinizdakinin sinirlarini dogal ortam yaratarak genisletin, sohbetinizi artiracak sorular sorun, iletisim kuracaginiz raporlar ve gorusler kullanin.

Musteriler sizi severlerse ve tarzinizi begenirlerse sizden alisveris yapmak icin bir yol bulurlar. Keza sizden hazzetmezlerse de alisveris yapmamak icin bir yol bulurlar. Ancak sunu unutmayin ki gercekte maasinizi odeyen musterilerinizdir. Eger calismaya halen devam edebiliyorsaniz, size maas odenmesini saglayan musterilerinizin otelinizde varligini surdurmesindendir.

Sosyal Medyada Etkin Olma : Sosyal Medyada etkili sohbetler de etkilesim ve dostluklari artirmada onemli rol oynar.  Twitter’da gunde ortalama 350 milyon tweet atilmakta, Facebook’da ortalama gunde 20 milyar dakika harcanmakta, Linkedin de 300 milyondan fazla uye bulunmakta, You Tube‘da her ay 6 milyardan fazla video izlenmektedir.Bu nedenle Facebook’da fan sayfasi olusturun, hafta sonu fiyatlarinizi ve promosyonlarinizi takip eden tweet musterilerinin ilgisini cekin, web sitenize musterilerin olumlu gorus gondermeleri icin onlari ozendirin.

Ikna edip is yapacaginiz musterilerinizi otelinizde konaklamalari oncesinde,konaklamalari esnasinda ve konaklamalari sonrasinda ilginizi ve dostlugunuzu pekistirecek jestler ve hizmetler sunun.Konaklamalarindan once ziyaret amaclarini, varis saatlerini, daha once otelde konaklayip konaklamadiklarini, nasil seyahat edeceklerini, ozel istek ve gereksinimlerini ogrenin. Sayet Restorant’ta dogum gunu kutlayacaklarsa pasta veya sampanya ikram edin. Bir egitim toplantilari yapacaklarsa varista guzel bir sandvic ikram edin. Sahsilestirilmis bir e-mail veya mektup ile rezervasyon konfirmasyonu asamasinda ve otele girislerinde iyi bir intiba olusturun.Bir konsiyerj bolumu gibi etkinlikleri surekli kendilerine sunun. Varislarina yakin kendilerine trafik konusunda, gecenin ozel menusu konusunda veya gunun ozel aktivitesi konusunda e-mail ile bilgi vererek karsilayin.

Konaklamalari esnasinda musterinizle sahsi temas kurun ve misafirperverliginizi gosterin. Buna ust duzey mudurlerinizin de katilmasini saglayin.Musterileriniz bu durumda personelinize soylemek istemedikleri seyleri size direkt soyleyecektir. Onlarin neleri sevip neleri sevmedigini bizzat gorun, musterinize hizmetlerinizde upgrade saglayin.Feedback’lerini alin ve memnuniyetinizi ifade edin.Ozel bir yemeginizi musteriye sunun veya el yapimi cookies’leri guzel bir hediye paketine donusturup beraberlerinde goturmelerini saglayin, ozel gunlerine iliskin ozel pasta ikraminda bulunun ve elle sekillendirilmis cicek buketi sunun. Odalarina bornoz ve luks buklet malzemeleri, tekstil ve aksesuarlar koyun.

Konaklamalarindan sonra memnuniyetinizi gosterin, ugurlamada bulunun. Otelinizin sadakat odullerinden verin, elle yazilmis kucuk bir tesekkur mektubu verirken, feedback’lerini de almayi ihmal etmeyin.

6 – AMACLAR, YARARLAR VE OZELLIKLER :

Amac, musterinin satinalma nedenidir.Satis temsilcisi musterinin urunu almaktaki amacinin ne oldugunu kendisine sorarak ogrenmelidir. Otelin ozelliklerinden musteri icin uretilen yararlar, musterinin amacini belirlemesini saglar. Amac, bir grup icin veya karar verici icin amac olabilir,  bir firmanin pratik gereksinimi olarak uc gun icinde hazirlayacagi stratejik plani olabilir veya toplanti planlamasi icin personel gereksinimi olabilir.

Yarar, urununuzu satan soyut unsurlardir.Musteriler urunleri ozelliklerinden dolayi degil, kendilerine sagladiklari yarardan dolayi satin alirlar.Satis temsilcisi bunlari musterinin onune acikca koyabilmelidir. Sayet musteri is yapmaya hazir ve istekli ise musterinin gereksinimlerine uygun yararlari belirleyin.Is firsatlarinizin otelinizin gelir beklentileri Ile uygun olmasini saglayin. Yararlar musterinin gereksinimleri ile ilgili olmalidir. Yarar icin anahtar kelimeler; ‘’artmak, kontrol etmek, guclendirmek, motive etmek, gelistirmek, duzenlemek, maksimize etmek, minimize etmek, kazanmak,ortadan kaldirmak’’ ornek verilebilir.

Ozellik otelin aktivite ve fasiliteleridir. Ozellik, kendi basina satmayan somut unsurlardir.Ornegin ozellik ‘’24 saat Oda Servisi, Kapali Yuzme Havuzu, Ekspress Check-out’’ gibi. Yarar icin ornek ise ‘’daha fazla konfor, para tasarrufu, cok uygunluk’’ gibi.Satis temsilcisi musterinin amacina uygun olmayan otel ozelliklerine deginmemelidir.Musteri sadece amacina uygun olarak kendisine bir yarar saglayacak ozellikleri dikkate alir.

Musterilerin amaclari vardir ve yarar satin alirlar, oteliniz musterilere yarar satmak icin ozellikler saglar.Her bir amac icin muhtemelen birden fazla yarar vardir. Her bir yarar icin muhtemelen birden fazla da ozellik vardir.

Amac icin ornek  ; Corporate travelers icin tasima maliyetini dusurmek… Yarar;Taksi ve araba kiralama gereksinimini ortadan kaldirarak masraflari dusurmek, Ozellik; Ucretsiz shuttle servisi…‘’Biz otelin yakin cevresindeki restorantlara ve alisveris merkezlerine ucretsiz tasima saglayarak bunu gerceklestirebiliriz.’’

Musteriye yaptiginiz konusmalarda ozellik satan ‘’ben ve biz yerine’’ ‘’siz’’ile baslayan yarar satan cumleler kurun.Mesela; ‘’bizim yuksek erisimli 24 saat internet baglantimiz bulunmaktadir’’Unutmayin once yarar sonra ozellik sunun ve satin.

Amaci, butun yil yogun calisan katilimcilari odullendirmek olan bir sirket toplanti talebi aldiginda, satis temsilcisinin aklina hemen odul kazanmis banket departmani gelmelidir.Satis temsilcisi karar verici durumundaki kisiye amacina uygun yararlari ve ozellikleri hemen ifade etmek isteyecektir.Yani kisaca ozellikler konusur, yararlar satar.Insanlar kendilerine ne kadar gosterdiginize degil, kendilerine ne kadar deger verdiginize itibar eder.

Musteriye Sorulacak Soru Tipleri Gercegi ortaya cikartan sorular : tarih, oda sayisi, toplanti odasi duzeni gibi ozel bilgiler edinmek icin sorulan sorulardir.’’Toplanti salonu duzenin nasil olmasini istersiniz?’’ ‘’Bir otel inspection turu yapmak istermisiniz?’’ ‘’Daha once Istanbul’da bulundunuz mu?’’Duyguyu Ortaya Cikartan Sorular : Karar vermede etkili olan sezgisel faktorler guclu duygusal tepkileri icerir. Mutlak Sorular: Bu sorular kesinlikle olumlu sekilde sorulmalidir. Alicinin karari hakkinda soru sorun.Hangi otele karar verilmesinde en etkili olan faktorun fiyat mi, lokasyon mu, marka sadakati mi, vs.oldugunu ortaya cikartin.Ornegin‘’ne zaman nihai karari vereceksiniz?’’‘’Otel seciminde onemli olan baska bir neden var mi?’’ – ‘’Bilmem gereken baska bir sey var mi?’’

Ucu Kapali Sorular: ‘’Coffee Break’lerde intenet baglantisina gereksinim duyuyormusunuz?’’ ‘’Gecen sene bu programi nerede gerceklestirdiniz?’’  ‘’Toplantida katilanlara odul icin ne kadar bir butce ayirdiniz?’’ Ucu Acik Sorular : Bu sorular genelde tek kelime ile cevaplandirilamayan ve bir konu uzerinde genisce aciklama gerektiren sorulardir.Ornegin; ‘’Bana organizasyonunuz hakkinda bilgi verirmisiniz?’’   ‘’Sizin burdaki rolunuz nedir?’’

7 – SATISTA DEGER YARATMA Satista basarili olmak icin sattiginiz seyin degerine oncelikle kendiniz inanmali ve bunu musterinize inandirabilmelisiniz. Musterinize odakli ve sahsilestirilmis yazma becerilerinizi gelistirin.Musteri gelmeden once tesis inceleme konusunda tum ilgili departmanlara gelis saatini de kapsayan detayli memo yayinlayin.

Deger onerisi musterinizin otelinizin urun veya hizmetini kullanmasi karsiliginda ne elde edecegi ile olculur..Musterinizin gereksinimlerine hitap etmelidir.Onlarin gereksinimlerine cozum uretmekle birlikte diger rakiplerinizden farkinizi ortaya koyan bir deger olusturmalidir. Ornegin satis temsilcisi otelinin satis onerisini soyle tanimlayabilir ‘’Biz otel olarak organizasyonlarin gelir hedeflerini en ust duzeye cikartmaya yardimci olmasi icin satis kulturu olusturuyoruz.’’  Essiz bir deger onerisi kurdugunuzda ve organizasyonunuzda herkesin onu anladigina emin oldugunuzda goreceksiniz ki satis kulturu canlanacak ve guclu sonuclar elde edilecektir.

8 – SUNUM :

Yatiriminiz olan sunumunuz icin iyi bir hazirlik yapin. Unutmayin ki sadece urununuzu, sirketinizi, markanizi  degil, ayni zamanda kendinizi de marka gibi satiyorsunuz.Tesisi yerinde inceleme tecrubenizi ve yuz yuze sunum becerilerinizi de gelistirin.

Sunumun baslangicinda musterinin begenisini ve ilgisini uyandiran yarar ve avantajlar sunun.Gorsel araclar kullanin.Sunumunuzla ilgili gostereceginiz herseyi onceden soylemeyin.Sunum esnasinda volta atmaktan sakinin. Izleyenlerin ilgisini ve anlama seviyelerini kontrol edin, tesvik edici ve konsantrasyonu saglayan sorular sorun.Sesinizi ve diksiyonunuzu iyi kullanin ve konusmanizda kisa aralarla vurgulamalar yapin.Izleyiciler fazla ise sunum cevresinde biraz hareket yaratmak icin yuruyun.Mizaha yatkinsaniz olculu olmak sartiyla mizah yapin. Konulari kisaca gozden gecirerek degerlendirin  ve ozetleyin. Ilgi fazla ise isi almaya yonelik sorular sorun veya diger asamayi tartisin.Son olarak ta sizi dinlemelerinden dolayi memnuniyetinizi ifade ederek tesekkurlerinizi belirtin.

Sunumunuzun basarili olup olmadigini su sorular ve izlenimlerle anlayabilirsiniz.’’Sunum anlasilabilirmiydi?’’  ‘’Satis temsilcisi sunumun suresini onceden izleyenlere teyit etti mi?’’ ‘’Konulari ezberlemis mi?’’ ‘’Izleyenlere otelin sahip oldugu ozellillerden ziyade yararlar sundu mu?’’‘’Konunun daha iyi anlasilmasi icin gorsel araclar kullandi mi?’’‘’Izleyenlere sonunda tesekkur etti mi?’’ ‘’Satisi tamamlayici sorular sordu mu veya bir sonraki asamada daha ileri duzeyde sunum yapacagini belirtti mi?’’

Yuz Yuze Sunumda Hakim Olma : Temel Kurallar : Musterinizin gereksinimlerine uygun hazirlanmis sunum gelistirin.Mevcut sunumlarinizin musterinizin gereksinimlerine uygun olmasi icin farkli segmentlere gore olusturun.Bunlar yazili, gorsel, powerpoint ve sozlu sunumlar olabilir.Sunumunuzdaki  farkli segmentleri ezberlerseniz bundan sonra ne soyleyecegim diye endise etmenize gerek kalmaz ve musterinize odaklanirsiniz. Sunumunuzda musterinizin dikkat alanina ve ilgi seviyesine uymak icin esnek ve hazirlikli olun.Sunumunuzun suresini musterinize onceden teyit edin. Konusma Kurallari :Giyiminiz duzgun, konusmaniz net ve acik olmali, profesyonel iletisim becerilerini kullanmalisiniz. Sunum ile ilgili bildiri ve dokumantasyonu basinda veya sonunda vermeniz gerektigini onceden belirleyin. Unutmayin ki aslinda kendinizi sunuyor ve pazarliyorsunuz.

Yazismayi Pekistirecek Cozumler ‘’Niteleme seviyesi yeterli mi’’ ‘’Ne anladiniz?’’ ‘’Musterilerinizin isteklerini tanimlayabildiniz mi?’’ ’ Dusuncelerinizi organize etmek icin ne, nasil soylenmeli?’’ ‘’Kelimeleri kendi basit gorusunuzden ziyade profesyonel tarzda dile getirin ve en mukemmel kelimeleri kullanin.

Yazi formati ve okunabilirlik cok onemlidir. Yazinizi basliklar, semboller,buyuk harfler,farkli puntolar, koyu ve alti cizilmis yazim sekilleri ile zenginlestirin.Musterinize anlamli birlestirilmis kelimeler ve deyimler kullanin. Her bir paragrafin mantikli gecisini saglayin. Olumlu ve coskulu bir ton kullanin. Kisa paragraflar kullanin. Cumlenin ortasinda bir noktaya dikkat cekmek icin musterinin ismini kullanin.Acik olun ve ortak dil kullanin.Her dokumani kendi komple iletisim bilgileri ile bir arada bulundurun.E-maillere ozel ve bilgi verici satirlarla ozen gosterin.Yaziniz ozel ve sahsilestirilmis olmakla birlikte kisisel dokunus icermelidir. Otelinizin bu organizasyon icin ideal oldugunu vurgulayan cumlelerle musterinin okumaya devamini saglayin. Yazinizin yarar ve gereksinim paragrafinda musteriyi dogru dinleyip anladiginizi gosteren vurgulamanizi yapin.Yazinizda ‘Biz veya Ben’’ ile baslayan cumleler yerine ‘Siz’ diye baslayin. Musterinin ismini kullanin. Musterinin kullandigi ana kelime ve cumleleri yazinizda kullanarak memnuniyetini kazanin.Yaziniz yaratici ozgunluk tadi vermeli, aktif kapanis icermeli, bundan sonraki asamayi ve zamanini netlestirmelidir.

Onemseme Kurallari : Yazinizda imla kurallarini, nokta ve virgulune kadar tekrar gozden gecirin.Kaba sozlerden sakinin. Yazinizin olmasi gerekenden uzun olmamasina dikkat edin, bazi uzun sozleri kisaltin.Yazinizin nitelik ve nicelik kurallarina gore 2 sayfayi gecmemesine dikkat edin. Musteriye yarar saglamayan otelinizin ozelliklerini yazinizdan cikarin.Yazinizin ekinde belge gondermekten ziyade detayli bilgiye ulasmalari icin link kullanin.

9 – ITIRAZLARIN USTESINDEN GELME:

Musterinin yaptigi itirazlarin, endiselerin ve zorluklarin ustesinden gelmek icin oncelikle bunlari belirleyin. Musterilerinizden satmak istediginiz urun icin en cok isiteceginiz sozlerden birisi ‘’Onun hakkinda dusunmem gerekiyor’’ olacaktir.

Kotumser her firsatta bir zorluk gorur, iyimser her zorlukta bir firsat gorur. Kuran’da iki ayri ayette ‘’Her zorlukta bir kolaylik vardir’’ diye buyurur.

Itiraz, endise ve zorluklarin olusma nedeni: Satis temsilcisinin suphe yaratmasi bazi sorulari cevapsiz birakmasi, Musterinin karar verici pozisyonundaki Kisi olmamasi, Musterinin daha iyi bir anlasma yapacagini hissetmesi, Musterinin satis temsilcisinin beklentilerini cozeceginize inanmamasi, Musterinin satis temsilcisi ile is yapmak istememesi.

Itirazlari Ustlenme : Itirazin tamamini dikkatlice dinleyin  cevap vermeden once 3 saniye bekleyin  sakin olun ve savunmaya gecmeyin  itirazlarin nedenlerini daha iyi anlamak icin itiraza karsin sorular sorun  bir noktada uzlastiginizi gostermek icin  itirazlari yeniden sekillendirin – itirazlara cevap verin  bes  asama islemini tamamlayin.

BES ASAMA YAKLASIMI / FIVE STEP APPROACH :

1- Dinleyin / LISTEN…Musterinin ne istedigini bilmiyorsaniz, kendisini memnun etmeniz kesinlikle mumkun degildir. Musterinin gercekte ne istedigini bilmek icin tum dikkatinizi verin. Can kulagiyla dinleme karsinizdaki kisiyi tanimlamanizi kolaylastirir.Ortalama insan dakikada 150 kelime konusabilir, buna karsin dakikada 500 kelime dinleyebilir. Iki kulagimiza karsin tek agzimizin olmasi, keza ‘’Soz gumusse sukut altindir’’ sozu de bu gercegi dogrulamaktadir. Satis temsilcisi konusmayi kesip karsisindaki musteriye odaklanmalidir.Cevap vermeden once uc saniye beklemek gerekir.

2- Acikliga Kavusturun & Dogrulayin / CLARIFY&VERIFY … Gercek itirazi anladiginizi gostermek icin musteriye sorular sorun.Itirazi dogru anladiginizi gostermek icin itirazi yeniden sekillendirin.

3- Kabul Edin / ACKNOWLEDGE… Musteriye ilginizi ifade edin veya pozisyonunun onemini vurgulayin. Ornegin ’’Bunun size cok sey ifade ettigini algilamis bulunmaktayim’’ veya ‘’soylediklerinizi taktirle karsiliyorum.’’

4- Sunun / PRESENT. Musteriye sundugunuz yararlari guclu bir sekilde yeniden ifade etmelisiniz. Musterinin itirazina hitap edecek cozum veya daha detayli bilgi sunun.

5- Onaylayin / CONFIRM …Musteriye itirazina karsi yaptiginiz aciklamalarin onlari tatmin edip etmedigini sorun.  Sayet tatmin olmuslarsa isi bitirmeye calisin. Isi bitirmeniz mumkun olmuyorsa tekrar bastan bes asama yaklasimina geri donun.

Fiyat Itirazlari : Musteriden fiyat ile ilgili bir itiraz aldiginizda hemen fiyati dusurmeyin.Itirazin fiyattan kaynaklandigini dogrulattiginizda ‘’Ver ve Al’’ yontemini uygulayin.

Ver&Al Yonteminde Saticinin Ustesinden Gelme Ipuclari : Fiyatlandirma altyapiniza hakim oldugunuzda kendinizi rahat hissedebilir ve bu durumun deger ve rekabet iliskisi ile alakali oldugunu bilirsiniz.Hemen indirim yapmayin ve fiyatlarinizi tutmakla birlikte degerin onemini ve artis eyilimini gosterin.Musteriye amaclari dogrultusunda ne kadar degerli yararlar elde edeceklerini aciklayin.Karsilastirilabilir degerlerin degistirilmesini musterinize sunun, anlastiginiz taktirde ver&al yontemini uygulayin.

Musterinin talep ettigi urun ve hizmetlerin degeri ile maliyet analizini bilirseniz daha kisa zamanda neticeye ulasabilirsiniz.Bilmiyorsaniz ustunuze danisarak musteriye daha sonra donerek teklifinizi revize edebilirsiniz.Muzakere oncesinde urunlerinizin satis ve  maliyet fiyatlarini tek tek belirleyin.Munferit fiyatlarinizi da bilirseniz, bu durumda musterinin sizden birseyler koparmasina izin veren fiyat teklifleri yapabilirsiniz.

Satis temsilcinizin basindan itibaren sozleri ve aksiyonu ile basarili gorusmeler yapilabilmesi icin bir sistem kurun. Iyi isbirligi ve guven gelistirmek icin bu son derece onemlidir.Resmin tamamini gorun, musterinizin ilgi alanlarini cok iyi anladiginizi kendisine hissettirin.Fiyat her zaman tek karar faktoru degildir. Mumkun oldugunca musterinizin goruslerini kullanin.

Gizli Musteri Itirazlarinin Nedeni : Satis yetenek eksikligi Ilgi eksikligi  rahatlik eksikligidir.

Musterinin Itirazini Dikkate Alma : Satis temsilcisi,  karsiliginda bir sey almadan fiyati dusurme konusunda musteriye taviz veremeyebilir.

Musteri Itirazi: ‘’Otelinizin rakiplerinin fiyatlari daha uygun’’.‘’Bizim Yonetim Kurulu Executive Toplanti Salonunuzu kullanmaktan memnun kalmis.Simdi diger onerdiginiz toplanti salonunuzdan memnun kalacaklarini hic sanmiyorum’’. ‘’Ayrica salonlarinizin oldugu kat yogun gecis yolu ve gurultulu.’’  ‘’ABC  Otel’de bizim sirketimizin hemen karsisinda.’’‘’Sehrinizin uyelerimizi cekecek bir cazibesi olduguna emin degilim’’‘’Butun katilimcilarimizin otelinizde 1 saat icinde check-in yapabileceklerini sanmiyorum’’ ‘’Yiyecek ve icecek fiyatlariniz rakiplerinize gore daha yuksek.’’ ‘’Sizin otelinizi cok begeniyorum ama fiyatlariniz butcemizin cok uzerinde.’’ Satis temsilcisi musterinin yukardaki her bir itirazina alternatifler sunarak, detayli bilgiler vererek, farki ortaya koyarak 5 adim yaklasimi uygulamasina baslayip itirazlarin ustesinden gelmelidir.

Itirazlari Onleme Ipuclari : Musterinizi tama bir sekilde tanimlayin yarar sunma satis teknikleri uygulayin  cabuk satis yapma yerine dostluk kurarak ve guven kazanarak musteriye odaklanmayi deneyin  Urununuzun musteri gereksinimlerini cok iyi karsilayacagina dair yapacaginiz aciklamalarin ikna edici olmasini saglayin – rakiplerinizin ve kendi otelinizin zayif yonlerini, guclu yonlerini cok iyi bilin  sattiginiz urune inanin ve kendinize guven duyun ortak itirazlari alt alta yazin ve cevaplarini hazirlayip pratik yapin.

10 – SATISI KAPATMA: Sunumunuzu yaptiktan ve musteriden gelen itirazlara-tepkilere-suphelere tatmin edici cevap verdikten sonra satisi kapatmak icin sorma zamanidir.Bu satis dongusunde en cok ihmal edilen kritik ve zorlu asamadir.

Musteriye her zaman isteklerini sorun,ilginizi gosterin. Satis tekniginiz ve tarziniz konusunda takinti yapmayin. Etkili satis kapatma tekniklerini kullanin.

Kararsiz Musteri ile Satis Kapatma Yollari : Satis organizasyonunun en cok zorlandigi durum satinalmaya henuz hazir olmayan musteri ile karsilasmaktir.Bu zor gorevi basarmak icin musteri ile birlikte takip edeceginiz asamalarda akilli olmaniz gerekmektedir.Basari elde etmek icin takip edilecek ana noktalar sunlardir : Yeni musterileri kazanmak icin Pazarlama butcesi olusturun Musterilerin kararlarini verebilmeleri icin gerekli dokuman ve bilgiyi saglayarak yasamlarini kolaylastirin  musterilerinize yazismalarinizda cok yonlu ve farkli sahsi cosku ve ozen gosteren dokunus noktalari kullanin -  her bir musteriniz ile yapacaginiz gorusmeler icin satis dongunuze dayanan bir takip cizelgesi olusturun – asla umutsuzluga kapilip gorusmelerden tek tarafli vazgecmeyin

Satis Kapatma Ipuclari : Her satis yetkilisinin en iyi satis kapatma ipuclarini sorsaniz her birinden farkli cevaplar alirsiniz.Etkili satis ile ilgili denenmis ve bilinen bazi ip uclari sunlardir: Gorustugunuz asamadan hemen sonraki asamayi sorun.Bundan sonraki asamanin satisi kapatma olabilecegini aklinizdan cikarmayin.Tecrubesiz satis temsilcileri satisi kapatmayi denemeden once bircok asama daha ilava ederler. Aklinizdaki bitis ile baslayin. Satis dongusundeki her asama sizi musterinizle partner olma yolunda ilerletir.Her satis asamasinda niyetinize odaklanin.

Ver ve Al : Satis dongusu asamasinda musterinize bilgi, daha dusuk fiyat, urun sunumu, referans gibi bircok sey vermek durumunda kalabilirsiniz. Musterinize birsey verdikten sonra birsey almak icin soru sormalisiniz. Daha Fazla Deger Satma : Fiyata duyarli bir pazarda kazanan, sorulan fiyattan daha fazla deger ortaya koyandir.Deger musteri tarafindan belirlenir. Onlara otelinizin urunu ve hizmetinin fiyattan daha cok  katma degerler icerdigini urun uzerinde izah etmelisiniz.

Herhangi bir urun veya dokuman icin teslimat ile ilgili soz verirken daima ihtiyat suresini ilave edin. Daha erken teslimat yapildiginda musterinin guveni ve sizinle is yapma arzusu artacaktir.Rekabet her satista olur. Rekabetinizi ortadan kaldirdiginiz taktirde musteri otomatik olarak savunmaya gececektir.Bunun yerine rekabeti overek, satis konusu disindaki bazi urunlerde rakiplerinizin daha guclu, bazi urunlerde sizin daha guclu oldugunuzu belirtip, isi bitirmeye calisin. Sayet urununuz icin istediginiz fiyattan daha yuksek  algilanan fiyat olusturma basarisini gosterirseniz, bu durumda satisi kapatmak icin hazirlik ve plan yapmak zamanidir.Hazirliginiz bilgi, sunum gibi musteriyi donatan seyler olabilir. Planlama ise son dakikada musteri itirazlarini onceden gorup nasil cevap verilecegi icin yapilan hazirliklardir.Agzinizi kapatin. Satista altin kural sudur; satisi kapatma sorusu sorulduktan sonra ilk konusan taraf kaybeder.Diger bir deyisle sayet satis icin sorma hakkini kazandiysaniz, satis icin sorunuzu sorun sonra birsey soylemeyin. Konusmada seytana uyarak gereksiz ve guven sarsan konusma yapma ihtimalinize karsi direnip konusmamayi becerirseniz, satis kapatma yuzdenizin artacaktir.Mevlana’nin bir sozu vardir ‘’Soz sizin agzinizda oldugu surece soz sizin esiriniz, soz agzinizdan ciktiktan sonra siz sozunuzun esiri olursunuz.’’

Musteriyi dinleyin ve satinalma isaretini yakalayin.Satinalma isareti sozlu veya beden dili ile olabilir.Satinalma sinyalini gozledikten sonra satisi durdurun ve satisi kapatma islemini tamamlayin.

Uzunca Sure Olumlu Izlenim Olusturma : Musterileri sikmadan ve rahatsiz etmeden uzunca sure birlikte olun – Musteri istemeden upselling yapmayin – Urununuzu ve servisinizi iyi taniyin, bizzat yasayin, tadin  - Hicbir sey kendinden emin olmaktan ve sattigin seyi bilmekten daha anlamli degildir – Aradaki buzlari kirmak icin mizah yapmaktan korkmayin, fakat ne zaman ciddi olmaniz gerektigini bilin – Satisi kapatamazsaniz bile bu tecrubeyi bir baska musteride olumlu kapanisa dondureceginizi unutmayin – Satis kapanisi ne kadar yildirici olsa da sakin ve kendinizden emin gorunin – Satis kapanmadan ve kapandiktan sonra da isi takip edin.

Satis Kapanis Cesitleri  Direkt ve indirekt kapanis en cok bilinen temel kapanislardir.Once indirekt kapanis ile musterinin niyetini ogrenmek isteyebilirsiniz. Musterinin satisi gerceklestirmek icin hazir ve sabirsizlandigindan emin olunmadikca, satis cevrelerinde direkt satis pek onerilmez.

Direkt Kapanis : ‘’Sozlemeyi imzalamak icin hazirmiyiz?’’

Indirekt Kapanis : ‘’Bu sartlar ve kosullar sizin icin uygun mu?’’

Test Kapanis : Ozel bir konuda karar veya tercih ortaya cikaran sorulardir. Ornek; ‘’Sizin yonetim kurulu uyeleri bu ergonomik koltuklarin sagladigi konfordan keyif alacaklardir, degil mi?’’

Sinama Kapanisi : Musterinin dusuncesini ve satinalma hevesini tartmak icin sorulan ve bir fikir veya tercih ortaya cikartan sorulardir.  Ornek; ‘’ Katilimcilarin odalarinda ve genel alanlarda ucretsiz internet baglantisi olmasindan cok memnun olacaklarini dusunmuyormusunuz?’’Varsayim Kapanisi :Isi aldiginizi sandigimiz durumdaki sorulardir. Sinama ve deneme kapanislari olumlu bir cevap kurmaniza yardimci olur. Ornek; ‘’Kontrati bilgi ve dikkatinize gondereyim mi? Bir itirazi kapatma : Bir itirazin ustesinden geldiginizde bir vaat kazanma firsatini kullanin. Ornek; ‘’Simdi kabul edeceginiz tarihlerde ve  butcenize uygun fiyat belirledik. Sinirli sayidaki odalarimizi sizin icin rezerve edelim mi ve kontrati hazirlayalim mi?’’  Anlatim Kapanisi : Musterilerinizin gereksinimlerini gozden gecirin, onlara uygun gorerek sundugunuz yarar ve ozellikleri ozetleyin sonra isi tamamlamak icin teklifinizi yapin.‘’Sizin butun gereksinimlerinizi karsiladigimizi temin etmek isterdim. Sizin oncelikli tarihinizi guvenceye aldik boylelikle yeni kampanyanizi zamaninda baslatabilmenize olanak saglayacaktir. Katilimcilarinizi check-in’de odul programina uye yapip, otelimizin tum aktivitelerinden ucretsiz olarak keyifle yararlanmalari mumkun olacaktir. Ayrica birinci gun fuaye’de  dusundugunuz resepsiyon icin size daha zarif olacak ozel salonumuzu tahsis etmek icin teyit almis bulunmaktayiz.Tum taleplerinizi ve gereksinimlerinizi karsilamis olmanin bize vermis oldugu memnuniyet neticesinde yarin kontratimizi imzalayabilirmiyiz?

Yaklasan Event Kapanisi: Musterinizin kontrati imzalamasi icin aciliyet gerektiren bir durum yaratin. Ornegin; o tarihte baska bir grup rezervasyonu talebi nedeniyle yarina kadar cevap vermek durumunda kaldiginizdan acil karar verilmesi gerektigini belirtebilirsiniz.Tesvik Destegi Kapanisi : Belirli bir tarihe kadar satisin kapanisi icin ozendirici bir teklif yapin.Otelinize uygun tarihlerde yapacaginiz tesvik teklifiniz hem otelin gelirini artirmali hem de musterinin kararini degistirebilmelidir.Ornegin; ‘’kontrati bu hafta icerisinde imzalarsaniz uyelik puanlarini iki kat artirabilecegiz.’’

Proaktif Kapanis : Uzayan ve riske giren satisin bir an once kapanmasi icin insiyatif alarak olumlu yada olumsuz sonuclanmasina bakmaksizin son sicak teklifinizi yapabilirsiniz. Ornegin; ‘’sayet bugun aksama kadar kontrati imzalayabilirsek ilave isteginizi insiyatifimi kullanarak kabul ediyorum.’’

 

NOT : İzettin Yurtsever tarafından kaleme alınmıstır.

Yorum Yapın

Önemli not : Yorumunuz denetim için bekliyor.. Yazıya uygun olmayan yorumlar yayınlanmayacaktır.

Kategoriler

E-POSTA