TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

Otellerde Satis Kulturu Olusturma

Yazar admin on Eki 14th, 2014

Satis Kulturu nedir?

Satis Kulturu ; musterilerimizin en ust duzeyde ilgisini cekmek icin calismamizda bizi motive eden munferit ve topluca davranislardir.

Ideal satis kulturu tanimlamasi ‘’ Kisaca, ideal satis kulturunde her calisan teslimati, hizmetin sunumunu hizlandirmak icin elinden gelen herseyi yaparken sirketine kalacak maksimum kari elinde tutarak, her bir musteriye mumkun olan en buyuk degeri vermektir.’’

Satis Kulturu, Sirket CEO sundan avukatina, muhasebecisine kadar herkesin satis isinde yer aldigi bir konsepttir.

Degerler, amaclar ve uygulamalari ile bir organizasyonu karakterizeedenpaylasilan davranislar kumesi’’ anlamina gelen Kultur’un daha farkli yorumu ise ‘’kim oldugumuzu ve nasil haraket ettigimizi gosteren degerlerin bir arada bulunmasi’’

Satis Kulturu herkesin satista oldugu bir cevredir.Satis kulturu olusturma herkesi islerinin musteriyi daha verimli bir is ortaminda nasil daha mutlu kildigini, is guvenligi icinde ve daha fazla kazanc sagladigina ozendirecektir.

Satis kulturunu yaratmak ve uygulamak icin tum takimin destegi ve arzusu olusmalidir. Satis Kocu olarak goreviniz sirketinizin gelecegini sekillendirmek ve maksimum satis karini elde etmek icin gelisimin her asamasinda yeni satis kulturunun olusmasina onculuk etmektir.

Bir sirketin satis kulturu o sirketin misyon ve vizyon bildiriminin bir yansimasi olmalidir.Bir satis kulturu bildirimi musteri deneyimini aciklamali ve musteri iliskilerini yoneten degerleri icermelidir.

 

Bir satış kültürü bildirimi satis organizasyonu icin sureklilik olusturur, yeni satis mudurunun basarilarla  donanmis guvenli yolda yurumesini tesvik eder ve satis gorevlilerinin daha iyi firsatlarlari degerlendirmelerini saglar.

Planli veya plansiz olarak satis kulturunu kuran Satis Kocu ister yonetici veya satis muduru olsun, kurdugu satis kulturunun guclu ve zayif yonleri ile sirketin pazardaki pozisyonunu belirler.

Kazanan satis ekibinin basarisi, satis kocunun yetenek, motivasyon ve istekliligi ile alakalidir.

Guclu bir satis kulturu sonuc olarak daha fazla satisi gerceklestirir.

Satis Kulturu oncelikle Front Of the House Departmanlari ile ve sonra da Destek Departmanlari ile olusur.

-On Buro

-          Satis

-          Rezervasyon

-          Konsiyerj

-          Spa

-          Restorant

-          Housekeeping

-          Teknik

-         BellTeam.

Otel olarak,  genellikle guclu ilk intibayi saglamak icin 2 sansiniz vardir. Rezervasyon telefonu aldiginizda ve musteri check-in yaptiginda. Bu asamada isinizi dogru yaptiginiz taktirde diger departmanlara son intibayi saglamak kalir.

Organizasyon Chartini bas asagi ettigimizde,  tepede ilk sirada Musteri, onun altinda  satis kulturu amacimiza uygun karli bir is gerceklestirerek, musterinin konaklamasinin guzel gecmesini ve kalici bir memnuniyet saglamakla gorevli  On Buro – Satis – Rezervasyon – Housekeeping – Teknik gibi departmanlar, onun altinda ilgili Supervisor’lar, onun altinda Departman Mudurleri, onun altinda Genel Mudur, onun altinda Patron veya Sirket Baskani bulunur. Netice olarak charti tekrar eski haline cevirdigimizde musteriye en yakin olarak departmanlar, supervisorlar, departman mudurleri sonra genel mudur ve patron yer alacaktir.

Satis Kulturunde deger onerisi :

Musterilerin gereksinimlerine çözüm üretmekle birlikte diğer rakiplerinizden farkınızı ortaya koyan bir satis değeri oluşturmalıdır. Örneğin satış temsilcisi otelinin satış önerisini söyle tanımlayabilir ‘Biz otel olarak organizasyonların gelir hedeflerini en üst düzeye çıkartmaya yardımcı olması için satış kültürü oluşturuyoruz.

Essiz bir değer önerisi kurduğunuzda ve organizasyonunuzda herkesin onu anladığına emin olduğunuzda göreceksiniz ki satış kültürü canlanacak ve güçlü sonuçlar elde edilecektir.

Bir deger teklifi, musterilerin sirketin urun ve hizmetlerini kullanarak elde edeceklerini tanimlayan acik ve ozlu ifadesidir.Deger teklifi musterinizin gereksinimlerine cevap vermelidir.Ayrica onlarin gereksinimlerine cozum ortagi olarak rakiplerinizden farkli olarak organizasyonunuzun hangi degerleri olusturdugunu, ne yaptigini ortaya koymaniz gerekir.Musterilerinizin sizinle is yapmasi icin makul ve cazip bir yarar ortaya konmalidir.

SATIS KULTURU NASIL OLMALI? 

Musteri odakli – Deger odakli – Sonuc odakli – Temel degerlere sahip olmali – Ekip calismasi -Calisani tanima ve Guclendirme  – Cevresinde farkindalik yaratan olmali…

‘’Sizin basariniz bizim basarimiz… – ‘’Sizin mutlulugunuz bizim mutulugumuz’’.

Satis Kulturunde ;

-         Her zaman musterilerinizi memnun etmeye calisin

-         Dogru seyi yapmaniz icin guven verin

-         Yeterince iyi olmak yeterli degildir

-         Ciddi sekilde eglenmek isteyin

 

Satis Kulturunu Etkin kilan 10 Unsur:

1-     Dogru kisiyi ise alin

2-     Kaliteli egitim sunun

3-     Iyi tanimlanmis hedefler gelistirin

4-     Prosesi isletin

5-     Metriklerin dogrulamasini saglayin

6-     Rekabetinizi rakiplerinizle  karsilastirin

7-     Dostca rekabeti saglayin ve galibiyet halinde kutlayin

8-     Stratejik konumda olan calisanlari koruyun

9-     Yetenek gelisimini tesvik edin

10- Farkli araclar saglayin

Basarili Satis Kulturu icin 5 Oneri :

1-     Kultur oncusu olun

2-     Performans citasini yukselten olun

3-     Iyi bir ogretici olun

4-     Farkindalik yaratin

5-     Innovatif olun, kaliplarin disina cikin

Misafir Merkezli Satis Kulturu Olusturma :

Pazardan daha buyuk pay almak icin, calisanlariniz rekabetinizden daha etkin olmaya odaklanmalidirlar. Musteri merkezli satis kulturu olusturan oteller, her musteri etkilesimi ile rakiplerine gore deger olusturmada ustunluk saglarlar.

Satis ve Servis ekibiniz her bir misafire ozel bir hizmet vermeyi saglarsa, musteriniz tercihen ve sadakat geregi size sececektir.Bu durumda otelinizi daha yuksek fiyattan doldurmaya imkan saglayacaktir.

Rehberiniz dogru olsun:

Duygu calisanlarinizin satisa odaklanmasindaki en buyuk engeldir. Cogu calisanlar satis fikrinden hoslanmazlar. Ekibinizin bu korkuyu yenmesi icin daha iyi bir gorev tanimlamasi yapilmasina yardimci olmalisiniz.

Satma’’birseyin degerini birisinin tanimasi icin ikna etmek’’ demektir. Gunumuzde bilincli musteri karsisinda urkutmek yerine satis profesyonelerini egitmek gerekmektedir.

Konuk gereksinimlerini belirlemek, onlara otel ve hizmetleri hakkinda bilgilendirmek konusunda egitimle uzmanlasmis elemanlar islerini zevkle yaparlar.

Kurum Kulturu olarak da adlandirdigimiz Misafir Merkezli Satis Kulturu ‘’ Calisma ortaminda verimlilik, karlilik, calisani koruma, musteri sadakati gibi temel is sonuclarini pekistiren calisanlarin tum davranis ve tutumlaridir.Dolayisiyla ‘’Musteri Merkezli Satis Kulturu’nde her calisan dillere destan hizmet ve deneyimler yaratmaya  ve insanlarin satin almasina yardimci olmaya odaklanmistir.

Dogru kisi ile calisin:

Her calisani satis kulturunun bir parcasi yapmak icin, otelinizde hangi pozisyonda hangi rollerin dillere destan hizmet ve deneyimler yaratacagini ve insanlarin satinalmaya yardimci olacagi onceden tanimlayin. Sonra bu rollere uygun istekli kisileri o pozisyonda bulundurun.

Satis taktikleri ve becerileri kisilere ogretilebilir ancak musterilerle calismak arzusu kisinin yapisinda  olmalidir. Ise alirken kisisel becerilere ve deneyime onem verin.

Calisandan beklentilerinizi belirledikten sonra dogru yerde, dogru zamanda ve dogru kisi uzerinde adaylarin niteliklerini deneyin, inceleyin, ortaya koyun.Referanslarini arastirin.

Her otel elemanin bir satis elemani olmasi gerektigini akildan cikarmamaliyiz ve mulakatta adaylara sorularla satis ve musteri hizmeti konusunda durumlarini belirlemeye calisilmalidir. Mulakatta bu tur sorulardan rahatsiz olan ve isin teknik yonune odaklanmayi tercihedenadaylar musteri merkezli satis kulturunde zor anlar yasayabilirler.

Bazi oteller ise alinacak elemanda beceri ve davranis bicimlerini belirlemek ve ise uygunlugunu olcmek icin icin basit uc asamali islemden olusan degerlendirme araclari kullanirlar.Once mevcut calisanlara testi uygulayin, sonra performansi en ust duzeyde olanlarin sonuclarina bakin.Ise alirken adaylarin guclu ve zayif yonleri ile kisisel ozelliklerinin en iyi calisanlariniza uyup uymadigini karsilastirin.

Ekibinize hergun buyuk isler yapmalari icin yardim edin:

Egitim verin:

Calisanlariniza Kabul gormus satis ve servis becerilerini ogretin ki musteriler ile etkilesim halinde nasil davranmalari gerektigini bilsinler.

Motive edin:

Ogrendikleri yeni becerileri musterilerde kullanmalarini tesvik edin, firsatlar sunun. Endiselerini ve tutukluklarini gidermek icin sanal ortamda rollerini oynamalarini saglayin. Egitim programini eglenceli yapin. Yarisma ve oyunlar onlarin becerilerini olustururken heyecan duymalarini artirir.

Guclendirin:

Egitim programiniz ne kadar etkili olsa da onlari surekli performans olcen, basariyi yasatan  bir yontem uygulamazsaniz adapte olmazlar. Otelinizde kulturu degistirmek icin bu araclar kacinilmazdir.

Cogu mudurler calisanlarin satis ve servis becerilerini is esnasinda musteri memnuniyeti sonuclarina gore rastgele izleyerek degerlendirirler.Bu teknikler faydali olmakla birlikte ogrettiginiz basit yontemleri kullanip kullanmadiklarini ortaya koymaz.

Telefonla veya yerinde objektif olarak calisanlarin performanslarini olcmek daha mantiklidir. Sizin egitmen olarak cabalayan calisanlariniza ogrenmeleri icin gosterdiginiz heves, onlarin basarisini artiracaktir.

Hepsi satis gorevlilerinin olusturdugu Guclu Satis Kulturu olusturmak icin su  4 faktoru birlestirmeniz gerekir.

- Ortak Satis Hedefleri

–Ise Alma

–Motive etme

–Egitim

Guclu bir Satis Kulturu nasil olusturulur :

Otelinizde satislari artirmada rolunuz nedir?Organizasyonunuz daha fazla ve daha akillica satis yapabilir? Bunun icin alti bolumden olusan satis kulturunu satis ekibiniz ve tum organizasyonunuzun odaklanmasi gereken farkli satis becerileri ve rollerini siralamak gerekir.

Satis artirmada Satis Temsilcilerine karsi Satis Profesyonellerinin Rolleri: Satis Organizasyonlarinda basarili olmak icin ayni becerileri kullanan  iki tip takim rolu vardir. Satis Temsilcileri ve Satis Profesyonelleri.

Her ikiside potansiyel musterilere sirketin urun ve hizmetlerinin temsilciligini yapar, is sahasinda eksperlik yapar, deger sunma ve soguk rekabeti bilir, isi bitirmek icin kimlerin onayinin gerektigini bilir, itirazlarin ustesinden gelir, buyuk isleri bitirmesini bilir, isin kapatilmasi icin ne zaman teklif etmesi gerektigini bilir.

Satis temsilcileri ozellikle gunumuzde belirli satislarda kendi rolleri uzerine odaklanirlar. Birincil amaclari sozlesme imzalamak icin her musteriye urun bilgisi saglamak konusunda angaje olurlar. Satis profesyonelleri ise onlarin bir adim daha otesinde hemen satis yapabilecek yetki ve donanima sahiptirler. Tum satis kampanyalarindan haberdar olan satis profesyonelleri  uzun donem is iliskilerinin tasinabilirliginde ve gunluk satislarin otesinde  buyuk isler yaparlar.

Yeni bir satis kulturunu tanitmak icin asagidaki 6 kritik strateji ve taktikleri isleme koymak gerekir:

 

1.Yeni satis kulturunuzun net bir vizyonunu olusturun.

Onder olun.

Satista etkin kilit personelleri belirleyin.

Seckin musterilerinizin goruslerini alin.

Kritik satici ve tedarikcilerinizin goruslerini alin.

 

2. Yeni satis kulturu yaratmak icin yetenek ve kaynaklarinizi siralayin.

Gercekte var olan  yeteneklerinizi olcun.

• Kulturunuzun belirli amaclara ulasmasi icin calisanlarinizi motive edin.

• Burokrasiyi engel olmaktan cikartin.

• Dirence karsi koyun.

a. Basarisizlikkorkusu .

b. Uyusukluk.

c. Bilinmezlik korkusu .

d. Degisikligin gereksiz oldugu inanci.

e. Degerli bir sey kaybetme korkusu.

f. Yanlis anlamalar.

g.Kotu aliskanliklari kirma.

 

3. Satis kulturu degisikligine aktif olarak katki saglayin.

• Orneklerle ilerleyin.

• Degisimin onlenmesine karsi tedbir alin

• Simdi satis kulturunuzu degistirin.

 

4. Stratejik plani gelistirmek ve surdurmek icin kollektif ortak aklinizi kullanin.

• Her musterinizin katilimini saglayin.

• Kucuk dusunmeyin.Resmin tamamini gorun

 

5. Farkli satis kulturu liderlik gruplari olusturun.

• Katilimci ve paylasimci olun.

• Herkesi isin icine dahil edin ve her goruse soz verin.

 

6. Etkili ve odunsuz iletisim yapin.

Kucuk zaferlere odaklanarak ivme ve moral kazanin.

• Sorumluluk olusturun

 

NOT : İzettin Yurtsever tarafından kaleme alınmıstır.

Yorum Yapın

Önemli not : Yorumunuz denetim için bekliyor.. Yazıya uygun olmayan yorumlar yayınlanmayacaktır.

Kategoriler

E-POSTA