TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

(a) Genel olarak, otele gelen ve ödeme gücü olan herkesin otelekabul edileceği varsayılsa bile, görünüm ve davranışları ile otelyönetiminin tespit edeceği kurallara uymayan kişiler otelekabul edilmezler. Bu tür kişiler hem otel yönetimini hem de diğer konuları rahatsız edecektir. Bu açıdan, bu konuda son derece dikkatli olmak gereklidir.

(b) Otele konuk kabulü tesisin kazancını arttırmak açısından önemlidir. Ancak, konukların gereksinimlerinin de tam olarak yerine getirilmesi gereklidir. Konuya bu açıdan bakıldığında konuğun ihtiyaçlarının karşılanması, otelde ilk karşılaştığı yer olan resepsiyonda başlar. Resepsiyon kabul işlemlerine ilişkin fonksiyonunun yanı sıra, konukların tüm şikâyet ve problemleri de resepsiyona gelir. Bu açıdan resepsiyon görevlileri işlerine ilişkin işlemleri bilmelerinin dışında, konuklara nasıl davranmak gerektiğini de çok iyi bilmelidirler. Herhangi bir problem ile resepsiyona gelen konuğun ne kadar hassas bir durumda olduğu kavranmalı ve ustaca davranarak problem çözülmelidir.

(2) Konuğun otele kabulüne ilişkin örnek süreç:

Resepsiyona oda talebiyle gelen bir konuğun karşılanması ve kaydının yapılması genellikle şu süreci takip eder:

(a) Bankoya yaklaşan konuk güler yüzle ve günün saatine göre (iyi sabahlar, iyi akşamlar vb.) selamlanarak karşılanır.

(b) Rezervasyonunun olup olmadığı sorulur.

(c) Konuğun rezervasyonu varsa rezervasyon listesi veya Rack? inden ismi bulunur. Rezervasyon ofisi tarafından belirtilmiş olan bütün bilgiler dikkatlice incelenir. İstenilen oda tipi, varsa indirim miktarı, kalış süresi, hesabı bir şirket veya seyahat acentesi ödüyorsa buna ait notlar ve diğer konular belirlenir. Konuğun odası daha önce bloke edilmiş ise, odanın temiz olup olmadığı Rack?den tekrar kontrol edilerek satışa hazır olduğu kesinleşir.

(ç) Konuğun rezervasyonu yoksa veya rezervasyonda oda tipi belirtilmemişse,konuğa ne tip oda istediği sorulur. Oda seçiminde konuğa yardımcı olunur (Burada daha sonraki ünitelerde işleyeceğimiz satışı arttırma (Up-selling) teknikleri uygulanmaya çalışılır).

(d) Konuğa otelimizde ne kadar kalmak istediği sorulur. Rezervasyonlu konukların kalış süreleri belli olmasına rağmen bu soruyu sormak kalış süresini teyit etmek açısından faydalıdır.

(e) otelin ilerideki tarihlerde dolu olması nedeniyle konuğun konaklama talebinin tümü karşılanmıyorsa, konuk o günler için bekleme listesine (waiting list) alınır. Diğer yandan, karşılanamayan talepler için konuğa o tarihlerde başka bir otelde yer ayırtma konusunda yardımcı olmak gerekir. İleride doğabilecek çeşitli problemleri önleme açısından, konuktan kendi el yazısı ile kayıt kartına (Registration Card) otelden ayrılış tarihini yazmasını istemek yerinde bir davranış olur.

(f) Kayıt kartı (Registration Card) konuk doldurduktan sonra kontrol edilir. Eksiklikleri varsa konuktan tamamlaması istenir. İmzası attırılır. Kimlik belgesi istenerek, gerekli bilgiler resepsiyon görevlisi tarafından doldurulur (Kimlik bölümünü konuk doldursa bile, kimlik mutlaka görülmelidir)

(3) Çok Önemli (VIP) konuklar:

(a) Çok önemli kişilerin (VIP – Very İmportant Person) otele kabulü bir takım ön hazırlıkları gerektirir. Konuğun çok önemli (VIP) olarak belirlenmesi genellikle otel yönetimi tarafından yapılır. Ancak, otele gelen bir devlet adamı, bakan vb. kişilerin otele gelişleri öğrenildiği zaman otel idaresi hemen haberdar edilmeli ve idare tarafından verilecek talimat beklenmelidir.

(b) Bir konuk çok önemli kişi (VIP) olarak belirlendikten sonra rezervasyon sliplerinden başlamak üzere bütün kayıtlarda bu durumun dikkati çekecek bir biçimde belirtilmesi gereklidir. Bunun için otellerde genellikle kırmızı renkli slipler kullanılır. Çok önemli (VIP) konuk için rezervasyon slibinde belirtilen bar, meyve, çiçek gibi ikramların odaya yollanmaları sağlanır. Kat bölümüne odaya çok önemli (VIP) konuğun geleceği bildirilir. Kat bölümünün odaya daha fazla itina göstermesi bornoz, değişik sabunlar, parfüm vb. gibi malzemelerin konması sağlanır. Odanın hazır olduğu bildirildikten sonra oda bir kere daha resepsiyon tarafından kontrol edilir. Rezervasyon slibinde belirtilen ve otelyönetimi tarafından verilen talimattaki bütün hususların yerine getirildiğinden emin olunur.