TURİZM VE OTELCİLİK PORTALI

1. Problem Çözme Teknikleri

1.1.Problemin Tanımı

Problem, kişilerin günlük yaşantılarında çözmekte zorlandıkları noktalardır. Problemler insanlığın başlamasıyla birlikte var olmuştur. Olmaya da devam etmektedir. Gelişen teknoloji ve bilim bireylerin karşılaştıkları birçok problemin çözümlenmesine Yardımcı olduğu gibi, yeni birçok problemlerin ortaya çıkmasına da sebep olmuştur. İnsan sosyal bir varlıktır ve topluluklar halinde yaşar. İnsanların bu özelliği onun gerek Günlük gerek özel ve gerekse iş hayatında birçok problemle karşılaşmasına neden olmaktadır. Çünkü her bireyin kendine özgü bir karakteri, hayata bakış açısı ve alışkanlıkları Gibi kendisini diğer bireylerden ayıran farklı özellikleri vardır. Yaşamı süresince Karşılaştıkları da onun olumlu ya da olumsuz yönde farklılaşmasına neden olmaktadır. Toplu Yaşamanın sonucu olarak da ortaya çoğu zaman problemler çıkmaktadır. İşte insanoğlu tüm yaşamı boyunca ortaya çıkan bu problemleri çözmek, onlarla başa çıkmak için mücadele etmek durumundadır. Son yıllarda problem çözme ile ilgili özellikle şirketlere eğitimler veren özel kuruluşlar bunu bir sektör haline getirmiştir. Profesyonel ekipler tarafından verilen eğitimlerde amaç; bireylere özellikle çalışma hayatlarında karşılaştıkları ya da karşılaşacak ları problemleri nasıl çözecekleri ve bu problemlerle nasıl baş edebileceklerini öğretmektir. devamı »

Konaklama işletmelerinde karşılaşılabilecek olağan dışı durumlarda (intihar, ölüm, cinayet) işletme müdürü, güvenlik müdürü ve odalar bölüm müdürü olay yerine giderek ilk incelemeyi gerçekleştirecektir. Adli soruşturma çerçevesinde ( check/in yapan personelin, cesedi bulan personelin ve güvenlik personelinin ) ilgili personelin ifadelerinin adli makamlar tarafından alınacağı unutulmamalıdır. Konaklama işletmesinde, karşılaşılabilecek olağan dışı durumlarda, işletme personelinin acilen arayacağı telefonların yazılı olduğu acil telefon listesi ( emergency call list ) hazırlanmalı ve personelin kolayca görebileceği bir yere asılmalıdır. Yangın, şüpheli paket, bomba ihbarı vb. durumlarda, genel ve kısmi tahliyelerde kesinlikle genel müdür veya onun görevlendireceği, personelin onayı alınarak hareket edilmelidir.Konukların, oda kapılarına, rahatsız edilmemeleri için astığı ?Do Not Disturb? yazısı en fazla iki gün aralıksız takılı kalabilir. Bu süre, konuğun başına olumsuz bir şey gelebilme ihtimali göz önüne alındığında, yeterli bir süredir. İki günün sonunda önbüro müdürü, güvenlik müdürü ve genel kat yöneticisi odaya girmelidir.İntihar, ölüm ve cinayet gibi durumlarda, adli soruşturmanın sağlıklı yapılabilmesi için, olayın gerçekleştiği odalardaki, eşyalara dokunulmaması ve odaların belirli bir süre satılmaması, gerekebilir. Bu durumlar göz önünde bulundurularak alınacak rezervasyonlara dikkat edilmelidir. devamı »

İLGİLİ DEPARTMAN: Tüm Departmanlar

KONU: Misafir Rahatsızlanması

SIRA NO: 6 SAYFA

NO: 1

TARİH:

PROSEDÜR AÇIKLAMASI:

1. Misafir ile ilgili Rahatsızlanma ve yaralanma olaylarında yapılacakları anlatan prosedürdür.

2. Otelimizde herhangi bir sebepten dolayı yaralanan veya rahatsızlanan misafir tesbit edildiğinde zaman kaybetmeden doktor ofisine ve güvenlik müdürlüğüne haber verilir.

2.1. Yaralanan veya rahatsızlanan misafiri gören kişi doktor ofisinden veya güvenlik müdürlüğünden bir görevli gelene kadar misafirin yanında bekler. devamı »

Su Sızıntısı Olması Durumunda Yapılması Gerekenler

Konaklama işletmelerinde su sızıntısı, su baskını vb. durumlarla sıkça karşılaşılabilmektedir. Karşılaşılabilecek su sızıntısı nedenleri; konukların banyo küvetini taşırması, su tesisatında meydana gelen arızalar veya yağmur sularının herhangi bir yol ile içeri girmesidir. Sızıntı küçük ise, kat hizmetleri bölümünde çalışanların da yardımıyla arıza giderilmelidir. Sızıntı sonucunda konuklar veya eşyaları zarar görmüş ise, zarar tespit edilmeli veya konuğun beyanı not edilmelidir. Sızıntı sebebi konaklama işletmesinden kaynaklanıyorsa konuklardan özür dilenmeli ve zarar karşılanmaya çalışılmalıdır. devamı »

Elektrik Kesilmesi Durumunda Yapılması Gerekenler

Bir konaklama işletmesinde, elektrik kesilmesi durumunda, genellikle otomatik olarak 6?7 saniye içerisinde jeneratör devreye girer. Jeneratörün bulunmadığı işletmelerde, kesinti yapılacağı önceden biliniyorsa işletmenin belirli yerlerine aydınlatma araçları konulmalıdır. Konuklar kesinti konusunda uyarılmalı ve odalarına lamba, mum vb. aydınlatma araçları tedbir olarak konulmalıdır. Elektrik kesintisi gece gerçekleşmişse, konukların teker teker aranıp herhangi bir sorun olup olmadığı sorulması doğru bir davranış değildir.Uyuyan konukların rahatsız olabileceği unutulmamalıdır. Elektrik kesilmesi durumunda yapılması gerekenler aşağıda sıralanmıştır. devamı »

Konaklama İşletmesinde Yangın Çıkması Durumunda Yapılması Gerekenler

Konaklama işletmesinde çalışanlar, herhangi bir yangın anında sadece kendi güvenliklerinden değil, işletme içerisinde bulunan herkesin güvenliğinden de birinci derecede sorumludurlar. Bu nedenle işletme personeli yangın konusunda bilgilendirilmeli, ve yangın durumunda ne yapacaklarını çok iyi bilmelidirler. Yangının oluşum sürecinde üç temel maddenin bir araya gelmesi gerekmektedir. Bunlar; oksijen yanıcı madde, ve yakıcı maddelerdir. Bu maddelerden birinin ortamdan çekilmesi yangını durduracaktır. Yangına karşı en etkili savunma ona engel olacak önlemler almaktır. Günümüzde yangın alarmları elektronik hale gelmiştirSistem otomatik olarak ısı, duman vb?ni algılayarak odada ve önbüroda bulunan ikaz sistemini çalıştırmaktadır. Otuz saniye içinde önbüro tarafından müdahale edilmediği takdirde, odada fıskiyeleme ve işletmenin genel alarm sistemleri devreye girmektedir. Bu gibi durumlarla karşılaşıldığında, acilen odaya teknik elemanlar gönderilerek durum kontrol edilmeli, gerekirse genel alarm sistemi çalıştırılmalıdır.Yangına karşı alınması gereken önlemlerden bazıları aşağıda sıralanmıştır. devamı »

Şüpheli Paketler Görülmesi Durumunda Yapılması Gerekenler

Konaklama işletmesinde çalışan tüm personel, genel alanlara bırakılan paket, çanta gibi eşyalara karşı uyarılmalıdır. Bu tür eşya ile karşılaşıldığında zaman kaybetmeden işletme yönetimine ve güvenlik birimine haber verilmesi gerekliliği, tüm personele anlatılmalıdır. Böyle bir durum ile karşılaştığınızda; devamı »

Bomba İhbarı Yapılması Durumunda Yapılması Gerekenler

Bomba ihbarı genellikle telefon ile yapılmaktadır. Böyle bir durum ile karşılaşıldığında, gerçek olup olmadığı düşünülmeden ciddi bir şekilde ihbar değerlendirilmeli ve uygun önlemler alınmalıdır. Bu tip ihbarlarla santral memurları veya resepsiyonistler karşılaşırlar. Böyle bir durumda aşağıdaki kurallara dikkat etmeleri gerekir. devamı »

Konuk, kaldığı odaya ya da işletmeye ait bir eşya götürmüşse:

Bazı konuklar işletmeden ayrılırken havlu, kül tablası, elbise askısı vb. eşyaları beraberlerinde götürebilirler. Birçok işletme bu gibi kayıpları olağan gider olarak kabul etmektedir. Konaklama işletmesinden çeşitli küçük eşyaların götürülme sebebi, eşyaların üzerinde işletme amblemi, adres ve telefon numarası gibi bilgilerin yer almasıdır. Çarşaf, yatak örtüsü, duvar tablosu, masa lambasıü, telefon, TV kumandası gibi eşyaların konuklar tarafından  götürülmesi ise konaklama işletmelerine yüklü bir maliyet getirmektedir. Bu kayıpları önlemek oldukça güçtür. Çünkü işletmeden ayrılacak konukların bagajlarını aramak mümkün değildir. Bu tür kayıpları en aza indirmek için odayı boşaltan konuktan sonra konuk odası, kat görevlisi ya da bellboy tarafından kontrol edilmeli. Eğer eksik bir eşya varsa, durum güvenlik görevlilerine veya resepsiyon görevlilerine bildirilmelidir. devamı »

Konaklama İşletmesinde Hırsızlık Yapılması Durumunda Yapılması Gerekenler

Konuğun eşyası kaybolmuşsa:

Konaklama belgesi ( Registration Card ) işletme ile konuk arasında yapılan bir kiralama sözleşmesidir. Bu sözleşme gereği konuk, değerli eşyalarını önbüroda veya

odasında bulunan emanet kasaya ( safe box ) koymakla yükümlüdür. Önbüro personeli, konuğun hukuksal açıdan zor bir durumda kalmaması için durum hakkında konuğa hatırlatmada bulunmalıdır. Konaklama işletmelerinde, aynı odanın kapısını açan birden çok anahtar çeşidi vardır. Bunlar: House Keeeper?da bulunan ve tüm konuk oda  kapılarını açan genel pas anahtarı, kat şeflerinde bulunan ve sadece o kattaki odaları açan kat pasları, odanın yedek anahtarı ve sadece konukta bulunan odanın orijinal anahtarıdır. Konuk odasına girebilmek için bu dört anahtardan birinin olması şarttır. Konuk odada olmadığı zamanlarda, oda temizliğinin yapılması ya da odanın orijinal anahtarının kaybolması durumunda, bu anahtarlar kullanılır. Konuklar, odalarının günlük olarak devamı »